酒店服務禮儀課程大綱
服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的.規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。以下是小編整理的酒店服務禮儀課程大綱，歡迎閱讀！
課程名稱：酒店禮儀培訓
課程時間：2天
課程對象：酒店員工
培訓方式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練
課程目標：
通過學習，對酒店前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀、酒吧服務禮儀、康樂服務禮儀有更系統的了解，掌握服務中禮儀的規范，并能夠在實際工作中正確、熟練地應用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的行業形象。
課程大綱：
第一部分 前廳服務禮儀規范
一、禮賓接待禮儀規范
二、總臺服務禮儀規范
三、大堂副理服務禮儀規范
四、商務中心服務禮儀規范
一、禮賓接待禮儀規范
1．酒店代表服務禮儀
⑴了解情況，準備接站
⑵迎接客人，核對信息
⑶店內接待，辦理住宿
⑷意外情況，靈活處理
2．門廳迎送服務禮儀
⑴迎接客人
①禮貌迎客，開啟車門
②提拿行李，周到細致
③禮貌待客，周到服務
④特殊客人，針對服務
⑵送別客人
①客人離店，禮貌道別
②為客服務，細心周到
3．賓客行李服務禮儀
⑴入住行李服務
①禮貌迎客，提攜行李
②等候客人，引領服務
③上下電梯，服務規范
④為客開門，帶客進房
⑤禮貌告別，登記記錄
⑵離店行李服務
①客人離店，運送行李
②放置行李，填寫記錄
⑶行李寄存服務
①寄存服務，查驗準確
②填寫單據，存放安全
③行李領取，核準憑證
④客人離店，主動搬運
二、總臺服務禮儀規范
1．預訂服務禮儀
⑴熱情接待，準確報價
⑵記錄清楚，處理快捷
⑶婉言拒絕，以表歉意
2．接待服務禮儀
⑴禮貌迎接，核實預訂
⑵辦理住宿，服務周到
⑶取送證件，操作規范
⑷遞交鑰匙，禮貌熱情
⑸客史檔案，有效管理
3．問訊服務禮儀
⑴禮貌迎客，認真傾聽
⑵態度熱情，言語恰當
⑶忙中不亂，井然有序
4．結賬服務禮儀
⑴微笑問候，確認房號
⑵客人請侯，等待查房
⑶工作細心，核實賬目
⑷遞送賬單，標準規范
⑸結賬完畢，道謝告別
5．總機服務禮儀
⑴堅守崗位，集中精神
⑵接聽電話，禮貌及時
⑶聆聽要求，認真記錄
⑷轉接查找，快速及時
⑸尊重他人，禮貌道別
三、大堂副理服務禮儀規范
1．講究形象，謙遜有禮
2．主動熱情，禮貌待人
3．客人問訊，不厭其煩
4．善于分析，沉著冷靜
5．維護形象，堅持原則
6．解決投訴，表示感謝
四、商務中心服務禮儀規范
1．精神飽滿，注重儀表
2．主動熱情，講究效率
3．注重信譽，代客保密
第二部分 客房服務禮儀規范
一、迎送服務禮儀規范
二、日常服務禮儀規范
一、迎送服務禮儀規范
1．迎接客人禮儀
⑴禮貌迎客，引領進房
⑵端茶送巾，介紹情況
⑶詢問祝愿，禮貌告別
2．送別客人禮儀
⑴客人退房，認真檢查
⑵征詢意見，禮貌送客
二、日常服務禮儀規范
1．進房服務禮儀
⑴住客房進房禮儀
①仔細觀察，準確判斷
②敲門通報，耐心等候
③再次敲門，二次等候
④開鎖開門，通報進門
⑵非住客房進房禮儀
①仔細觀察，敲門通報
②開鎖開門，進入房間
2、客房清掃服務禮儀
⑴進房打掃，遵守禮儀
⑵整理房間，行為規范
⑶打掃完畢，及時離開
第三部分 餐廳服務禮儀規范
一、餐廳服務禮儀規范
二、酒吧服務禮儀規范
一、餐廳服務禮儀規范
1．餐前服務禮儀
⑴迎賓入座
⑵香巾服務
⑶斟茶服務
⑷鋪放餐巾
⑸點菜服務
2．餐中服務禮儀
⑴上菜服務
⑵分菜服務
⑶斟酒服務
⑷席間服務
3．餐后服務禮儀
⑴結賬服務
⑵送客服務
二、酒吧服務禮儀規范
1．酒吧服務員禮儀
2．調酒師禮儀
第四部分 康樂服務禮儀規范
一、游泳池服務禮儀
二、健身房服務禮儀
三、桑拿浴服務禮儀
四、KTV娛樂服務禮儀
五、保齡球服務禮儀
培訓要求：
所有參與培訓者著工裝
有電腦及投影設備，凹型會議室布置，有游戲互動場地
備注：請勿錄像錄音，培訓后可提供課件
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