物業前臺接聽電話禮儀要點

時間：2022-09-24 12:44:14 禮儀常識我要投稿

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物業前臺接聽電話禮儀要點

　　一、接聽來電：注意禮貌用語

物業前臺接聽電話禮儀要點

　　電話鈴響三聲內，需接起電話。

　　態度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準備。

　　三、前臺接聽電話技巧：

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容：

　　四、電話服務的基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：;對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

　　五、指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時要向對方致歉。

　　告知對方，當事人何時方便接聽。

　　電話聯絡事項應盡量做成筆記。

　　六、指定接聽的人無法出面時：

　　當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

　　當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

　　當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。

　　當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　七、受托傳話之時：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　復誦事項內容以免錯誤。

　　告知自己的姓名以示負責。

　　傳話便條要確實交給指定的當事人。

　　八、談話結束時：

　　親切道別。

　　等對方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結歸納。

　　物業前臺接待禮儀

　　九、物業前臺接待禮儀工作需注意以下幾點：

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間

　　前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

　　4、注意禮節、講究原則

　　物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　5、一視同仁、舉止得當

　　物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　6、嚴于律己、寬于待人

　　在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　十、電話接待禮儀：

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，公司，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

　　如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　十一、接待禮節：

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、賓客上門，熱情問候

　　賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您?/請問您找哪位?要配以微笑和恰當的肢體語言，不要毫無反應或語氣冷淡。

　　2、起身讓坐

　　熱情招呼業主坐下，請倒杯水接待，如業主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。

　　對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　3、如手頭有重要工作一時無法完成時

　　應說：對不起，請您稍等。然后迅速處理手頭上事務后接待賓客。

　　十二、送客禮節：

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、客人告辭時，應主動起身送至門口，并說：再見/您慢走/歡迎再來。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

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