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客服人員培訓(xùn)心得體會(huì)

時(shí)間:2021-05-05 17:14:24 心得體會(huì) 我要投稿

客服人員培訓(xùn)心得體會(huì)4篇

  客服人員是直接面向客戶(hù)的團(tuán)隊(duì),服務(wù)水平的高低直接影響著企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)的名譽(yù)。以下是小編為大家整理的客服人員培訓(xùn)心得體會(huì),歡迎大家閱讀!

客服人員培訓(xùn)心得體會(huì)4篇

  客服人員培訓(xùn)心得體會(huì)(一)

  在這短暫的三天中,我主要是跟隨客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力,也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

  幾天中,我聽(tīng)到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”,上午有前來(lái)咨詢(xún)的顧客,直到下午還沒(méi)有下單的;快遞派送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了,需要幫客戶(hù)投訴的;確認(rèn)收款后,客戶(hù)評(píng)價(jià)有異議的;各個(gè)部門(mén)之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型,所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,但是處理事情的態(tài)度是一致的,迅速、專(zhuān)業(yè)。

  以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶(hù),但是往往等客戶(hù)評(píng)價(jià)的時(shí)候,并不是自己所期望的那種好評(píng),有時(shí)會(huì)很受打擊;還有在遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候,總會(huì)很慌張;這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后,我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,寵辱不驚、淡定這才是真諦。

  一直希望客戶(hù)能夠有一個(gè)很愉快的購(gòu)物體驗(yàn),但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶(hù)的想法,客戶(hù)們并不領(lǐng)情,在這幾天旁觀(guān)客服工作的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋?zhuān)忉屃丝蛻?hù)會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他,而且還耽誤時(shí)間,如果直接委婉地回絕了,雖然客戶(hù)會(huì)有短暫的小失落,但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則,并不會(huì)再有太多的疑問(wèn),不但工作效率高,而且客戶(hù)評(píng)價(jià)也不會(huì)低。

  通過(guò)這幾天的旁觀(guān),我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低,雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高,但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)幾乎都不會(huì)只購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品有很大關(guān)系,他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶(hù)、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷(xiāo)售,我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。

  最后,非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多,這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。

  客服人員培訓(xùn)心得體會(huì)(二)

  我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

  專(zhuān)業(yè)知識(shí),我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí),在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性,會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),當(dāng)被客戶(hù)問(wèn)到時(shí),我們會(huì)自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù),這樣會(huì)取得客戶(hù)的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識(shí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。

  語(yǔ)氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語(yǔ)氣非常重要,語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶(hù)談話(huà)時(shí),你語(yǔ)氣的的輕,重,緩,急等都會(huì)直接影響溝通效果,這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶(hù)激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語(yǔ)氣,使人如坐春風(fēng),會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì)也會(huì)傳遞給客戶(hù)快樂(lè)的服務(wù)。

  溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì)把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì)把客戶(hù)的心花澆開(kāi),所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng),不急于打斷客戶(hù),客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了,就讓客戶(hù)盡情抱怨,耐心的傾聽(tīng),冷靜的回應(yīng),絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突,在傾聽(tīng)中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶(hù)需求,以我們的能力,幫助到客戶(hù),為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題,而不是我客戶(hù)針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),沒(méi)有必要的,客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。

  我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你,真誠(chéng)待人,學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,在接聽(tīng)電話(huà)中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶(hù),時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀(guān)的態(tài)度!

  抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶(hù);在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,分析問(wèn)題并解決問(wèn)題,在今后的工作中,我們會(huì)更加努力,向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)!

  客服人員培訓(xùn)心得體會(huì)(三)

  進(jìn)入我們公司工作需要先進(jìn)行培訓(xùn),才會(huì)下到崗位上去工作,而在這次的培訓(xùn)當(dāng)中,我也是得到很多收獲,更加的了解我這個(gè)客服工作是如此進(jìn)行的,明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部門(mén)同事去進(jìn)行配合。就這次客服入職的一個(gè)培訓(xùn)我也有一些心得體會(huì)來(lái)分享下。

  做客服最重要的一個(gè)就是服務(wù)的態(tài)度,沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度,很多事情都是做不好的,特別是我們客服的工作,如果對(duì)客戶(hù)的態(tài)度不好,其實(shí)你說(shuō)的再如何有道理,客戶(hù)也是不會(huì)理會(huì)的,而且我們客服在跟客戶(hù)打交道的時(shí)候也是首先要禮貌,要有服務(wù)的態(tài)度,無(wú)論客戶(hù)是有理由的,還是沒(méi)理由的,或者是刁難,或者是生氣罵人,我們都是需要有好的服務(wù)態(tài)度去給他們服務(wù),這次的培訓(xùn)也是重點(diǎn)講了這個(gè),讓我更加明白在工作中服務(wù)態(tài)度的一個(gè)重要性是很大的。

