秘書科禮儀規(guī)范

時間：2021-06-10 20:13:51 禮儀常識我要投稿

秘書科禮儀規(guī)范

　　一、匯報工作

秘書科禮儀規(guī)范

　　向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時應(yīng)按約定時間到達，進領(lǐng)導(dǎo)辦公室時應(yīng)先敲門示意，待聽到應(yīng)呼后再進門；匯報工作時舉止要文雅大方，彬彬有禮，做到站有站相，坐有坐相；匯報、請示時應(yīng)實事求是，要點突出，中心明確，吐字清晰，切忌表示不滿或頂撞。結(jié)束匯報應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)提出，領(lǐng)導(dǎo)未作結(jié)束表示前，不可頻繁看表、打哈欠，以示焦急或不耐煩。告辭時，應(yīng)順手把茶具或桌椅等擺正或作適當(dāng)處理。

　　二、陪同視察

　　陪同領(lǐng)導(dǎo)視察時，應(yīng)注意一定的禮節(jié)。一般兩人同行時，以前者、左者為尊；三人同行時，并行以中者為尊，前后行時，以前者為尊。進門、上車時，應(yīng)讓尊者先行；上樓時尊者在前，下樓時則相反。在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。乘電梯時，陪同人員先走一步按下電梯按鈕，一手擋住電梯門一側(cè)，待尊者進入后，自己再進入。如果客人或上級人數(shù)很多，則應(yīng)自己先進去按鈕以便領(lǐng)導(dǎo)同志從容而進。電梯進門左側(cè)為上，要主動留給客人或上級。

　　領(lǐng)導(dǎo)視察工作時要做好引領(lǐng)工作。引領(lǐng)時應(yīng)稍側(cè)身走在領(lǐng)導(dǎo)側(cè)前方，與領(lǐng)導(dǎo)保持兩三步距離，并適時以手示意，一面交談，一面配合領(lǐng)導(dǎo)的腳步。切忌獨自在前，背對著領(lǐng)導(dǎo)。

　　三、接打電話

　　（一）接聽電話。

　　接聽電話時要文明禮貌，接聽人應(yīng)先客氣地自報家門：“您好，這里是某地委辦公室秘書室，請講”然后詢問情況，嚴(yán)禁使用“喂，你是誰？”，“干什么”，“找誰”等生硬語言。如果對方詢問姓名，應(yīng)耐心作答，對于對方詢句之事也應(yīng)盡量詳盡答復(fù)。如果對方要找的人是其他同事，受話人可說一聲“請稍等”，并盡快幫忙尋找。如果對方要找的人不在，應(yīng)禮貌地告訴對方，并可適當(dāng)詢問“請問您有什么事要轉(zhuǎn)告嗎”，如有，則應(yīng)認(rèn)真記錄，并盡可能復(fù)述一遍，以確保無誤，最后說聲“再見”。

　　接到打錯了的電話，態(tài)度要友好，應(yīng)禮貌地告訴對方，這里不是其要找的單位，請他重?fù)埽粦?yīng)不加解釋地將電話掛斷。如有可能的話，可幫助對方查找他所要部門的電話。

　　接到領(lǐng)導(dǎo)電話，應(yīng)主動說出自己的部門、職務(wù)和姓名。領(lǐng)導(dǎo)如果找本部門負(fù)責(zé)人通話，要迅速通知，并請領(lǐng)導(dǎo)稍等。如果本部門負(fù)責(zé)人不在，要請示領(lǐng)導(dǎo)能否轉(zhuǎn)達，如領(lǐng)導(dǎo)同意，要將領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話內(nèi)容認(rèn)真記錄下來，以便向本部門領(lǐng)導(dǎo)傳達。最后應(yīng)主動詢問領(lǐng)導(dǎo)還有什么要求，待領(lǐng)導(dǎo)放下電話后再掛上電話。

　　接聽電話，要善于處理電話內(nèi)容和有關(guān)事項。對要求報告領(lǐng)導(dǎo)的，不能接一次電話就報告一次，以盡量不打斷領(lǐng)導(dǎo)辦公為宜。具體辦事人員，可根據(jù)情況匯總報告，但重大或緊急事項不能壓下不報，更不能擅自處理。

