淘寶客服管理制度

淘寶客服管理制度

　　在現在社會，制度使用的頻率越來越高，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編整理的淘寶客服管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

淘寶客服管理制度1

　　第一章總則

　　一、目的：

　　為了明確xxx客服的崗位職責，規范和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。

　　二、服務信念：

　　1.樹立端正、積極的工作態度。

　　2.要有足夠的耐心與熱情。

　　3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業。

　　4.對待工作勤懇、努力、負責。

　　5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率。

　　6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

　　三、本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規范、資料管理、vip客戶管理。

　　四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。

　　五、崗位職責：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質量服務完成在線客服售前、售中、售后服務工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網店運營，提高銷售量、服務質量。

　　第二章客服部組織架構

　　客戶服務部

　　售前客服售后客服查件客服投訴處理

　　第三章客服工作流程

　　第三章崗位職責

　　一、售前客服

　　崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。

　　崗位職責：

　　每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程、顧客產品改善意見登記、顧客常問問題整理。）

　　做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業務水平，成為一個銷售高手。

　　在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成銷售業績。

　　負責在線接受客戶咨詢做好網上交流，以熱情的服務態度和專業的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

　　豐富的專業知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。

　　負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。發展潛在的買家，定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。

　　把忠實買家設為你的VIP買家群體，提出相應的優惠政策信息，負責活動通知客戶。負責做好銷售后的訂單備注。做好個人每天的銷售報表。

　　負責完成部門經理交辦的其他任務。

　　二、售后客服

　　崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應關于產品的問題及建議，以文檔登記半月一次發給部門主管�？偨Y經驗優化服務。

　　崗位職責：

　　通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售后服務負責訂單管理、發貨進度的跟進。收集與反饋顧客的意見；協助售前銷售。

　　退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯系工作、中差評的處理等相關售后問題店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項準備事項。

　　（處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）

　　做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業的售后客服。

　　定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時

　　搜集買家們好的意見和建議。

　　建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

　　二、投訴處理：

　　崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。

　　崗位職責：在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成客服任務。

　　負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法。

　　負責受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。

　　負責確定具體的投訴事件，協作調查客訴原因。

　　負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級。

　　負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作。

　　負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其他任務。

　　第四章工作制度與崗位規范

　　一、

　　1.上班時間：前期4人

　　早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）

　　2.注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。

　　3.嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。4.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理。5.每周日下午14:30開部門例會，由部門經理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的'問題及接下來需要改進的地方。

　　6.新產品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

　　7.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

　　8.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項由部門經理決定。

　　二、崗位規范：

　　1.客服人員應保持良好的狀態和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2.接待客戶咨詢，要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，工作制度3.熟練掌握本職工作流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規定的進行客戶服務工作。

　　4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

　　5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結與計劃。

　　6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的名字，插上小藍旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。7.沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產品加強熟悉和專業。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領導。

　　第五章客服禮儀

　　一、辦公禮儀

　　1、注意儀容儀表，遵守公司相關規定

　　2、言行舉止要得當

　　3、辦公室工作區域要整潔，大方，美觀。

　　4、在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當同事在和顧客通過電話聯系時，盡量降低說話的音量。

　　5、禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍。

　　6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

　　7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養團隊協同意識。

　　8、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。

　　二、在線客服溝通禮儀

　　1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

　　2.祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關候用語。

　　3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。

　　4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等

　　5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等

　　6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等

　　7、征詢語：請問您有什么需要幫助？請問我能為您做什么嗎？請問需要我幫您做什么嗎？請問您還有其他需要幫助嗎？等

　　8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

　　10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

　　11、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

　　12、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；

淘寶客服管理制度2

　　1.上班時間：

　　白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。未交接或已交接忘了沒有及時處理給公司帶來損失時一次罰款10元，第二次翻倍，達到三次以上自動離職。

　　2.每位客服一本備忘錄：

　　在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來后在第一時間向客服主管反應問題。反應的問題經公司采納按重要程度獎勵10~100元。相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

　　3.每周一早上8:00召開公司例會：

　　晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，客服主管必須將上一周每個員工在工作中發生的問題及接下來需要改進的地方找出合理的'解決方法并告訴每個客服。

