對藥店的調查報告

對藥店的調查報告

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對藥店的調查報告1

　　一、調查過程

　　（一）調查目的與意義

　　1、調查目的

　　培訓既是提高員工能力的必需，更是解決問題的必需，了解零售藥店工作人員各方面培訓情況，改善培訓制度不足之處，培養優秀員工。營造良好的藥店銷售環境，提高藥店的市場競爭力。

　　2、調查意義

　　在市場競爭日益激烈的情況下，一名優秀的專業店員對于藥店而言，其價值是無法估量的。培養出優秀的店員，不僅可以提高藥店的市場競爭力，還能帶動其他店員的工作積極性。

　　（二）調查對象概況1、調查對象全稱上海雷允上誠然藥店2、調查對象地址

　　上海市松江區九亭鎮同利路171號3、調查證明人

　　姓名：萬艷；聯系電話：13817682524；與調查主題關系：人事部經理，負責安排、記錄培訓過程。

　　（三）調查時間

　　20xx年3月30日20xx年5月30日。

　　（四）調查方式

　　本次調查采取現場訪談式調查，訪談對象為：人事部經理:萬艷；負責培訓的老師：江紀明、范春燕；藥店店員：陳向前（執業藥師）、李嘉渝（藥師）、吳韋飛（營業員）、徐文衛（營業員）訪談對象的選擇原則是：

　　1、向人事部經理了解新員工的入職培訓安排；

　　2、向培訓老師了解門店的新進人員培訓情況；

　　3、向藥店員工了解員工對于培訓的意見；□資料搜集，搜集資料概況：

　　（1）資料名稱：《上海雷允上誠然藥店員工培訓安排表》，資料來源：上海雷允上誠然藥店；

　　（2）資料名稱：《上海雷允上零售藥店員工培訓手冊》，資料來源：上海雷允上加盟總部；

　　（3）資料名稱：《藥店服務禮儀培訓手冊》，資料來源：上海雷允上誠然藥店；

　　二、調查對象現狀

　　（一）調查對象基本情況

　　“雷允上”創始于雍正三十四年（公元一七三四年），迄今已有近三百年的歷史，是本市中藥行業聞名遐邇的“四大戶”之一。上海雷允上藥品連鎖經營有限公司傳承“雷允上”百年老店的深厚文化底蘊，憑借現代化管理理念、人才優勢，不斷探索、創新，取得了驕人業績。現已成為廣大市民信賴的具有中醫藥專業服務特色的醫藥零售連鎖企業。

　　上海雷允上誠然藥店正是其眾多加盟店之一，屬于私營企業。近年來與松江區多個社區街道、居委建立了廣泛而良好的合作關系，共與20多家街道或居委進行了文明社區健康共建活動，使老百姓真正得到了實惠，企業在實現經濟價值的同時也體現也企業回報社會的高度責任感。

　　其主要的經營范圍有：中成藥、中藥飲片、化學藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、醫療器械、醫療保健用品、營養保健品、計生用品、百貨、食品等。隨著門店的良好發展，門店也在日益壯大，如今現有管理人員4人，負責各項管理及培訓事宜；會計2人，負責賬目明細；執業藥師3人，負責日常衛生的監督管理及處方藥的銷售；藥師4人，負責日常的銷售；營業員6人，負責幫助執業藥師或藥師完成藥店日常銷售及其他安排的工作。

　　（二）門店對員工培訓的目標

　　1、通過提升門店店員的職業素養，提高其實際工作技能和理性應對工作的能力，便于對其管理和進行自我管理，這樣才能使得新員工盡快融入藥店，擔起崗位重任，從而提升整個團隊的職業形象和組織績效；通過培訓，提升員工職業道德，增強人際關系協調能力；形成藥店發展良好的動力。

　　2、新店員是藥店的新生力量,在藥店的人才梯隊建設和藥店的人才儲備方面具有重要的作用。新員工從其他工作崗位轉入藥店,存在著身份轉換、環境適應、心理適應、工作適應等諸多問題,為了使新店員盡快勝任工作,承擔起工作責任和社會責任,更好的服務于社會

