呼叫中心個人工作總結

時間：2023-01-16 09:46:34 個人總結我要投稿

呼叫中心個人工作總結14篇

　　總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，快快來寫一份總結吧。總結怎么寫才不會千篇一律呢？以下是小編幫大家整理的呼叫中心個人工作總結，歡迎大家分享。

呼叫中心個人工作總結14篇

呼叫中心個人工作總結1

　　①大家好！很高興能夠第一個站在這里向大家匯報我的工作。忙碌的暑假、秋季已經過去，我也從一個入職的新人變成了舊人。

　　②回顧q1、q2，我個人認為這是我工作和學習收獲最大的一段時期。

　　③q1的時間中，我是在呼叫中心中成長的。我們是這樣一群人，我們用聲音和網絡與客戶對話，了解客戶的需要，幫助他們找到最適合的課程，給出最合理的建議。

　　④在整個暑假中，我與呼叫的同事一起共接入了3088個電話，2189個樂語，僅8月份就外呼1200多個電話。暑假很多關班需要外呼通知，這是一個考驗人類心理素質的嚴峻時刻，客戶總會有批評和指責，但只要是“事”，就沒有解決不了的問題。在一次次的外呼中，我們努力地使自己的話術更完整，更好的傳達給客戶，提高我們的邀約成功率。

　　還記得有位大學生的家長親切的叫我老師。我們從未謀面，一次電話咨詢中，在了解到學員的情況后，我為學員做了規劃，讓學員先學習新概念的課程，為大二的四級考試打好基礎。幾次通過中，家長都真誠的歡迎我到山東濟南做客。我想這些就是屬于我們的光榮時刻！

　　⑤無論是呼入+呼出+樂語都是重要的時刻之一，我們也在這些重要時刻中扮演了重要的角色。我非常珍惜在呼叫中心的時光，這也使我對客服工作有比較深刻的體會。感謝那些陪同我一起成長的戰友！

　　⑥之后9月中旬我正式加入客維的團隊。

　　⑦第一件事就是開始做秋季國內部和國外部重點班型的維護。我主要負責的是桃源路的2個班的維護。

　　在秋季考研班招生率是達到了100%，于此同時，經過大家的努力，又成功的組建了一個新的考研班級。

　　在維護過程中成功的實現無學員流失。其中一個學員經過試聽后，發現課程難度大，與學員及時溝通，成功的轉化為了vip學員。

　　維護期間共處理教學投訴4起。

　　從學員續班情況來看，15個學員，前后有10個學員另外參加了其他課程的學習。14人，續班學員有8位。

呼叫中心個人工作總結2

　　20xx年7月至9月，我在XX電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

　　1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

　　2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　　（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

　　（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

　　（3）勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

　　3、作為客服，需要一定的技能素質：

　　（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

　　（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

呼叫中心個人工作總結3

　　一、掌握員工狀態：

　　作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。

　　準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

　　在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差；然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

　　二、質檢監控的方式：

　　實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核和旁聽。

　　對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。

　　對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

　　三、學會分析報表：

　　作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。

　　話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那么我們應該例為重頭監聽對象，不可忽視。

　　撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

　　四、錄音分析的技巧：

　　錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

　　養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

　　錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

　　錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

　　五、質檢扣罰種類與技巧：

　　質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。

　　質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的`進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

　　密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

　　六、質檢間交換監聽對象：

　　由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

　　七、端正工作心態：

　　作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

　　八、多向其他管理人員學習：

　　每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。

呼叫中心個人工作總結4

　　再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

　　我本來發誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發區里。我每次跟行業的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

　　我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如

呼叫中心個人工作總結5

　　一年來，在公司領導和呼叫中心同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。現總結一年來的工作，具體工作匯報如下：

　　一、堅持思想政治學習

　　一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業。同時也積極參加公司組織的各種學習活動。通過不斷學習，使自身的思想理論素養得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自已的職責，自覺按規范操作;平時生活中團結同事、相互關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務實，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經驗，樹立正確的人生觀、價值觀。

　　二、發揮自身優勢

　　目前任職呼叫中心綜合員，主要負責日常文件撰寫、收集相關行業資料，開展每周工作總結，協助部門經理發展增值業務等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經驗，在工作中能抓重點、抓關鍵;能團結他人和鼓動帶領他人認真積極地工作;各項工作能按質按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教導下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。