  同時(shí)要做好客服的工作也是要有耐心,有時(shí)候客戶(hù)會(huì)著急,會(huì)生氣,會(huì)說(shuō)一些不好聽(tīng)的話(huà),但是我們也是要耐心的去解決,而不能著急,同時(shí)也是不能跟著客戶(hù)的情緒在走,如果跟著客戶(hù)的情緒去走的話(huà),那么我們也是無(wú)法解決問(wèn)題的,必須冷靜理性的去解決,而且必須要有耐心,有些客戶(hù)比較難解決,會(huì)拖很長(zhǎng)的時(shí)間,這時(shí)候就是需要我們很有耐心的一個(gè)個(gè)解決問(wèn)題了。

  要做好客服,同時(shí)也是需要我們?nèi)タ刂谱约旱那榫w,客戶(hù)的情緒是我們很難控制的,而且有時(shí)候也是會(huì)爆發(fā),讓我們根本無(wú)法預(yù)知,而這時(shí)候我們自己的.情緒就很重要,像客戶(hù)有時(shí)候罵人,我們不能回罵,而且要冷靜的去分析問(wèn)題,找到解決的辦法,可以說(shuō)客服的工作不好做,而且也是會(huì)在工作中受氣,但只要自己努力,把情緒控制好,那么也是能夠做好這份工作的。

  除了這些,培訓(xùn)里也是講到了我們公司的一個(gè)發(fā)展歷程,讓我們更加了解我們的工作,同時(shí)通過(guò)產(chǎn)品,也是熟悉了我們客服要做的事情有哪些,工作的流程是怎么樣的,這些培訓(xùn)讓我能更加有信心下到崗位去工作了。當(dāng)然我也是知道這只是最基礎(chǔ)的培訓(xùn),還有很多方面是我還需要去學(xué)習(xí),要在今后的工作當(dāng)中去努力進(jìn)步的,客服的工作我也是準(zhǔn)備好了下到崗位,我想我一定可以做好這份工作的。

  客服人員培訓(xùn)心得體會(huì)(四)

  由于大客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大,而大客戶(hù)是公司收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源,所以保留、拓展大客戶(hù),讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù),即深入細(xì)致分析客戶(hù)信息,推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次培訓(xùn),我在大客戶(hù)服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容:

  一、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀(guān)念。

  服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,技術(shù)再好,功能再多,對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的,客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品,用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言,高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益,也能為公司贏(yíng)得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置,建立“關(guān)懷客戶(hù)”的意識(shí),和客戶(hù)先成為朋友,再成為利益的雙贏(yíng)者。

  二、從多個(gè)角度分析客戶(hù)行為。

  使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的,并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候,客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么,或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此,“學(xué)會(huì)聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)”是集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項(xiàng)重要的要求。

  例如:客戶(hù)經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”,客戶(hù)在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,客戶(hù)沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值,而客戶(hù)又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專(zhuān)業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶(hù)就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上,大部分集團(tuán)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話(huà)說(shuō),如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題,帶來(lái)好處,那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。

  因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶(hù)看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值,在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據(jù)客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是,客戶(hù)會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀(guān)點(diǎn)。

  三、正確把握客戶(hù)需求。

  按客戶(hù)重要程度細(xì)分,列一張工作先后次序的表格,真正把握重要客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)需求千差萬(wàn)別,客戶(hù)經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可忽視的問(wèn)題,從而保證高度的“性?xún)r(jià)比”,也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。

  四、客戶(hù)需求研究,超出客戶(hù)預(yù)期。

  客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念,是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶(hù)的需求,需要仔細(xì)分析客戶(hù)期望值,因?yàn)榭蛻?hù)最終獲得的滿(mǎn)意度只需略高于期望值,就能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。

  客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān),付出的成本越高,期望值越高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中,盡量避免要求客戶(hù)付出額外成本,否則客戶(hù)期望值會(huì)隨之升高,達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí),盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現(xiàn)。

  客戶(hù)參與程度越高,付出的努力越多,客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶(hù)的參與,一方面對(duì)客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶(hù)由于付出了努力,其滿(mǎn)意度會(huì)更高。

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