商業(yè)規(guī)章制度5篇
在社會發(fā)展不斷提速的今天，人們運用到制度的場合不斷增多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家整理的商業(yè)規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。
商業(yè)規(guī)章制度1
公司每位銷售人員必須時刻謹記，作為公司之代表，應在工作中表現(xiàn)出適當?shù)穆殬I(yè)素養(yǎng)，以免有損公司形象。
下列是銷售人員必須遵守之規(guī)章制度。如有違反，公司將給予紀律處分。情節(jié)嚴重者，將采取即時解雇而無須預先知及補償。
１考勤暫行制度
１）工作時間：
２）每周６個工作日，上班時要在公司規(guī)定位置簽到，作為人事部的當月考勤記錄備案；每周每人輪休一天、周六、周日不安排輪休。
３）遲到或早退５分鐘以上、１５分鐘以下者，每次扣除薪金５０元；２小時以上者按曠工處理。
４）無故不上班者作礦工處理，曠工當天扣當月薪金的２０％，曠工１天扣當月薪金的40%，曠工２天扣當月薪金總額；連續(xù)曠工超過３天或一年累計曠工超過５天者，作除名處理，公司不負責其一切善后工作。
５）請假必須寫《請假條》，職員層由部門經(jīng)理批準后方可離開工作崗位，同時〈請假條〉應交人事部備案。
６）請假者如無法到公司請假，必須在每天上班前或不遲于上班時間的１５分鐘內(nèi)，致電所在部門經(jīng)理，說明請假原因和請假時間，返回公司應及時補填〈請假條〉交人事部備案，請病假者應出具有效醫(yī)療證明。
７）請病假扣當日薪金的５０％，請病假累計半月以上者，當月薪金按照實際工作日發(fā)放。
８）請事假扣除當日薪金。
９）因外出公干參加社會活動而請假，需經(jīng)主管副總經(jīng)理批準給予公假，薪金照發(fā)。
２．個人形象要求
男士：衣著純色襯衣西褲，或西服套裝（部門有統(tǒng)一工作服必須統(tǒng)一著裝），衣領要扣上并結(jié)適當顏色的領帶，襯衣扎放齊整，領帶緊貼領口，領口袖口無污跡；著深色或淺色襪，深色皮鞋保持光亮，西服口袋不放物品；頭發(fā)整齊、干凈、不留胡須；上班時間不吃帶異味的`食物，不得在辦公室吸煙，如需吸煙應到公司指定的吸煙區(qū)；售樓處內(nèi)不宜佩帶太陽眼鏡、帽子等；在辦公區(qū)域內(nèi)必須佩帶上工作牌。
女士:衣著莊重且高雅之辦公室服裝(部門有統(tǒng)一工作服必須統(tǒng)一著裝)；應著有袖襯衣長短適度的西裙、套裙、單色絲襪、皮鞋；當氣溫15度以下時方可穿長褲；首飾佩帶應恰當好處，不宜佩帶過多首飾，指甲不宜過長；發(fā)型文雅大方，莊重，梳理整齊，不得奇形怪狀，五顏六色；指甲油應選擇自然色，上班必須化妝，但不得濃妝艷抹；保持口腔清潔，上班時間不吃帶異味的食物；不得在辦公室室吸煙，如需吸煙應到公司指定的吸煙區(qū)；在辦公[室區(qū)域內(nèi)必須佩帶上工作牌。
3銷售人員工作職責
1)保持售僂現(xiàn)場環(huán)境干凈整齊，接待臺資料物品擺放有序。
2)公司內(nèi)部所發(fā)文件要認真閱讀，收好放好，不可隨意亂放或給客戶、外人取閱。
3)工作時間內(nèi)不得大聲喧嘩，不得用電話聊天，不得做與工作無關的事，不得擅離崗位。
4)當發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯誤時，應及時通知有關部門改正，決不能當著客戶的面提出錯誤。
5)銷售人員應誠懇熱情的接待每一位客戶，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如有發(fā)現(xiàn)立即辭退。
6)銷售中出現(xiàn)難題或其他事情應當天記載。在每周例會中提出(重大事情就立即提出)，由銷售經(jīng)理集中反饋給公司研究解決。
7)已經(jīng)優(yōu)惠的客戶認購書。不能讓別的客戶知道，不得泄露客戶資料。
8)銷售人員每天認真填寫<客戶接待登記表><銷售人員工作周報>及建立<客戶檔案>
9)銷售人員應了解客戶樓款的交付情況及時提醒客戶有關樓款交會事宜。
10)協(xié)助客戶順利完成(如交款，簽合同，按揭手續(xù)，入伙手續(xù)，辦房產(chǎn)證)等手續(xù)。
11)未按期交款的，應協(xié)助財務部門催收。
12)銷售人員要對已購房客戶提供積極熱情的售后服務。
4銷售經(jīng)理工作職責
1)制定記錄考勤表，排班表。
2)組織每周一上午的銷售例會。對每周銷售情況，客戶信息反饋做總結(jié)與計劃。
3)積極催促協(xié)調(diào)銷售人員的日常銷售工作，及時匯報有關情況。
4)每日匯總銷售人員的<客戶接待登記表>，填寫<樓盤銷售日報表>。
5)每周一向公司呈報<樓盤銷售周報表>。
5違章賄賂處罰
1)公司絕不允許銷售人員有行賄及受賄或得用其職務便利收受任何利益。
2)如有發(fā)現(xiàn)銷售有行賄及受賄行為，將即時解職，情節(jié)嚴重的，將追究其法律責任；
3)如有出現(xiàn)不可推卸之利益饋贈時，銷售人員需事前填寫<收取個人利益申報表>并呈主管副總審批及指引。
商業(yè)規(guī)章制度2
一、部門本職：負責商鋪運營管理工作。
二、主要職能：根據(jù)公司制定的經(jīng)營業(yè)內(nèi)及招商進度針對已簽訂租賃合同的業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進行后續(xù)運營管理。
1、擬定營運管理文件及經(jīng)營商戶相關的營運指導準則。
2、對項目周邊已有商業(yè)項目的業(yè)內(nèi)品牌調(diào)整情況及新開商業(yè)項目業(yè)內(nèi)品牌分布情況進行調(diào)研和分析。
3、對項目周邊商業(yè)的促銷活動信息的收集，及時對本商業(yè)項目的促銷活動進行調(diào)整。
4、及時反饋市場最新動態(tài)及競爭對手營運情況。
5、根據(jù)公司業(yè)內(nèi)方針和營運管理標準推進商鋪的門頭及裝修形象的標準化、規(guī)范化工作。
6、推進已簽訂租賃合同的商鋪在確定時間節(jié)點內(nèi)進場裝修。
7、根據(jù)商業(yè)版塊制定的經(jīng)營業(yè)內(nèi)和商戶形象標準對已簽訂租賃合同的商戶提供裝修標準并對商戶提供的門頭及內(nèi)場裝修圖紙（效果圖等）進行審核。
8、定期與招商部協(xié)商分析商鋪招商情況，并提出合理的商戶調(diào)整建議和底商形象活動建議。