　　三、抓好質檢管理，提高服務質量

　　從事質檢工作有兩三年的時間了，它是一份既重要又困難的工作，要求質檢員要具備良好的綜合素質和業務技能。工作以來，得到了主管領導和同事們的支持和幫助，通過自己的努力也使部分客服代表的服務質量有所提升。在質檢工作中，我不斷地學習公司新業務，查看和搜集各類提高服務技巧的資料來充實自己、完善自己。做到“公平、公正、公開”地評判每一位客服代表，發現問題，及時指出并提出相應的建議，讓客服代表能及時了解、更正自身的不足之處。同時，也吸取大家對質檢工作的意見和建議;經常跟省中心的相關負責人保持聯系，共同探討改進服務質量、提高服務水平的方法和措施。通過自己和大家的共同努力，服務質量在全省排名中上水平。

　　正所謂是“金無赤足，人無完人”，在取得一點成績的同時，我也還存在著以下幾點的不足：一是工作中有時魄力還不夠，放不開手腳;二是在處理一些事情時有時缺乏完善;三是對如何去開拓新的市場和發展新業務缺乏自己的思路。

　　在今后的工作中，我將發揚成績，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

　　1、積極配合部門經理加大市場營銷力度，大力開發以信息業務為中心的新業務。

　　2、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變。我將堅持不懈地努力學習各種業務知識和管理經驗，并用于指導實踐，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能，以更好的適應公司發展的需要。

　　3、“學精于勤而荒于嬉”，實踐是不斷取得進步的基礎。我要通過實踐不斷的鍛煉自己的膽識和魄力，提高自己解決實際問題的能力，認真細致的對待每一件工作。

　　總之，過去的一年，是我不斷成長的一年，也是我對客服事業由陌生進而熟悉、熱愛并愿意為之默默奉獻的一年。

呼叫中心個人工作總結6

　　我在x工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由。

　　在剛上x平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續禮貌態度，提高工作質量。

　　遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　完善服務、客戶至上。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。所以我用心參與組織的各種服務知識培訓，透過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

　　同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

呼叫中心個人工作總結7

　　一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。

　　二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。

　　三、開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

　　四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

　　五、留住客戶：提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

　　六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

呼叫中心個人工作總結8

　　一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位

　　年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺余力地支持我，兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

　　二、努力學習，不斷提高自身修養、業務能力和管理水平

　　莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：

　　（一）、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓;

　　（二）、積極主動地學習數字電視方面的專業知識，包括公司資費政策、BOSS2。0系統業務知識、寬帶故障排除知識等等，

　　（三）、積極學習管理方面的業務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協調能力，處理問題和解決問題的能力。

　　三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作

　　1、建立健全部門各項管理制度

　　根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據日常工作相關要求，規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答復口徑》。通過一系列的業務規范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心

　　原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。

　　2、做好員工學習培訓工作

　　不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業知識、話務系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規范和技巧、話務接聽規范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業務能力，提高她們客戶服務的水平。

　　3、話務工作

　　(1)做好話務現場監聽工作

　　現場監聽客服代表通話，發現態度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。

　　(2)統一答復口徑

　　由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業務知識、辦理方法、各類

　　故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

　　(3)合理安排班表，提高人工接通率

　　由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。

　　(4)處理xxxx話務升級后的疑難問題

　　xxxx作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。

　　(5)及時監控報修信息，協調處理客戶報修

　　及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節期間和節假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發現重大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質量及服務態度情況的反映。

　　4、電話營銷工作

　　2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。

　　四、工作中存在的不足

　　半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業務能力、協調溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題;二、部門工作：針對業務知識的薄弱環節加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。

　　上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻。

呼叫中心個人工作總結9

　　年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

　　兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

　　“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

　　管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

　　客服呼叫中心年終工作總結范文篇四

　　時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡單總結如下：

　　首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近（）次。其中報修電話近（）次，其中突發事故近（）次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告。

　　其次，對用戶采取友好的態度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

　　作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

　　最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。

　　在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

　　我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。

呼叫中心個人工作總結10

　　您好！我是從6月份進入質檢這個行業，很高興領導給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上鍛煉自己，進一步提升自己。在這一個月的時間里通過領導的關懷、同事的指導、自身的學習，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對于呼叫行業的質檢有了全新的認識，也對于質檢體系有了一定的認識。以下是我的述職報告：

　　一、技能不熟練

　　由于自身對于質檢控制措施的缺乏導致初裝質檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責任。其主要原因在于：

　　1、缺少有效管控措施；

　　2、缺少必要的團隊配合；

　　3、缺少咨詢員的認可；

　　4、缺少持續改進意識。

　　二、在錯誤信息方面

　　6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠遠高于標準要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤信息管控措施，就截止目前情況錯誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。

　　三、對于郵件處理和工作流程方面

　　通過電信方同事的指導，目前已經能正確、及時處理各類郵件；每天的工作內容也有了清楚的了解，并能及時的將各種業務更新與質檢數據共享到內訓和班長，并全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內情況質檢的情況，提高全員對于質檢的重視程度。

