接待來訪群眾的禮儀規范

時間：2024-08-23 16:04:48 志彬禮儀常識我要投稿

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接待來訪群眾的禮儀規范

　　政務信訪接待來訪群眾禮儀認為，對待任何登門來訪的人民群眾，基層公務員都要認真予以接待。當然在接待來訪群眾的時候還要注意具體的禮儀規范和與群眾的交談禮儀，這樣才能讓群眾能夠暢所欲言的反映情況。以下是小編為大家收集的接待來訪群眾的禮儀規范，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　信訪接待來訪群眾禮儀規范

　　1、接待地點

　　在力所能及的前提下，各級國家行政機關均應設置專用的來訪接待室。一般而言，來訪專用的接待室應干凈整潔，保持肅靜，并且易于保密。除此之外，還應交通便利，易于尋找。為此可在附近懸掛指示牌，并在其門上懸掛醒目標志；

　　2、接待人員

　　接待來訪者的工作人員，大體上可分作專業人員與非專業人員兩類。前者是指信訪部門的工作人員，后者則指非信訪部門的其他基層公務員。不論是專業人員還是非專業人員，在來訪者的眼中都是國家行政機關的代表。因此，在接待來訪者時，均應以禮待人，平易近人，熱情助人。

　　在任何情況下，都不允許對來訪者不理不睬，怠慢輕視，推諉訓斥，或者譏刺挖苦。

　　3、接待程序

　　正式接待來訪者時，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正規化和對對方的尊重。來訪者抵達時，應起身相迎，握手問候，并為其讓座，對對方以尊稱相稱。當來訪者反映問題時，應認真傾聽，作好筆錄。

　　必要時可請對方簽名或進行核對，但不可誘導對方。對對方提出的要求，不宜急于表態，而應遵守規定。當對方告辭時，應起身相送，并主動道別，切不可逐客。倘若必要，應主動與來訪者保持聯系。

　　接待群眾交談禮儀

　　1、認真負責

　　國家公務員對來訪者的接待,一般都是以單獨交談為主要方式的。與來訪者的交談，既要認真、負責，又要不失禮貌。

　　來訪者到來后，接待人員應面含微笑，起身相迎，與之握手為禮，并熱情間候。隨后，應請對方就座。在稱呼對方時，應稱之為“同志”，或采用尊稱，但不得指名道姓。直呼他人全名的做法，一般都是不禮貌的。

　　2、耐心謙恭

　　在交談時，接待人員不論是問、答、聽、記，都要耐心而謙恭。不能居高臨下，隨意對來訪者加以訓斥，或是表現得極為不耐煩。不論來訪者態度如何，是羅里羅唆、蝶蝶不止、小題大作，還是蠻橫要挾、無理取鬧、糾纏不休，接待者都要態度冷靜，曉之以理，待之以禮，不卑不亢，不急不惱。

　　對來訪者所提的問題，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可亂作答。不可以含糊其辭，也不可以隨便代表領導表態。對確實難以回答的問題，要向來訪者說明擬處理的方法和程序，讓對方放心、滿意。

　　3、做好筆錄

　　來訪者反映的情況，應做好筆錄。必要時，可予以重復、核對。但不宜當時做結論。在對待來訪者的態度上，既不能毫無熱情，又不能無原則地同情，切不可以忘記自己的身份。對其簡單粗暴，或是漠不關心，麻木不仁，只會讓對方心灰意冷，感覺無望。

　　接待客人要注意以下幾點

　　（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

　　（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

　　3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

　　（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

　　來訪接待禮儀知識

　　1.對來訪者，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。

　　2.不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

　　3.認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。

　　4.對來訪者的意見和觀點為要輕率表態，應思考后再作，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯系。 5.對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場答復，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