9、負責商戶的日常管理工作，與商戶保持良好的`聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)好公司與商戶的關系。
10、隨時了解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，做好已租賃商鋪的經(jīng)營業(yè)主建檔工作。
11、與相關部門密切合作，做好經(jīng)營商戶進場、裝修、調(diào)整、退場工作。
12、對營運管理過程中可能出現(xiàn)的困難和突發(fā)事件做出相應的預案，并對營運過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法。
13、負責組織部門內(nèi)員工的培訓、考核工作。努力做好人員工作績效的評估及士氣與績效的提高。打造一支學習型的有戰(zhàn)斗力營運團隊。
14、完成上級領導交派的其他工作任務。
商業(yè)規(guī)章制度3
一、營運部總監(jiān)
1、營運部總監(jiān)的上崗要求
（1）大專以上文化程度，從事商業(yè)營運工作5年以上，對購物中心有專業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)內(nèi)的行業(yè)特點、物業(yè)需求、技術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認識，同時具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀營運管理的專業(yè)把握和溝通素質(zhì)。
（2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。
（3）具有較強的領導、組織、協(xié)調(diào)能力。
（4）具有獨立進行業(yè)務開展和交涉的能力。
（5）能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力，并建立和不斷完善營運管理體系。
（6）具有獨立規(guī)劃業(yè)務工作的能力，能及時分析市場動態(tài)，在經(jīng)濟活動中發(fā)現(xiàn)和處理問題。
（7）能深刻領會公司的經(jīng)營理念，服務理念，并能落實到實際工作中。
2、營運部總監(jiān)的崗位職責
（1）負責業(yè)務營運部整體工作的把握和部署。
（2）負責制訂各階段營運管理計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。
（3）負責開展本部門員工業(yè)務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質(zhì)。
（4）負責組織考核和考評本部門員工，調(diào)動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。負責制定、分解營運管理指標，并監(jiān)督檢查完成情況。
（5）負責組織市場調(diào)查，預測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應對策略。
（6）負責指導本部門員工對營運管理協(xié)議的管理、建檔、查詢工作。
（7）組織安排相關營運人員參觀學習同行業(yè)優(yōu)秀商業(yè)的營運現(xiàn)場管理。
（8）負責為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設。
（9）負責協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。
（10）做好營運人員的.評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。
（11）負責完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務。
3、營運部總監(jiān)的崗位規(guī)范
（1）根據(jù)公司下達的計劃指標，結(jié)合公司實際情況和市場發(fā)展趨勢，制定本部門年度的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。
（2）每周召開一次部門員工工作總結(jié)、報告會、檢查督促工作進度掌握員工的思想狀況。會議要準時召開；會議要有詳細、完整記錄，會后要下發(fā)會議紀要。
（3）對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權(quán)分明，并形成合力。
（4）有效指導下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。
（5）掌握宏觀和微觀經(jīng)濟走向，正確制定工作目標和方向。
（6）日常檢查：每天檢查各部營運管理工作進度情況，隨時進行監(jiān)督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
（7）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。
二、營運部經(jīng)理
營運經(jīng)理的上崗要求大專以上文化程度，從事商業(yè)工作3年以上；具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。具有較強的組織、領導、協(xié)調(diào)能力。具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運作程序及特點。具有較強的業(yè)務管理能力，能撰寫市場調(diào)研的專題報告、組織各種大型促銷活動。具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。
1、營運經(jīng)理的崗位職責
（1）根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組營運計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月營運管理工作。
（2）負責本部門所管理的商業(yè)或經(jīng)營業(yè)內(nèi)進行調(diào)查分析。
（3）收集信息資料，向上級遞交分析調(diào)查報告。
