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酒店前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

時(shí)間:2021-06-10 12:33:14 禮儀常識(shí) 我要投稿

關(guān)于實(shí)用的酒店前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

  一、簡(jiǎn)介

關(guān)于實(shí)用的酒店前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

  前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì),也往往是酒店客人首先接觸的員工,所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕,員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中,客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。

  二、儀容

  制服要完整清潔及稱身,不得穿臟或有皺折的衣服。

  頭發(fā)男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。

  女:頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

  臉部男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。

  女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

  手部男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。

  女:不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

  腳部男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

  女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

  氣味男:保持身體氣味清新,不得有異味。

  女:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。

  三、禮貌:

  1.在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。

  2. 不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

  3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。

  4. 不得嫌客人嚕蘇,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

  5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還蒙然不知。

  6. 客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的`問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。

  7. 留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn),如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō):請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題。

  8. 如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

  9. 柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

  10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

  11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。

  12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

  13.用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。

  14.不得在工作時(shí),閱讀報(bào)章、書籍。

  15.走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無(wú)聲,不要作怪動(dòng)作。

  16.盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人X先生/小姐/女士,你好!。

  17. 若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以不知道回答甚至置之不理。

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