　　6.正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

　　7.對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

　　8.要結束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。

　　來訪人員接待禮儀：介紹禮儀

　　接待人員的介紹禮儀氛圍自我介紹和介紹他人，國家公務人員在接待來訪群眾的時候，要首先做自我介紹，一定要力求簡潔，盡可能地節省時間，以半分鐘左右為宜。如無特殊情況，最好不要長于1分鐘。態度務必要自然。友善、親切、隨和。既不要小里小氣、畏首畏尾，又不要虛張聲勢、輕浮夸張、矯揉造作。

　　其次就是有可能會遇到領導或者是其他工作人員過來，這時候接待人員就要給其他人員做介紹，在介紹他人的時候必須遵守尊者優先了解情況的原則。也就是說，在為他人作介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。

　　來訪人員接待禮儀：交談禮儀

　　在絕大多數情況下，接待人員與接待對象的溝通以口頭交談為主。在這一方面，僅憑自己的常規經驗是遠遠不夠的，還需要熟練掌握在談話的態度、語言、內容、方式等方面的禮儀規范。因為口頭交談是接待人員個人素質的有機組成部分。

　　接待人員在口頭交談時的表現，不僅是其工作能力、行政水平以及待人接物的態度的體現，同時也是展示個人魅力與風采的具體途徑之一。

　　國家公務人員在與來訪群眾交談的時候要特別注意語言文明、態度友善、方式恰當、內容得體、回避個人禁忌等內容。

　　信訪接待人員應必懂禮儀常識，幫助信訪人員了解接待禮儀的基本要求和做法，有利于國家公務人員的工作，有利于國家公務人員更好的服務群眾。

　　接待來訪群眾的禮儀規范：

　　一、前期準備

　　環境布置：

　　確保接待區域整潔、明亮、無雜物，營造舒適的環境。

　　準備好必要的接待用品，如茶水、紙杯、紙巾等。

　　檢查并調整室內溫濕度，確保來訪者感到舒適。

　　信息了解：

　　提前了解來訪群眾的基本信息，如姓名、來訪目的、預約時間等。

　　準備好相關資料或文件，以便在接待過程中提供準確信息或解答疑問。

　　二、迎接與問候

　　主動迎接：

　　當來訪群眾到達時，應主動上前迎接，面帶微笑，表現出熱情與友好。

　　對于初次來訪的群眾，可以簡單介紹自己及接待流程，消除其陌生感。

　　恰當問候：

　　使用恰當的稱呼和問候語，如“您好”、“歡迎光臨”等。

　　對于熟悉的來訪者，可以稱呼其姓名或職務，以增加親切感。

　　三、接待過程

　　耐心傾聽：

　　在接待過程中，應耐心傾聽來訪群眾的訴求和意見，不打斷其發言。

　　通過點頭、微笑等方式給予積極反饋，讓來訪者感受到被重視。

　　清晰解答：

　　對于來訪群眾的疑問或訴求，應給予清晰、準確的解答或回應。

　　如遇不確定或難以解答的問題，應誠懇地表示需要查詢后再給予答復。

　　保持禮貌：

　　在接待過程中，應始終保持禮貌、謙遜的態度，避免使用不當言語或行為。

　　對于來訪群眾的批評或建議，應虛心接受并表示感謝。

　　四、結束接待

　　禮貌送別：

　　當接待結束時，應起身送別來訪群眾，并表示感謝和祝愿。

　　可以使用如“感謝您的來訪”、“祝您一切順利”等禮貌用語。

　　整理記錄：

　　接待結束后，應及時整理接待記錄，將來訪群眾的訴求、意見或建議進行歸納和總結。

　　根據需要，將相關信息反饋給相關部門或領導，以便及時跟進處理。

　　五、其他注意事項

　　保護隱私：

　　在接待過程中，應注意保護來訪群眾的隱私信息，避免泄露給無關人員。

　　遵守規定：

　　嚴格遵守接待工作的相關規定和流程，確保接待工作的規范性和有效性。

　　提升素養：

　　接待人員應不斷提升自身的專業素養和服務意識，以更好地滿足來訪群眾的需求和期望。

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