（4）負責按月編制本部門營運管理計劃、進行品牌結(jié)構(gòu)分析、定期和招商部溝通不斷完善商家組合。
（5）寫每周營運工作報告，包括營運管理日常工作、營運目標、營運顧問、個人評估、營運人員評估營運管理中有待解決問題、營運經(jīng)營銷售目標達成因素等。
（6）保持與營運總監(jiān)之間的聯(lián)絡和傳達工作。
（7）負責本部門所劃分商戶的門頭、裝修形象的管理工作協(xié)助營運人員對商戶的營運管理，及時跟蹤營運人員的商戶管理工作。
（8）處理屬下組員在營運過程中的突發(fā)事件及客戶投訴。
（9）負責安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容。
（10）收集并整理屬下組員的營運數(shù)據(jù)上交營運總監(jiān)。
（11）負責向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場營運情況。
（12）負責編排營運組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改。
（13）負責完成營運總監(jiān)安排的其它工作。
2、營運部經(jīng)理的崗職規(guī)范
（1）及時巡查下屬的工作，服務質(zhì)量，并進行監(jiān)督和指導，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。
（2）常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。
（3）積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。
（4）經(jīng)常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。
（5）日常檢查：每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監(jiān)督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公司機密。
三、營運部副經(jīng)理
1、營運副經(jīng)理的上崗要求
（1）大專以上文化程度，從事相關商業(yè)運營工作1年以上。
（2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，敢于承擔工作壓力和責任，工作效率高。
（3）有較強的市場意識和服務意識，具有較強的組織、領導、協(xié)調(diào)能力。
（4）工作耐心細致，善于學習和自我提高。
（5）具有較強的業(yè)務管理能力，具有團隊管理經(jīng)驗。
（6）能撰寫市場調(diào)研的專題報告、組織各種大型促銷活動。
（7）具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。
2、營運副經(jīng)理的崗位職責
（1）協(xié)助營運部經(jīng)理進行日常管理、營運管理及協(xié)調(diào)管理工作；帶領本部門營運管理員完成公司下達的招商任務。
（2）協(xié)助部門經(jīng)理做好與其他部門的溝通工作,協(xié)調(diào)相關工作實施及做好工作配合。
（3）及時掌握本組營運人員的商戶情況、營運情況以及準確的市場信息。
（4）制定本部門營運計劃和部門總體任務的分解方案，并上報完成情況及未完成原因。
（5）組織本部門營運人員進行專業(yè)培訓,提高營運人員專業(yè)水平。
（6）及時處理營運人員遇到的疑難問題。
（7）配合營運經(jīng)理做好本部門營運人員的日常工作分配。
（8）協(xié)助營運人員處理客戶異議及促成營運目標達成。
（9）協(xié)助營運經(jīng)理組織對營運人員的培訓工作。
（10）協(xié)助解決客戶提出的設計變更要求，及時反饋客戶意見。
（11）協(xié)助本部門經(jīng)理召開營運人員日常工作例會。
（12）與營運經(jīng)理一起安排本部門招商人員值班。
（13）記錄本部門營運人員考勤及安排組員調(diào)休。
（14）及時匯報營運進展情況和營運過程中疑難問題。
（15）督促本部門營運人員收集客戶資料，約見有效客戶和部門經(jīng)理洽談，按照公司制度要求對部門人員進行考核。
（16）及時將有關資料提交部門匯總。
（17）嚴格執(zhí)行公司各項管理制度。
（18）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
3、營運部副經(jīng)理的崗職規(guī)范
（1）及時巡查下屬的工作，服務質(zhì)量，并進行監(jiān)督和指導，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。
（2）常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。
（3）積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。
（4）經(jīng)常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。
（5）日常檢查：每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監(jiān)督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
（6）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。
（7）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
四、營運管理員
1、營運管理員的上崗要求
（1）大專以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上。
（2）具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強的服務意識。
（3）具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。
（4）較強的表達、溝通和協(xié)調(diào)能力。
（5）良好的禮儀風范。
2、營運管理員的崗位職責
