酒店服務(wù)禮儀考試重點(diǎn)
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)在酒店禮儀中占據(jù)重要位置，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是從員工的角度來提升酒店形象。下面就是小編為您收集整理的酒店服務(wù)禮儀考試重點(diǎn)的相關(guān)文章，希望可以幫到您，如果你覺得不錯(cuò)的話可以分享給更多小伙伴哦！
酒店服務(wù)禮儀考試重點(diǎn)
1.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象
禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
2.優(yōu)雅人生
就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的`具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
3.文明用語
基本的文明用語是禮貌的具體體現(xiàn)，日常工作中，酒店服務(wù)員要時(shí)刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現(xiàn)。
常用的文明用語有一下幾條：
“您好”或“你好”，初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”，客人來訪時(shí)前臺接待人員要使用。
“對不起，請問……”，詢問客人時(shí)使用。
“讓您久等了”，讓客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。
“麻煩您，請您……”，如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。
“不好意思，打擾一下……”，當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。
“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開酒店時(shí)使用。
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——細(xì)節(jié)關(guān)懷，用心“賞識”
道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例
有這樣一個(gè)案例：某公司王小姐因公出差，晚上入住一家星級酒店，因?yàn)榈诙煲玫揭恍┵Y料需要從公司傳真進(jìn)來，可是到處找不到傳真機(jī)。于是到酒店前臺交涉，服務(wù)員告訴她酒店的傳真機(jī)是收費(fèi)服務(wù)，王小姐說我入住酒店時(shí)已經(jīng)預(yù)付了這項(xiàng)費(fèi)用啊。服務(wù)員直接告訴王小姐，你的費(fèi)用不夠，你的是長途收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。王小姐說，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)誰定的。服務(wù)員：我們酒店。整個(gè)過程中，服務(wù)員表現(xiàn)了一種很不耐煩的態(tài)度。事后王小姐表示，以后再也不來這家酒店了。
我們不妨假設(shè)一下，因?yàn)檫@件事，王小姐告訴了她周圍的5個(gè)朋友說這個(gè)酒店的服務(wù)態(tài)度不好，那么，這5個(gè)朋友可能分別會向他們其他的5位朋友繼續(xù)傳播這個(gè)消息。這將是一個(gè)很龐大的網(wǎng)絡(luò)，最終導(dǎo)致這家酒店口碑不好，影響酒店效益。
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