　　對通話時間較長、通話內(nèi)容復(fù)雜的電話，要弄明白對方意圖，并準(zhǔn)確、全面地將電話內(nèi)容認(rèn)真記錄在專門簿冊上，記明電話內(nèi)容的五個要素，即：來話時間，來話人姓名、單位及職務(wù)，電話號碼，來話內(nèi)容（時間、地點、人物、事項或需要解決的主要問題）。另外，如有初步結(jié)果的，要記錄領(lǐng)導(dǎo)意見和處理情況，最后記錄人署名。

　　（二）撥打電話。

　　撥打電話時，首先要理清通話的內(nèi)容和要點。電話接通后，打電話的人應(yīng)當(dāng)首先問一聲“您好”，然后自報家門。不使用電話免提鍵撥打電話。電話內(nèi)容要簡明扼要，表達清楚、準(zhǔn)確。

　　如果撥錯了電話號碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎镜狼浮Ｗ寣Ψ睫D(zhuǎn)接或傳呼某人時，應(yīng)注意措辭，并適時道謝，如“請（麻煩）您轉(zhuǎn)某某處”，“請（麻煩）您叫一下某某”。對方幫你去找人時，話筒不應(yīng)離開耳邊，更不應(yīng)與別人高聲談笑。通話結(jié)束時，應(yīng)道聲“再見”。

　　如果與領(lǐng)導(dǎo)辦公室距離很近，盡量不要用電話聯(lián)系，應(yīng)直接當(dāng)面請示或匯報工作。給領(lǐng)導(dǎo)打電話時，要稱呼領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，然后通報自己的部門、職務(wù)和姓名，簡潔、準(zhǔn)確地說明需要請示或匯報的內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)的指示或意見應(yīng)準(zhǔn)確、全面地記錄，通話結(jié)束時應(yīng)主動詢問領(lǐng)導(dǎo)還有什么指示或要求，并主動說“再見”。通話完畢后，應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)放下電話后自己再掛上電話。

　　給基層單位和部門打電話時，態(tài)度要謙和，不得盛氣凌人。

　　四、介紹來賓

　　（一）介紹的順序

　　在為他人做介紹時，應(yīng)注意介紹的順序。為了體現(xiàn)對長者、上級和女士的尊重，在介紹時應(yīng)按以下順序進行：

　　1．將年輕者介紹給年長者。在同性別的兩人中，應(yīng)首先向年長者介紹年輕者，以表示對年長者的尊敬。

　　2．將職位低的介紹給職位高的。譬如兩個人當(dāng)中，一位是王處長，另一位是丁科長，這時介紹人應(yīng)首先將科長介紹給處長：“王處長，這位是丁科長。”

　　3．將男士介紹給女士。在介紹陌生男女相識時，介紹人通常是把男士引導(dǎo)到女士面前，首先向女士介紹男士。若兩人當(dāng)中，男士年齡比女士大很多或地位比女士高，這時應(yīng)先向年長的或地位高的男士介紹年輕女士。

　　若被介紹人都是同性別、年齡相差無幾而又無辨別其地位時，可按座位順序或站立順序依次介紹。

　　（二）介紹的姿勢和語言

　　介紹時，介紹人和被介紹人都要起立。介紹人應(yīng)引導(dǎo)兩個被介紹人相向而立，自己站在側(cè)旁，面對他們，將手掌伸開，手心向上，手指指向被介紹人的一方，不可只用一個手指指點或去拍打被介紹一方的肩或背。

　　在正式場合，介紹時一般用“請允許我向您介紹……”的說法。向眾人介紹一人時，可以說：“請允許我把“秘書工作”介紹給諸位。”在一般的、非正規(guī)場合進行介紹，所用的語言比較簡單、活潑。如“這位是××”，“這位是××科長”等。