（1）嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責。
（2）按公司營運流程及工作制度要求進行日常營運工作。
（3）積極開展市場調(diào)查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息。
（4）掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地服務商戶，拓寬營運管理渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案。
（5）向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法。
（6）負責接待每天的到訪商戶；負責接聽每天商戶咨詢的來電。
（7）負責登記每天的商戶資料。
（8）負責已辦理租賃合同的商戶進場營運事宜；負責向主管匯報每天商戶的情況。
（9）負責跟進進場裝修、門頭裝修出新等營運工作。
（10）定期進行商鋪現(xiàn)場巡視工作，對不符合公司業(yè)內(nèi)方針和營運標準的及時指出協(xié)助商戶整改，按時提供商戶拜訪情況報告。
（11）按時完成上級交辦的其他工作。
3、營運管理員的崗職規(guī)范
（1）根據(jù)部門下達的各項營運工作計劃，指定個人的營運計劃即：按時做好商戶巡視報告按時做好商戶相關表格并建檔。
（2）嚴格按照部門分解的經(jīng)營指標，進行營運管理考核。
（3）認真學習國家法律、法規(guī)，各項經(jīng)濟活動要遵紀守法。
（4）貫徹“忠誠服務”的經(jīng)營理念，并將其落實到實際工作中。
商業(yè)規(guī)章制度4
為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準則，建立高素質(zhì)、高水平的團隊，更好地服務于每一位客戶，公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！
一、準時上下班，不得遲到；不得早退；不得曠工。
二、工作期間保持微笑，不可因私人情緒影響工作。
三、上班第一時間打掃檔口衛(wèi)生，整理著裝，必須做到整潔干凈；員工需畫淡妝，精力充沛。
四、上班時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象。
五、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實本分的精神尊重上級、有何正確的建議或想法用書寫文字報告交于上級部門，公司將做出合理的回復。
六、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機密。
七、工作時不得接聽私人電話，手機應調(diào)為靜音或震動。
八、認真聽取每位客戶的建議和投訴、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物者交于公安部門處理。
九、員工服務態(tài)度：
1、熱情接待每位客戶，做好積極、主動、熱誠、微笑的服務；
2、盡快主動了解服裝，以便更好的介紹給客戶。
十、員工獎罰規(guī)定：
1、全勤獎勵每月xxxxx元，遲到、早退、每分鐘扣罰xxxx元；曠工一天扣罰xxxxx元，工作時間不允許請假，請假一天扣除當日工資，未經(jīng)批準按曠工處理；病假必須出具醫(yī)院證明，前三天扣除當日工資的30%，之后每天扣除當日的.工資；
2、每三個月進行優(yōu)秀員工獎勵，獎勵xxxxx元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績突出、無客戶投訴者、無拒客者。）客戶投訴或與客戶發(fā)生爭吵將取消本次獎勵，一次扣罰xxxxx元；
3、上班時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象，違者扣罰xxxx元/次；上班有客戶在時不得接聽私人電話不得發(fā)短信聊天，手機應調(diào)為靜音或震動，違者扣罰xxx元/次；
4、必須服從分配、服從管理，違者扣罰xxxx/次；私下使用本公司電腦者扣罰xxx/次；
5、透露公司機密（產(chǎn)品原價、客戶檔案、）查明屬實將扣除當月工資的60%。
十一、入職條件：
1、填寫員工入職表，按入職須知執(zhí)行規(guī)定；
2、需交身份證復印證；
3、工作期間必須遵守本公司規(guī)章制度。
十二、辭職條件：
1、員工辭職必須提前xxxx個月提呈辭職報告，書寫詳細理由批準后方可離職，離職只發(fā)放工資；
2、未滿xxxx個月而要離職者只發(fā)放工資的60%。
十三、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇，辭退條件如下：
1、連續(xù)曠工xxxxx次/月；
2、拒客或與客戶發(fā)生爭吵xxx次/月；
3、泄露本公司機密xxxx次/月；
4、偷盜本公司財物者。
商業(yè)規(guī)章制度5
（一）綜合服務
服務場所要求
1應設置客戶服務中心，配置有辦公桌、椅、接待臺、空調(diào)、飲水機、電話、打印機、電腦等，服務中心通訊條件良好，應有免費無線網(wǎng)絡覆蓋。
2應在顯著位置公示物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息、物業(yè)服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、24小時服務電話、報修電話等相關信息。提供特約服務的，應公示服務項目、服務標準及收費標準。
3客戶服務中心每日工作時間應不少于10小時，其他時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應配置值班人員。
服務人員要求
1實行項目經(jīng)理責任制。管理人員應經(jīng)過系統(tǒng)性的物業(yè)管理專業(yè)培訓或持證上崗。
2高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業(yè)人員必須持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，供水管理人員必須持有健康證明。
3應設置樓宇專屬客戶服務人員，宜具備現(xiàn)場辦公條件及入戶服務能力。