　　質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業的改進建議，并將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質檢再監聽錄音過程中發現問題實時的反映給咨詢員，后者是事后工作。質檢輔導理論上內訓、班長都可以做，但是，從效果上來說質檢員做的效果會更好些。

　　目前我們的團隊已經成熟，質檢方案就需要更細致些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節。有些錄音從質檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什么。這往往是不注意調節語調、語氣等引起的熱情度問題。這時，我們的質檢方案應更重視客戶、影響客戶感受的一些細節。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調的抑揚等都會產生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質檢方案及時修正。方案的調整，不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以采取權重變化的方式，對于共性錯誤，可以適當加大權重，而對于員工表現普遍較好的項目可適當降低比例等。

　　同時，我們也要注意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會產生于實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業務類型等方面全方面挑選。比如，錄音超長的往往時由于員工業務不

　　熟練或客戶質疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致。對于通話發生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業務高峰期等時刻是需要重點關注的。業務類型更是如此，員工往往在服務性電話中表現很好，但對于投訴電話則無所適從了。

　　質檢工作還要時刻檢查，應該涵蓋到每一個工作環節才能切實起到監控作用。我們需要根據不同業務做出不同的質檢方案，使得每項工作都在質檢監控之下。

　　質檢工作責任之重要求我們的質檢工作更加重視細節，以利提升！

呼叫中心個人工作總結11

　　一、掌握員工狀態：

　　作為億倫呼叫中心的一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。

　　1、準確的叫出每個員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

　　2、在項目開展初期應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差；然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

　　二、質檢監控的方式：

　　實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核。

　　1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。

　　2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

　　三、錄音分析的技巧：

　　錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

　　1、養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

　　3、錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

　　4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

　　四、質檢扣罰種類與技巧：

　　質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。

　　1、質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

　　五、質檢間交換監聽對象：

　　由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

　　六、端正工作心態：

　　作為一名質檢，我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。

　　七、多向其他管理人員學習：

　　億倫呼叫中心每個質檢都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸亮，三人同行必有我師”在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。

呼叫中心個人工作總結12

　　今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

　　恪盡職守，認真完成本職工作

　　一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。

　　二是擴展營銷范圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。

　　三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部，我努力學習課件制作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。

　　穩中求進，提高自身綜合素質

　　在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發布，并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

呼叫中心個人工作總結13

　　我在10011工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。

　　在剛上10011平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。

　　完善服務、客戶至上

　　如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

　　同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

　　相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

呼叫中心個人工作總結14

　　一月多來來，在在項目部的正確領導下，遵守各項規章制度，積極參與各項活動，辦事公道正派，能顧全大局，服務意識強，敬業愛業，與各位同事一起齊心協力，工作都取得了一些的成績。

　　一、提高認識，充實自已。

　　自17#樓奠基以來，我一直在工地管理監督工作。當前，工地工作歷來是一件辛苦的工作，我從一個經驗不足的學生轉為一個建筑管理人員，對業務不熟悉，一切要從頭學起，對我來真是難上加難。經過一番思考，我終于認識到，搞好17#樓也是為自己服務的一項重要工作。我深知責任重大，也是領導給我一個煅煉機會和對我的信任。我一定不能辜負領導對我的期望。帶著這個理想，我一方面搜集有關資料，學習建筑相關知識。另一方面，虛心請教有經驗的建筑專業技術人員。經過一段時間的刻苦努力，我終于熟悉了17#樓的有關的知識。

　　二、對工程施工建設的質量控制工作

　　工程質量的好壞，直接體現我工作的成壞。也是整項工程的關健部分。在收到工程施工圖紙后，我就先進行粗略熟悉圖紙，了解設計意圖，明了施工過程的主要工藝流程、工程特點，針對在工程關鍵部位的施工時，做到提前到達旁站位置，檢查施工準備工作，并旁站施工全過程，對一般施工的各道工序作業，做好日常的巡視、巡檢、檢查工作。對各施工過程中的巡視、巡檢、檢查所發現的問題，及時采用口頭形式請教，做到發現問題及時向領導匯報，并督促施工單位落實整改及進行再次的復核檢查發現問題及時停頓整改。例如：鋼筋接頭尺寸不夠，焊接不到位，主、箍筋間距不均勻等問題。。

　　三、戒驕戒躁，面向未來。

　　今后，我們在新的環境不但發揚過去熱情周到的工作作風，還要積極配合項目部開展各項政治活動。要樹立敢闖敢試，敢為人先的創新意識。認真學習增強自身的素質。要善于用全新的視角思路，研究新情況，解決新問題，多為項目部辦好事、辦實事。不斷提高服務質量，更好地為項目部服務，爭當項目部的排頭兵。

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