客房服務禮儀常識

客房服務禮儀常識

　　客房服務不是一個簡單事，要做好客服服務工作，也要做好自身的禮儀，下面小編就來和大家說說客房服務禮儀常識吧！

　　客房服務禮儀常識

　　客房是賓館的一個重要組成部分。客房服務，要盡全力讓客人感受到和在家一樣方便、舒適和親切。服務員的禮貌水準應達到以下幾點。

　　1、行為要循規蹈矩

　　服務員與客人說話聲音以對方聽得清楚為限，盡力保持客房區的寧靜。不可因自己的情緒不佳影響工作或沖撞客人，不要窺視客人的行動或偷聽客人的談話。

　　為客人服務熱情大方，但不宜過分親切，未經客人同意決不摟抱客人的孩子，也不隨便給其食品。應客人招呼進入客房時，應開著門，對客人的邀坐，應謝而不坐，在客房逗留時間不要長，也不要與客人議論別的客人，不打探客人的年齡、職業及收入等等。

　　2、儀表要整潔端莊

　　客房服務員，應對自身的衛生、儀表儀態有足夠的重視。在上班時間，穿著賓館統一的工作裝，佩帶胸卡，并保持服裝的.干凈整潔。個人衛生方面要做到勤洗澡、勤理發。男服務員，每天修面，不留胡須，不蓄長發。女服務員，不留長指甲，化妝不過艷。遇到客人，應主動打招呼問候，除非客人先伸手，否則不必主動與客人握手。在過道行走時，應輕快無聲，不要忽快忽慢。不做無謂的其他動作，否則影響客人休息。

　　3、服務要規范有禮

　　客房是賓館的主體，客房干凈和整潔，是禮賓的基本要求。清掃客房之前，應輕敲房門，客人允許后，再推門進入，然后將門敞開清理客房，打掃衛生。清掃過程中，不要翻動客人的物品。對已離店客人遺留的東西，應完整地送交酒店相關部門處理。

　　4、送客服務

　　在得知客人的離開日期后，客房服務人員要以自己的工作來幫助客人做好離開前的各項準備，使其感受到在臨行前受到熱情的關照。客房服務員要仔細檢查客人所有委托代辦的項目是否已經辦妥，各種賬單是否結算、付清。利用客人臨行前到房間服務的機會，查看房間內的各種主要配備用品有無損壞或短缺，如發現損壞或短缺，應婉轉詢問。但要注意，詢問應該講究說話的方式、態度和語言技巧，以免因態度生硬、口氣嚴厲、措辭不當而使客人對這種例行的公事產生不快，同時應向客房部主管報告，妥善處理。

　　賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

　　1、“六無”： 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　2、“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　3、“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

　　4、迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

　　5、問：見到客人要主動、熱情問候。

　　6、勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　7、潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　8、靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

　　9、靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。

　　10、聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

　　11、送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

　　12、“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

　　13、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

　　14、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。