4服務人員應分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，服務規(guī)范，舉止文明，態(tài)度熱情，言語得體。
5宜積極吸納新區(qū)回遷居民、征遷地區(qū)勞動力、城鎮(zhèn)失業(yè)人員。
制度、信息管理要求
1雙方必須簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同或前期物業(yè)服務合同，合同權(quán)利義務關系明確，內(nèi)容應符合法律法規(guī)及部門規(guī)章的規(guī)定。
2宜制訂物業(yè)服務手冊。
3應制定較為完善的物業(yè)管理方案，并建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設施設備維保、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等方面的管理制度及培訓、考核體系。
4應有突發(fā)公共事件應急預案。
5應有物業(yè)服務工作記錄。
檔案管理要求
1應建立完善的檔案管理制度，運用信息
化技術(shù)對物業(yè)竣工驗收資料、業(yè)主資料、
房屋檔案、設備管理檔案、收費管理、日常管理檔案等進行管理。
2應設置檔案資料室，配置檔案資料柜，有禁煙標識、防鼠措施和滅火器。
3應設有檔案管理員，檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。應對檔案內(nèi)容實行動態(tài)管理，根據(jù)情況變化及時更
新、補充檔案信息。
客戶服務要求
1應有專人處理物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理居民和物業(yè)使用人的報修、建議、咨詢、投訴等各類信息的收集和反饋，受業(yè)主方委托，按約定的時間辦理租戶入駐手續(xù)，遷岀手續(xù)，回復率宜達到100%，有效投訴處理率宜達到100%。
2重要物業(yè)服務事項應在主要出入口、單元樓內(nèi)以書面形式履行告知義務。
3每年應至少公開進行1次物業(yè)服務滿意度調(diào)查，應根據(jù)住戶合理意見不斷提高服務質(zhì)量。
4重要節(jié)日應對物業(yè)管理區(qū)域進行氛圍營造。
5對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應當勸阻制止，并及時向有關行政管理部門報告。
6應建立并落實便民維修服務承諾制，維修記錄與服務承諾相符。
7各類維修工作應流程清晰、操作程序規(guī)范、人員技術(shù)過硬、管理規(guī)范。
8急修、小修及時率宜達到100%，返修率不應高于1%；維修回訪率宜達到100%，宜有回訪記錄。
9出入口可配置便民服務推車。
10應提供有償特約服務和無償便民服務。
11綜合管理的其它服務項目應達到約定的服務標準。
專項委托服務要求
1簽訂專項服務委托合同，明確各方的權(quán)利義務。
2專業(yè)服務企業(yè)應符合相關行政主管部門的資質(zhì)要求，操作人員應持有相應的職業(yè)資格證書。
3專業(yè)服務企業(yè)人員進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應統(tǒng)一著裝、佩戴標志。
4對專項委托服務宜有監(jiān)督及評價機制，宜有監(jiān)督評價記錄。
（二）共用部位管理與維護
標識系統(tǒng)管理要求
1重點部位應按相關要求設置指示標識、安全警示標識、消防標識及道路交通標識。
2應有樓棟、單元、樓層、戶門標識。
3應有倡導文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標識。
4標識應安裝規(guī)范、清晰明顯，材質(zhì)和設計風格應符合本項目的品質(zhì)定位。
裝飾裝修管理要求
1應有裝飾裝修管理制度。
2應按規(guī)定辦理裝飾裝修手續(xù)，宜有裝飾裝修管理檔案。
3受理物業(yè)使用人的裝飾裝修申報登記，應與居民或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂裝修管理服務協(xié)議，宜書面告知裝飾裝修的禁止行為和注意事項。
4裝修現(xiàn)場消防及安全防護措施應得當，施工人員出入登記。
5在公共區(qū)域宜設有指定的裝修垃圾存放點，有圍擋遮蓋等措施，嚴禁裝修垃圾裸露存放，宜及時清運。
共用部位管理要求
1應根據(jù)房屋使用時間、設計年限和責任范圍，制定年度維修養(yǎng)護計劃；應按計劃對共用部位實施維修養(yǎng)護，做好記錄。
2宜結(jié)合日常管理服務工作，落實區(qū)域日常巡視責任制，做好記錄。
3對以下共用部位，應每月進行1次檢查：
（1）門、窗、玻璃等建筑部件。
（2）大門、圍墻、道路、無障礙通道、場地、階梯、扶手、座椅、亭臺、雕塑、景觀小品、路緣石、管井、溝渠等附屬構(gòu)筑物。
4對以下共用部位，應每季度進行1次檢查：
（1）室內(nèi)地面、墻面、天棚、室外屋面、散水等建筑部件。
（2）屋面泄水溝、屋頂防水層及隔熱材料、樓內(nèi)外雨落管等附屬構(gòu)筑物。
5對共用部位的屋外貼面、屋檐、陽臺、
雨罩，應每半年進行1次檢查。
6汛前和每次強降雨（雪）后，應檢查清理屋面泄水溝、雨落管、雨水井。
7對巡檢中發(fā)現(xiàn)的共用部位表面缺陷和零星破損應及時處理并做好記錄。
8共用部位的使用應符合建筑設計要求，嚴禁擅自改變使用用途和違章搭建行為。
房屋外觀管理要求
1房屋外觀完好、整潔；發(fā)現(xiàn)外觀有變形、開裂等現(xiàn)象，應建議相關居民申請房屋安全鑒定，同時采取必要的安全防護措施。
2確需安裝封閉陽臺的，應提示相關居民陽臺外觀與房屋外觀保持一致。
3確需安裝空調(diào)的，應提示相關居民安裝在指定位置并確保牢固，冷凝水集中收集。
4經(jīng)批準設置的室外廣告牌、霓虹燈，應提示相關使用人安裝牢固、規(guī)范。
（三）共用設施設備管理與維護
設備機房管理要求
1設備機房門前應設置明顯標識并注明設備機房的名稱、管理責任人信息，對有可能造成危害的設備設施必須在機房顯著位置設置安全提示或警示標志。
2機房內(nèi)顯著位置應張貼或懸掛設備系統(tǒng)圖、管理制度、操作規(guī)程、維護保養(yǎng)規(guī)程、應急預案流程和特種作業(yè)人員資格證書。
3設備設施標識、運行狀態(tài)標識及各類提示、警示標識應齊全。
4應有完善的.交接班制度、人員出入管理制度。