　　3、滿足店員的高層次精神文化需求，來激發員工的干勁和熱情，培養員工的自覺性、積極性、創造性，提高藥店的銷售利潤和形象價值。并通過培訓溝通上下級的聯系，掌握工作進展狀況，達成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。

　　（三）門店員工培訓現狀1、職前培訓

　　職前培訓就是在“入職”之前的培訓，由該藥店人事部組織新報到的員工進行培訓，培訓的`主要內容包括兩部分：一部分是基礎教育，另一部分是行為培訓。基礎教育是指為新員工介紹該門店的情況、規章制度等。行為培訓是指讓新員工熟悉工作中的操作流程、講解門店的現狀和未來門店的發展目標。以此培訓新員工對該藥店的歸屬感，幫助新員工適應新的環境，使員工的綜合素質得到提高。

　　2、安全培訓

　　為了保障員工及顧客的生命安全，該藥店還會定時組織員工參加安全知識的培訓，讓員工提高消防意識，了解各種消防設施的性能，掌握報火警、撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能和滅火器材的使用方法，并且要求員工熟記《藥店消防安全管理制度》。

　　3、銷售技能培訓

　　各行各業的銷售人員都會有自己的銷售技巧，藥店工作人員也不例外，尤其是在競爭如此激烈的現在，藥店員工的銷售技巧就成了提高銷量的主要法寶。該藥店銷售技能的培訓為每半年一次，主要由一些有很多年藥店工作經驗的老師講解分析，進行不同的模擬演練，來提高員工的銷售技能。

　　4、服務禮儀培訓

　　員工的形象代表藥店的形象，是提升藥店服務形象的重要環節。作為藥店服務行業，做好服務工作是用不變更的話題。服務禮儀的培訓經指導老師的講解后，由員工復習《藥店服務禮儀培訓手冊》，在實踐中不斷學習和改正。主要由以下幾個方面展開：第一、提高服務意識、做好微笑服務；第二、樹立“全新全意為顧客服務”的經營理念；第三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議；第四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。

　　三、調查的簡要結論

　　（一）做好準備工作

　　有效培訓需要多方積極參與，不僅是需要培訓師的精心組織，更要培訓學員的積極配合，為了達到良好的培訓效果，培訓前需要做好以下幾方面準備工作：

　　1、藥店管理者積極組織策劃；

　　2、培訓師要事先掌握店員的情況，精心準備，因材施教；

　　3、鼓勵店員帶著問題參加培訓；

　　4、培訓課上，除必要的知識點以外，各方還應就藥店的經營狀況、發展方向等各方面積極溝通，進行廣泛的互動交流。

　　（二）將培訓工作做到實處

　　在該藥店中要樹立起對培訓重要性的認識，不要總是流于形式，應該轉變意識觀念，認認真真的開展店員的培訓工作。同時也要做好培訓的效果評估。延長培訓時間，讓員工充分理解培訓內容，能學以致用。不要虎頭蛇尾，要做到培訓工作與藥店規劃的有機結合。使培訓工作有助于公司總體目標的實現，做好長遠規劃，不能只顧眼前的利益。要學會從長計議，強化對人力資源教育培訓的投資。

　　（三）改進培訓方法，全面培訓店員，

　　改進培訓方法，建立和發展完善的培訓教學體系，使培訓內容與受訓者要求獲得的知識、能力和技巧協調一致。多學習國外先進的培訓方法，深入進行教學改革，總結探討出適合企業自身的培訓工作新思路，不斷提高培訓的質量和針對性，使培訓內容與受訓者要求獲得的知識、能力和技巧協調一致，使其成為促進高質量培訓的有利手段。

　　四、總結

　　對該藥店來說，其核心競爭力的基礎就是擁有優秀的店員，店員是一家藥店的根本，是藥店實現目標利潤的保證。店員的素質是藥店生存和發展的關鍵。沒有合格的店員，就沒有合格的服務行為，令人滿意的銷售業績；沒有專業化的優秀員工，就不可能有專業化的優秀團隊。培訓是企業培養優秀員工必不可少的一步。