　　4.在工作中要學會記錄：

　　空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，可查看其他優秀客服的聊天記錄作為學習之用，有的對比才會知道問題出在那里。

　　5.新產品上線前：

　　由商品采購部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品相關知識。

　　6.接待好來咨詢的每一位顧客：

　　文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門后應在30秒內打個招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴或與顧客發生吵架，一次罰款50元，第二次翻倍，達到三次以上自動離職。

　　7.每銷售完一筆訂單：

　　都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便業績考核系統抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

　　8.如遇客戶需要添加訂單的情況：

　　先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。

　　9.上班時間不得遲到、早退：

　　有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。

　　10.上班時間不得做與工作無關的事情：

　　非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

　　11.上班時間可以聽音樂：

　　但只允許帶一邊耳機聽，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將小聲談話，不得大聲喧嘩。

　　12.上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

　　13.沒顧客上門的時候，到店鋪查看并多掌握產品相關的業務知識。

　　14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每個人負責自己的的責任區域，不按時清潔的違者罰款10元一次。

　　15.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

　　16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

　　17.其他未盡事項由部門經理決定。

淘寶客服管理制度3

　　辦公室管理守則

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　　第一則總則為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發展努力工作。

　　（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

　　（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

　　（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

　�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

　�。�9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

　　（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績效

　　員工遵守的行為準則包括：

　�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

　�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進�。�

　�。�4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

　�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

　　（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

　�。�12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務

　　第三則獎懲為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　�。�1）業績獎：單位時間所完成的業績獎。

　�。�2）特別獎：工作勤奮，業績突出、工作態度、敬業精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。

　　二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來的`損失。

　　1.計價失誤。

　　2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

　　3.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

　　4.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評

　　二、工作態度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤

　　1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人

　　正常工作或影響公司聲譽利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

　　4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

　　日常工作規范

　　1.客服交接班要視工作情況為準，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

　　3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。。

　　4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

　　5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，

　　6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

　　7不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。

　　二．日常工作過程

　　一．設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

　　1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言

　　2.后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性。

　　3.后臺交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。

　　4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧。”）

　　5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時明確表示可以優惠并與之友好的溝通，咨詢所需數量郵寄到哪再計算優惠價格，優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到材料厚度xxmm左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發貨等。

　　7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特別是任務式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料顏色數量規格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件送前電話聯系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區并資咨詢以便選擇快遞。

　　8.當買家拍下后后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性確認價格。

　　9關于改價，修改價格必須避免違反淘寶網各項規，單個定單修改的價格不能高于50%

　　10.當買家付款后后臺交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯系方式和所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。

　　11.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。

　　12當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無耐的表現示淘寶網和物流公司明確規定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯系我們的售后處理。

　　13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

　　14．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。優化包括店鋪裝修美化商品分類商品標題關健字優化商品屬性描述等。

淘寶客服管理制度4

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

　　2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

　　3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

　　1.2銷售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

　　2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

　　4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

　　7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

　　11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

　　12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強與部門主管和其它崗位的.溝通交流

　　1.3售后客服

　　1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。

　　3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

　　4.做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；

　　5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

　　6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；

　　8.做到當日工作，當日完成。

　　2日常管理制度

　　2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業績突出為公司創建顯著經濟效益。

　　2.挽回重大經濟損失。

　　3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業績提成和特別提成

　　1.業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

　　2.3懲罰措施

　　公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

　　1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

　　4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

　　5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

　　8.對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

　　2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規范（附錄二）

　　2.6日常工作過程（附錄三）

　　2.7客服語言規范（附錄四）

　　3.1售后問題

　　委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

　　2、發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

　　3.2運營技巧

　　在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創意拍攝

　　根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片

淘寶客服管理制度5

　　一、 目的

　　為明確客服人員崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。

　　二、 工休管理

　　1、休息制度：每周單休，做六休一，節假日實行輪休，客服主管人員進行協調，確保休息日白天、晚上有人值班。

　　2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節點：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現象(以后臺子賬戶聊天記錄為準)追究當班客服責任。

　　3、每周六、日為換班節點，三周為一個循環，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進行及時調整）