5應按規(guī)定配備勞動防護用品和安全用具，按規(guī)定定期檢測。
6在明顯易取位置應設置符合規(guī)定的消防器材及專用工具，定期檢查確保完好有效。
7應每月清潔1次設備機房，確保室內(nèi)無雜物、整潔有序、無滲漏、無積水，設備表面無積塵、無銹蝕。
8應有完善的防鼠措施，防鼠板、防鼠網(wǎng)、防鼠藥物等應符合規(guī)范要求。
9雷暴、強降水、大風等極端惡劣天氣前后應有專項檢查和防范措施。
10設備噪音應符合規(guī)范要求；有環(huán)境要求的設備機房，溫度應在規(guī)定范圍內(nèi)。
11運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄及交接班記錄等完善，應每月歸檔。
供配電及公共照明管理要求
1樓內(nèi)照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內(nèi)修復，其他復雜故障應在5天內(nèi)修復；樓道燈完好率不宜低于90%。
2樓外照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內(nèi)修復，其他復雜故障應在1周內(nèi)修復；每月應調(diào)整1次時間控制器；路燈完好率不得低于90%。
3應急照明：每周應巡檢1次，發(fā)現(xiàn)故障應在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場組織維修；斷電后應維持照明時間達標，指示燈表面亮度和應急照明照度達標。
4低壓柜：每3日應巡視1次設備運行狀況；每年應養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃；每年應檢查1次電氣安全；每2年應校驗1次儀表。
5低壓配電箱和線路：每半月應檢查1次設備運行狀況；每年應養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃；每年應切換1次雙路互投開關。
6控制柜：每2周應檢查1次設備運行狀況；每年應養(yǎng)護2次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃；每半年應校正1次各種電器元件或控制設備的設定值；每年應檢查1次遠控裝置和節(jié)能裝置。
7發(fā)電機：每半月應試運行1次，保證運行正常；每年應1次帶負荷運行；每年應活化1次蓄電池；每周應巡視1次充電機和蓄電池。
8配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處應有完善的防鼠措施；穿墻線槽周邊應封堵嚴密；鎖具應完好；電纜進出線和開關標識應準確。
9變電站高低壓電纜溝、電梯底坑不得有積水。應每2年組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行1次例行試驗，根據(jù)試驗記錄對相關設備進行維護。
10每2年應檢驗1次內(nèi)部核算電能表。
安全防范設施管理要求
1監(jiān)控系統(tǒng)管理：
（1）應按設計要求配置足夠的監(jiān)控設備，保證24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效控制，畫面齊全、清晰，圖像視頻儲存不低于45天。
（2）應按使用說明書對攝像機、鏡頭、監(jiān)視器等設備進行檢修保養(yǎng)。
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障應及時修復。2門禁系統(tǒng)管理：
2門禁對講
（1）每月應巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常。
（2）門禁鎖、對講主機檢查保養(yǎng)應每季度1次。
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障應在5小時內(nèi)修復；較為復雜故障應在5天內(nèi)修復。
3周界防范系統(tǒng)管理：
（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查應每年1次。
（2）報警系統(tǒng)有效測試應每周1次，中心報警控制主機應準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障應及時修復。
4電子巡更系統(tǒng)調(diào)試保養(yǎng)應每季度1次，保證系統(tǒng)工作正常。
供水系統(tǒng)管理要求
1應建立水質(zhì)管理制度和檢測檔案。
2合同約定二次供水由物業(yè)服務企業(yè)管理的，應滿足下列要求：
（1）每年應對二次供水設施進行2次清洗消毒；清洗、消毒前3日告知居民停水時間、清洗消毒后注意事項，并經(jīng)具備水質(zhì)
檢測資質(zhì)的機構(gòu)檢測合格后方可使用；生活用水消毒設備運行正常，紫外線消毒燈管定期更換。
（2）每年應委托具備水質(zhì)檢測資質(zhì)的機構(gòu)對二次供水水質(zhì)進行2次檢測；水質(zhì)必須符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》的規(guī)定。
（3）水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網(wǎng)并保持完好。
（4）水箱蓋應上鎖并設有密封條、防蚊網(wǎng)，通風良好，水箱周邊無污染源。
（5）水箱應有水位計，有總?cè)莘e標識，水位計刻度應有高、低水位標志。
（6）二次供水管網(wǎng)、供水設備設施應24小時運行，保證供水壓力正常。
3每日應巡檢1次供水設施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象應及時解決。
4每日應巡視1次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。
5不具備自動切換功能的，每季度應手動切換1次備用水泵。
6每年應檢查2次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每2年應養(yǎng)護1次水泵。
7每2年應對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆。