對藥店的調查報告2

　　一、基本情況

　　xx縣轄4個鎮7個鄉，12個農林牧漁場，79個行政村，總人口24.7萬人。全縣共有涉藥單位366家，其中藥店65家（批發企業3家、縣級藥品零售企業16家、零售連鎖企業13家、縣以下藥品零售企業33家）全縣各類醫療機構301家，其中縣直醫療機構4家、牙所17家、衛生院14家、各類衛生所/室266家。

　　二、存在的問題

　　（一）中藥飲片市場混亂

　　由于我縣無中藥飲片加工廠，所以中藥飲片一般都是從外地采購。批發企業大批量購進中藥飲片，然后進行分裝。分裝后的中藥飲片無標簽，不能反映中藥飲片的產地、規格、產品批號等內容。根據國食藥監辦[20xx]358號文件關于加強中藥飲片包裝監督管理的最新規定要求，凡是20xx年7月1日后無標簽的中藥飲片一律不得銷售。并依法進行查處。

　　（二）無證經營問題仍然存在

　　在一些偏遠的村屯無證經營藥品的現象仍然存在，無證非法經營業戶法律觀念淡薄、唯利是圖。他們無需交納稅費，對守法經營戶的正常經營造成了不良影響，對人民群眾的身體健康也造成了一定的危害，老百姓深惡痛絕。

　　產生無證經營問題的原因是多方面的，一是一些地處偏遠，當地無醫療網點，造成了市場的空白，一些人見有利可圖便非法購進藥品進行銷售活動；二是一些個體食雜店非法賣藥，而且非常隱蔽，檢查人員到那根本見不到藥，問也問不出來，而當地村民或村醫反映他們確實有藥品經營行為；三是一些學習醫療人員畢業后無就業門路，在未取得《醫療機構執業許可證》的情況下，私自行醫賣藥。

　　（三）藥品經營不規范

　　主要表現在：一是規章制度不健全，大多數業戶都建立了藥品采購、質量管理、審核、入庫、出庫等各項規章制度，并懸掛上墻。但仍然有少數的診所存在著制度的不健全，沒有懸掛上墻等現象，有的根本沒有制度；二是藥品管理混亂，一些藥店、診所醫療器械購進、銷毀記錄不健全，有的甚至沒有記錄。處方藥、非處方藥不實施分類管理，藥品擺放不規范。消毒藥品、保健食品和藥品混放的問題仍然存在；三是部分業戶經營場所不符合要求。診室沒有做到三室分開。衛生條件極差，藥架落滿灰塵、藥品凌亂、雜物堆積、成箱的大輸液直接擺放在地面上。沒有距地面10公分。與墻壁及散熱器之間的間距也沒有達到30公分。

　　（四）市場上假劣藥品仍然存在

　　一是不法商販從不同渠道、不同途徑向診所投放假藥；二是有的藥店、診所經營無效期藥品和過期失效藥品的現象仍然存在；三是個別衛生院、診所和藥店經營沒有進口注冊證和檢驗報告書的進口藥；四是有個別業戶還經營醫療機構制劑；五是有的藥店、診所還非法自配藥品出售，包括非法郵購的假藥。出現這些問題的原因主要是個別業戶法制觀念淡薄、見利忘義、為求高利而坑害消費者，掙黑心錢。有的業戶是沒有把好源頭進藥關，有的被以次充好。

　　（五）藥品經營人員素質偏低

　　據統計，全縣共366家藥品經營和使用單位中，有技術職稱的僅190余人。占從業人員總數的52%。有的從業人員不具備經營資格，有的不經培訓就上崗，有的從業人員連最基本的藥品知識都不懂。

　　（六）相對人法律觀念淡薄，存在著僥幸心理

　　有的業戶守法經營意識不強。對他們的違法經營行為缺乏足夠的認識。比如藥品購銷記錄不真實、不完整。對此問題他們認為這對企業根本無關緊要。只是走形式，與企業的效益也無關，所以對執法人員的規勸、處罰不理解。即使是被處罰了仍然我行我素。有的`業戶總是抱有僥幸心理，檢查人員來了，馬上對自己的違法經營行為做點手腳應付了事。走后依然如故。另外還有部分業戶看到檢查人員來了，馬上關門閉店，拒絕檢查。檢查人員一走就正常營業。有的業戶即使不關門，對處罰也不認可，態度不好。能拖就拖，能抗就抗，即使下了處罰單也不交罰款。