　　被介紹的雙方在介紹完畢后應(yīng)相互握手問候，可以說“很高興認(rèn)識您”、“您好”等。

　　五、接待工作

　　（一）一般接待禮儀規(guī)范

　　這是接待人員應(yīng)共同遵守的基本禮儀規(guī)范，也是“窗口”接待的基本原則和要求。

　　1．做到“五要”：

　　一要儀容嚴(yán)整——接待人員要衣著整潔，精神飽滿，舉止端莊。

　　二要態(tài)度和藹——接待人員要誠懇、自然，認(rèn)真聽取對方談話，不耍威風(fēng)、擺架子。

　　三要語言文明——接待人員一般應(yīng)講普通話，使用禮貌用語，語氣謙和、客氣，不講粗話、臟話。

　　四要講究效率——對客人要求辦理的事情，凡符合政策、法律，手續(xù)齊全的應(yīng)及時辦理，不能推諉、拖延。對不能解決的'，要講明原因，并及時轉(zhuǎn)有關(guān)單位接待、解決。

　　五要一視同仁——接待時應(yīng)本著公平、公開的原則秉公辦事，不循私情，不開“后門”，不應(yīng)以地位、年齡、身份、生熟等區(qū)別對待。

　　2．接待人員，要儀容整潔大方，舉止從容端莊，不論來訪客人是事先約好的，還是不約而來的，不論是常來的，還是生疏的，客人進門，接待人員要馬上起立相迎。

　　對事先約好的客人，接待人員要熱情迎接。對事先未與領(lǐng)導(dǎo)約好的客人，一定要禮貌地詢問姓名、身份，弄清其來訪目的，待請示領(lǐng)導(dǎo)后根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求迅速做出處理。不得直接讓其去領(lǐng)導(dǎo)辦公室或告訴其領(lǐng)導(dǎo)去向。

　　如果客人要找的領(lǐng)導(dǎo)或其他人員不在，應(yīng)妥善予以處理。若自己知道領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員在較短的時間內(nèi)能夠回來，可請客人坐下來等候，并送上茶水、飲料和報刊。客人等的時間較長時，應(yīng)不斷給客人倒開水，以免客人有被遺忘、被冷落的感覺。如果自己手頭沒有什么要緊的工作，也不防陪客人談話。當(dāng)客人表示沒有時間等候時，可以問明客人來訪的大致內(nèi)容，待相關(guān)人員回來后轉(zhuǎn)告。

　　（二）迎送禮儀規(guī)范

　　1．迎送的準(zhǔn)備

　　迎接來訪的代表團，應(yīng)事先了解對方的來訪目的與要求，要確定來訪人員的姓名、性別、年齡、身份、人數(shù)、職務(wù)、級別等，并以此確定迎送規(guī)格，安排相應(yīng)的接待人員和食宿環(huán)境。一般來說，對上級主要領(lǐng)導(dǎo)的到來，要通知某地委主要領(lǐng)導(dǎo)親自出面迎送和陪同；兄弟單位負(fù)責(zé)同志的到來，可通知辦公室主要領(lǐng)導(dǎo)或副職出面接待。食宿應(yīng)根據(jù)其級別作相應(yīng)的安排，規(guī)格既不宜過高，也不要過低。

　　為了提前安排食宿和交通工具，應(yīng)準(zhǔn)確地了解掌握客人所乘交通工具的抵、離時間。

　　2．迎送中的具體事項

　　去機嘗車站接送的人員，其職務(wù)可比對方低一級，同級領(lǐng)導(dǎo)可在賓館迎候。迎接人員應(yīng)在客人抵達之前到達機嘗車站，如果客人是首次前來，互不認(rèn)識，接待人員可事先制作特定的標(biāo)志，如小旗或牌子等，讓客人容易看到，以便主動前來接洽。

　　在客人到達后，迎接的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)上前握手，致以問候。相互介紹時，主人應(yīng)將前來歡迎的人一一介紹給客人。安排接待人員時，應(yīng)考慮周到，以相對固定為好，切忌隨意更換。

　　接待人員應(yīng)及時將客人食宿安排等發(fā)到每個人手中，或通過對方的聯(lián)絡(luò)秘書轉(zhuǎn)達，以便讓客人心中有數(shù)。迎接身份高的客人，要事先在迎送地點安排貴賓休息室，客人抵達后，應(yīng)稍作休息，再開展其他活動。

　　客人離開時，主人可到住地或機嘗車站等送行。直接去機嘗車站送行時，應(yīng)在客人登機（車、船）之前抵達，而且要留出足夠時間保證客人辦理有關(guān)手續(xù)。

　　3．回贈禮品

　　對重要客人，確實需要贈送禮品的，要請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，提前安排好。

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