　　4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服總結上周工作及與倉儲人員溝通對接。

　　5、如有請假，必須上報客服主管，協商其他客服補班、但有漏班現象（以后臺子賬戶聊天記錄為準），追究客服主管責任。

　　三、 售前管理

　　1、 對公司產品型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產品詳情頁和店鋪活動內容。

　　2、 售前接待

　�、� 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動離職。

　�、� 每周例會結束后，根據各種反饋問題，對快捷短語進行更新。

　�、� 每款新品上架前，客服必須完成對產品知識、賣點熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產品評價進行整理，建立起對應的快捷回復短語。

　�、� 阿里旺旺必須設置自動回復，晚班值班人員的響應時間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進行分組和備注。

　　⑤ 接待過程中不得擅自將客戶轉給其他客服，以免給客戶造成不良印象

　�、� 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內容格式： 內容+值班客服姓名（如：發郵政快遞 _ 慧蘭）

　　3、 工作對接

　　每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

　　4、 催付事項

　　每天下午16:00對未付款訂單進行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統一標注藍旗，避免多次催單騷擾買家。

　　5、 記錄內容

　　① 個人記錄每天接待買家數量+買家旺旺ID

　�、� 個人記錄每天各自接待買家成交人數+成交金額

　�、� 個人記錄每天接待過程中遇到的產品問題、物流問題、服務問題

　　④ 制單客服根據電子面單整理記錄當日發貨及退換貨品類、數量提交至客服主管。

　�、� 以上記錄文檔在每周五11點提交至客服主管，客服主管進行整理后當日下午下班前提交運營部。

　　6、制單及發貨管理

　�、� 電子面單和手寫面單，應根據每天真實訂單發貨量，至少提前2天通知快遞補充。

　�、� 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發貨或者收貨地址不在簽約快遞優惠區域者采用相對措施。

　　③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規格、數量字跡清晰。

　　④ 審單流程，制單客服在將發貨單據提交至倉庫前，必須對每個訂單進行審單、統計，如需備注，務求字體工整清晰。

　�、� 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發貨量，以免產生售后問題。

　　四、 售后管理

　　1、售后咨詢

　�、� 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹出產品的'性價和性能，以上無效后，轉入現金補償、換貨、退貨流程。

　�、� 服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉入現金補償、退換貨流程即可。

　�、� 少發貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責任在我，第一時間手寫面單進行補發，另外發放店鋪優惠劵補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補發。

　　④ 到貨延遲：員工發貨延遲，客戶地址聯系方式不詳，快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調出，分不同情況進行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現象發生。

　　⑤ 運輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉入現金補償、退換貨流程。

　�、� 質量問題：買家需提供照片和質量問題所在，當班客服做出判斷，確認后給買家致歉轉入現金補償，退換貨流程。

　�、� 以上所有問題，值班客服必須進行詳實記錄，分清責任方提交至客服主管，作為周一例會主要內容。

　　2、中差評處理

　　① 售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。

　　表格內容包含：時間、旺旺ID，聯系電話、購買物品，評價內容、嚴重程度、處理狀態（已旺旺留言、已發送短信、已電話溝通）、進展狀況（已刪除/修改、答應XX時間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。

　�、� 評價嚴重的優先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細節，留言旺旺（帶刪除鏈接），進而短信發送，如48小時無響應，進行電話溝通（上午10點左右，下午16點后）。

　�、� 記錄每次處理流程、結果，作為周一例會主要內容，對已有的售后處理流程、留言規范、話術技巧進行完善更新。

　　3、財務制度

　　① 售后過程產生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財務（暫由國雪代理）。

　�、� 給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。

　　五、 嚴禁事項

　　1、 不要強硬的拒絕客戶。

　　2、 不要與客戶激烈爭吵。

　　3、 不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。

　　4、 不要堅決不承認錯誤。

　　5、嚴禁使用以下詞語：

　�、� 這不是我們的問題，我們不負責哦

　�、� 一旦缺貨情況下，嚴禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產了。

　�、� 嚴禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。

　　6、嚴禁出現以下行為：

　�、� 長時間離開旺旺不掛起。

　�、� 旺旺隱身。

　　③ 電腦設置密碼。

　　六、 附則

　　1、 本制度由運營部起草，公司領導審核批準，運營部監督，客服部執行。

　　2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準。

　　3、本制度公布之日起開始執行。

　　七、 附表

　　1、 白/晚班循環表

　　2、中差評記錄表

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