　　三、采取的措施

　　經過一年多的市場整頓，上述問題有的已經得到了糾正和緩解，但違法經營的問題仍普遍存在，有的問題仍很嚴重。為此，提出以下四項措施進一步加強我縣藥品市場治理工作。

　　（一）從“打黑”入手，凈化市場環境

　　從我縣情況看，無證經營的“黑點”暗藏在城鄉角落，管理部門很難找到。針對這一實際，首先廣泛發動群眾，接受群眾的監督舉報；其次利用“兩網”成果，發揮協管員和信息員的作用，廣泛反饋藥品情況，在此基礎上，采取“地毯式”檢查方法，以鄉鎮為單位，集中力量，進行“拉網式”大檢查。一經發現無證經營藥品行為和制售假劣藥品行為，堅決依法取締。對于進門后找不到藥、看不到行醫賣藥痕跡而群眾已指證其非法經營的“黑點”要死看死守，必要時請求公安配合，查到藥源、堅決取締。通過強有力的“打黑”戰役，徹底掃除“黑點”，為藥品市場的公平競爭創造良好

　　環境。

　　（二）規范從藥行為，提高經營管理水平

　　我局認真貫徹“以監督為中心，監、幫、促相結合”的工作方針。在加強藥品市場監督檢查，保證人民群眾用藥安全有效的同時，突出“幫”“促”組織人員深入藥品經營企業，采取邊檢查邊規范的方法，逐個企業進行分類排隊、建檔建卡，并結合藥品經營企業gsp認證工作幫助他們從建章建

　　制入手，從基礎工作抓起，主要在專人專職、規章、制度、營業場所、藥品分類、購銷記錄及完善設施等方面，嚴格按《藥品經營質量管理規范》要求，實施規范化管理，達到gsp認證標準。在檢查指導過程中要找準問題癥結，落實整改措施，推進藥品經營企業盡快實現規范化管理的目標。

　　（三）強化依法監督，深入開展打假治劣活動

　　一是強化日常監督。藥品監督部門要切實適應監督對象多樣化，監督范圍逐步擴展和延伸的變化。采取日常監督和專項整治相結合的辦法，按照“全面整治、突出重點、標本兼治、務求實效”的要求。緊緊抓住直接危害人民群眾用藥安全，社會反映強烈的突出問題，進一步鎮頓和規范藥品和醫療器械市場秩序。嚴厲打擊制售假劣藥品和醫療器械違法犯罪行為。要通過公開、公正、透明有效的執法監管，嚴厲查處各類違法案件，加大處罰力度，真正體現新機構的新形象、新效能；二是搞好配合，增強打假治劣工作合力。藥監部門要主動和衛生、公安、法院、工商、廣播等有關部門搞好工作銜接和配合。形成工作合力。確保打假實效；三是建立獎勵機制，廣泛發動群眾，實施社會監督。一方面，局機關要建立政務公開制度，增強執法監督透明度，接受人民群眾對執法人員的監督。另一方面，通過設立舉報電話。接受人民群眾對藥品經營點的有效監督，同時建立舉報獎勵制度。使打假治劣變成廣大人民群眾的自覺行動；四是要充分利用宣傳陣地，對涉及金額巨大、情節嚴重的大案、要案加大曝光力度。擴大教育和懲戒的范圍。形成假劣藥品和醫療器械無立足之地的社會環境和強大的輿論監督聲勢。

　　（四）力求標本兼治，積極探索和發展藥品零售連鎖經營模式

　　發展藥品零售連鎖經營，最重要的是選準規模大、實力強的連鎖批發企業，負責組建連鎖店，吸收農村各藥品經營企業加盟，對藥品經營實行統一配送、統一價格、統一管理。目前，我縣已有一家藥品零售連鎖企業，還有一家正在籌備階段。我們要抓住這一契機，配合市局在搞好宣傳發動工作的同時，嚴格把好初審關。針對連鎖經營過程中出現的問題，認真研究有效措施，推動連鎖經營模式在我縣順利開展。真正通過連鎖經營特有的質量優勢、價格優勢和服務優勢，有效規范全縣藥品市場秩序。

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