8對供水管道應進行保溫包覆，避免夏、秋季產(chǎn)生冷凝水。
9供水故障通知、處理應及時，記錄完整。
排水系統(tǒng)管理要求
1應有防汛預案，每年至少組織1次演練。
2應配備有防汛物資（沙袋、擋水板、雨具、照明工具、發(fā)電機、抽水泵等）。
3排水設施：每年汛前應對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通，確保暢通。
4污水泵：汛期應每日巡視1次，平時應每2周巡視1次，檢查設備運行狀態(tài)；每2周應進行1次手動啟動測試；每半年應
養(yǎng)護1次。
5化糞池：每半年應清掏1次，每月應巡視1次，汛期應每周檢查1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
消防系統(tǒng)管理要求
1應建立并落實消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責，按照合同約定提供消防安全防范服務。
2在出入口、電梯口、防火門等醒目位置應有提示火災危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設施器材使用方法的明顯標志和警示標語、安全疏散路線指導圖。
3消防設施設備功能應完好、無缺失，可隨時啟用；消防通道、安全疏散通道應通暢，疏散標識應規(guī)范醒目。
4應有消防應急預案，宜成立志愿消防隊或建立微型消防站，配備必要的消防器材，相關人員應熟練掌握消防基本知識和技能。
5消防控制室應有專業(yè)人員24小時值班，及時處理各類報警、故障信息。
6應設置消防安全宣傳欄，經(jīng)常性開展安全宣傳教育；每年應對員工至少進行2次消防安全培訓。
7發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災隱患，應立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應及時向公安機關消防安全機構(gòu)報告。
8發(fā)生火情應立即報警，并組織撲救初起火災、疏散遇險人員、協(xié)助配合公安機關消防機構(gòu)工作。
9對以下消防設施，應每日進行1次檢查：
（1）火災報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞。
（2）消防泵房內(nèi)的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常。
（3）疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態(tài)。
10對以下消防設施，應每月進行1次檢查或試驗：
（1）進行消防水泵啟動運轉(zhuǎn)，檢查其運轉(zhuǎn)是否正常。
（2）消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全。
（3）高位消防水箱的儲水水位是否正常。
（4）消防泵房間的防火門是否完好。
（5）滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否正常啟用。
（6）室內(nèi)消火栓內(nèi)的設備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺；消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。
11對以下消防設施，應每季度進行1次檢查或試驗：
（1）火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、應急照明、疏散指示標志等是否有效、是否處于正常狀態(tài)；對主、備電源進行自動轉(zhuǎn)換試驗。
（2）進行消防電梯強制停于首層試驗。
（3）對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應動作，消防控制室應有信號顯示，水力警鈴應發(fā)出報警聲，并應啟動消防水泵；對報警閥旁的放水試驗閥進行供水試驗，驗證系統(tǒng)的供水能力。
（4）噴頭外觀，發(fā)現(xiàn)有不正常的噴頭應及時更換，當噴頭上有異物時應清除。對以下消防設施，應每季度進行1次檢查或試驗：
（5）室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態(tài)。
（6）與火災報警系統(tǒng)有聯(lián)動功能的防火門(包括防火卷簾)能否聯(lián)動，設施、設備間的防火門是否完好。
（7）防排煙系統(tǒng)是否處于正常狀態(tài)。
12對安裝的探測器及全部報警控制裝置應每年進行1次試驗；火災探測器投入運行2年后，應每隔3年全部清洗1次，不合格的應調(diào)換。
電梯系統(tǒng)管理要求
1電梯的使用管理應按《河北省電梯安全管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行，并有電梯使用安全管理制度。
2應配備電梯安全管理人員，每人負責管理的電梯不得超過50部。
3在電梯轎廂內(nèi)或者主出入口的顯著位置應標明電梯使用標志、安全注意事項、應急救援電話、電梯使用管理單位、維護保養(yǎng)單位等相關信息。
4應實行一梯一檔，由專人負責管理。檔案內(nèi)容包含購買合同、安裝調(diào)試合同、保修合同、安裝施工驗收報告、使用說明和隨機技術(shù)資料、電梯登記證、維保合同、維保記錄、巡檢記錄、修理記錄、年檢報告等。
5電梯每年應進行1次定期檢驗。電梯檢驗合格有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗申請。
6確保電梯轎廂內(nèi)可視監(jiān)控裝置、語音提示廣播、無線通訊裝置等設施正常使用。
7電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯(lián)系。乘客被困報警后應在5分鐘內(nèi)通知電梯維護保養(yǎng)單位采取措施實施救援。物業(yè)服務人員應在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，專業(yè)維修人員應在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。
8每日應至少檢查1次電梯安全狀況，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時組織排除；電梯停運超過24小時的，應當公告電梯停運原因和恢復運行時間。
9電梯應按維保計劃時間進行維修、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)的問題應及時組織排除，記錄完整。
10每年應至少對電梯安全管理人員進行1次特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。
11機房內(nèi)專用工具配置齊全、使用方便，平層標識圖、平層標識線清晰；通風、照明情況良好。
12應有電梯突發(fā)事件應急措施與救援預案，并每半年演練1次。
13應急救援裝置應完整無損、標識齊全、功能有效；應急照明、緊急迫降及雙電源供電裝置功能正常。
14應在小區(qū)公示欄公布小區(qū)電梯最近一次維護保養(yǎng)信息，信息應當包括維護保養(yǎng)單位、維護保養(yǎng)人員姓名、維護保養(yǎng)時間和內(nèi)容等。
室外管井
1雨水管、污水管、空調(diào)冷凝管等管線不應有破損、滲漏。
2室外消防水泵接合器應完好。
3路面井蓋標識應清晰，無缺損、無丟失，不影響車輛和行人通行。
水系景觀及游樂設
1啟用前應進行防滲漏和防漏電檢查，保證用電安全。
2水系景觀泵使用期間應每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每周應檢查1次防漏電設施。
3每日應巡查1次游樂設施，確保無安全隱患。
4應有安全警示標識。
（四）公共秩序維護
秩序維護管理要求
1應制定符合項目定位及實際情況的秩序維護方案。
2主要出入口24小時雙崗執(zhí)勤，立崗應不少于8小時，站姿規(guī)范，有完善的執(zhí)勤、出入登記、交接班等記錄。
3應設置專職公共秩序維護人員，具有較強的責任心、身體健康，能熟練使用小區(qū)內(nèi)設置的各類消防、物防、技防器械和設備；配備對講裝置及必要的防護器械并定期對其進行專業(yè)培訓。
4按照規(guī)定路線和時間進行巡邏，每2小時應巡查1次，重點區(qū)域應增加巡邏頻率，并做好巡邏記錄。
5應有外來人員管理制度和大宗物品進出管理制度，實行進出問詢、登記。
6中央監(jiān)控室應有24小時專人值守，并做好值班記錄；重要部位監(jiān)控錄像保存不應低于30天。
7應有突發(fā)事件應急預案，定期向居民宣傳安全防范常識。
車輛管理要求
1道閘系統(tǒng)應運行良好，維保養(yǎng)護及時。
2主要道路交通標志齊全，宜實行人車分流。
3臨時車輛進出登記及時，記錄完整。
4停車場（庫）標識應規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設置合理，車輛停放有序。
5停車場車位平面圖、停車收費標準、管理規(guī)定、緊急聯(lián)系電話等應公示于顯著位置。
6固定停放車輛應簽訂停車服務協(xié)議，明確相關權(quán)利義務；消防通道禁止停放車輛，對不按規(guī)定停車的行為應進行勸阻、糾正。
7管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時，配合居民及相關部門完成調(diào)查取證工作。
8停車場（庫）應定時巡檢，記錄完整。
9車庫內(nèi)照明、消防設備設施應配置齊全并保持正常使用。
10非機動車管理規(guī)范、擺放整齊，不應有亂停亂放、私拉、亂扯充電現(xiàn)象。
11宜設置電動汽車、電動自行車充電裝置
（五）環(huán)境衛(wèi)生維護
樓內(nèi)公共區(qū)域管理要求
1地面應每日清掃1次，無垃圾、雜物及
污漬，每日巡回保潔不少于1次；根據(jù)地面材質(zhì)，宜定期做地面清洗、養(yǎng)護。
2樓道應每周清掃3次、每周清拖1次，樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等公共設施應每周擦拭1次。
3每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次轎廂地面；每日巡視保潔2次電梯轎廂。不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，宜每月護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度宜養(yǎng)護1次。
外圍公共區(qū)域管理
1樓外道路及設施：每日應清掃1次、巡視保潔2次樓外道路；每月應清潔1次樓外公共照明及共用設施；每季度應清潔1次雨篷、門頭等；雨雪天氣，道路不宜有積水積雪，清理及時，保持道路通行。
2天臺、屋面：每月應巡查1次天臺、內(nèi)天井，有雜物及時清掃。每半年應清掃1次天臺、屋面。
3水景：根據(jù)水質(zhì)情況進行凈化處理，使用期間應每日清潔1次水面。
4車庫、車棚：地面宜每周清潔1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
垃圾收集及清運要求
1垃圾應實行分類管理，執(zhí)行國家統(tǒng)一政策。
2生活垃圾應日產(chǎn)日清，有清運記錄。
3垃圾桶、果皮箱應保持清潔，垃圾箱周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無異味；夏季應每周消殺1次。
4宜有完善的消殺滅害服務方案和管理制度。投放藥物應預先告知，投藥位置有明
（六）綠化養(yǎng)護
1應制定綠化養(yǎng)護方案，養(yǎng)護設備、工具臺賬完善。人員配置合理，責任區(qū)域明確。
2應根據(jù)植物種類、生長情況合理安排灌溉、施肥、病蟲害防治工作。
3喬木應每年修剪1～2次；灌木修剪及時，全年應至少修剪2次；草坪適時修剪。綠植不應影響車輛行人通行。
4每年應全面除草4次，重點綠地增加除草次數(shù)。
5花草樹木長勢良好，補栽補種應及時。
6草坪以及綠化帶整潔，無雜物、糞便、垃圾、雜草以及枯葉樹枝；綠化產(chǎn)生的垃圾，重點區(qū)域應隨產(chǎn)隨清、其他區(qū)域日產(chǎn)日清。
7愛護綠化標識位置合理、醒目。
8有噪音的綠化作業(yè)應安排在8：00之后，減少對居民的影響，作業(yè)時有提醒標識，工完場清。
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