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客服專員崗位職責

時間:2022-06-22 11:21:17 崗位職責 我要投稿

客服專員崗位職責(集錦15篇)

  在現在的社會生活中,崗位職責起到的作用越來越大,崗位職責是指工作者具體工作的內容、所負的責任,及達到上級要求的標準,完成上級交付的任務。崗位職責到底怎么制定才合適呢?以下是小編精心整理的客服專員崗位職責,希望能夠幫助到大家。

客服專員崗位職責(集錦15篇)

客服專員崗位職責1

  崗位職責:

  1、工作時間為6小時,上班時間為下午16:00至晚上23:00,晚餐一小時休息時間,提供員工宿舍,周六日調休

  2、負責公司客服電話的接聽及客戶產品咨詢解答;

  3、負責客戶投訴、訂單業務受理(新增、補單、調換貨、撤單等)、與客戶建立直接聯系的業務受理人員。

  4、文職類崗位,購買五險!

  任職資格:

  大專以上學歷,熟悉電腦使用;

  2.工作有責任心,有激情,有耐心,有服務意識;

  3.工作地點:合肥。

客服專員崗位職責2

  1、負責部門組織結構的制定和優化,客服部門業務操作規范;

  2、負責業務流程的制定、優化、以及監督和執行;

  3、負責業績考核、獎懲制度的制定和落實公司考核指標;

  4、負責客服團隊的日常管理和業務培訓;

  5、處理客戶投訴,制定客戶投訴分析報告;

  6、隨時掌握物業費收繳情況,及時做好催交的組織工作;

  7、組織客戶訪談工作,知悉需求并制定客戶滿意度預防糾正措施。

客服專員崗位職責3

  1、為業主辦理入住手續、并解答業主提出的有關問題。

  2、為客戶辦理接房、裝修手續,為裝修人員辦理出入證,向客戶發放《裝修手冊》,同 時解答有關裝修問題,請工程組人員對裝修申請進行審批,并辦理裝修結束后的退款事宜。

  3、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時向部門負責人匯報。

  4、規范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關人員進行處理。

  5、 辦理出門條、施工出入證、并做好鑰匙借用記錄。

  6、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時向相關部門反映。

  7、整理業主檔案,嚴格保密業主信息。

  8、做好財務現金的收取并開具票據

  9、按規定認真完成每日工作記錄。

客服專員崗位職責4

  1、負責銷售及維修客戶的電話回訪工作, 以優質的服務提升客戶滿意度。

  2、負責客戶信息資料管理,客戶關系的日常維護。

  3、負責4S店日常客戶數據分析、報表制作及日常辦公事務。

  4、領導交辦的臨時性工作。

客服專員崗位職責5

  1)、負責重點客戶協助保險理賠、續期繳費提醒、保單年檢、保單保全,資料信息變更、新老險種咨詢答疑,制定企業、家庭理財規劃,遞送分紅報告等服務。

  2)、和團隊一起對所負責的區域進行公司品牌維護、公司形象宣傳、以及市場開發

  3)、國客戶提供個性化的家庭保險理財方案

  4)、建立和管理區域團隊

客服專員崗位職責6

  職責描述

  1.協助客戶崗位職責職位要求工作;

  2.人事流程跟蹤和手續辦理;

  3.人事檔案管理和人事日常服務;

  4.所負客戶人員社保及公積金相關手續辦理;

  5.考勤管理、工資及獎金表制作;

  6.協助客戶公司勞動監察及審計工作;

  7.協助客戶公司特殊工時申請;

  8.協助客戶公司開具社保公積金獨立賬戶;

  9辦理涉及社保和公積金所有相關事務;

  10.提供專業的政策咨詢服務;

  11.負責提供薪資類報表數據;

  12.積極主動完成上級領導交辦事宜。

  職位要求:

  1.中、大專學歷,具有相關人事工作經驗;

  2.熟悉各項勞動人事政策、法規;

  3.熟練操作企業用工、退工、社保等人事工作流程;

  4.具備良好人際溝通技巧和富有團隊協作精神;

  5.工作細致、積極主動,能夠獨立完成工作和具備較強的親和力;

  6.反應敏捷,人際理解能力強,有良好的客戶服務意識。

  崗位要求

  學歷要求:不限

  語言要求:不限

  年齡要求:不限

  工作年限:無工作經驗

客服專員崗位職責7

  1、負責物業客戶接待、收費、客戶問題處理、跟蹤、回訪等工作;

  2、負責行政及物業前臺工作;

  3、負責協助業主辦理裝修、出租登記、過戶登記等各種手續,并及時更新業戶資料。

  4、負責接聽業主的投訴電話,及時反映給予相關部門,并做好相應的投訴記錄。

  5、完成領導交待的其他任務。

客服專員崗位職責8

  1、接聽客戶來電及接收客戶APP報事,了解客戶關于小區生活的訴求(比如:報修、投訴等),記錄后派單給各小區的物業服務人員,并跟蹤訴求的處理情況;

  2、通過現有途徑(網絡為主),監控客戶留言,了解客戶訴求,并督促一線公司處理,驗證處理情況;

  3、APP、微信等網絡平臺的維護,包括查閱粉絲情況、數據統計、粉絲留言收集分析、內容發布等;

  4、通過系統對客戶信息進行維護、分析;

  5、完成公司統一部署的其他專項工作,比如:客戶調查、員工回訪等。

客服專員崗位職責9

  1、通過阿里旺旺和客戶溝通,負責接待客戶咨詢,解答客戶疑問;以及在交談過程中向客戶推薦我們的產品,引導說服客戶達成交易;

  2、通過對老用戶進行服務和推薦,增加重復購買率;定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況;

  3、售中跟蹤,對客戶訂單的生產、發貨、物流狀態跟進,確保客戶能清晰的了解物流狀態;并且及時有效地為客戶解決相關售后問題,消除客戶的后顧之憂;

  4、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨,保證訂單的及時性;

  5、利用各種互聯網營銷推廣模式,如郵件營銷、媒體投放、論壇社區、軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣;

客服專員崗位職責10

  崗位職責

  1、向客戶介紹本公司的相關產品,管理客戶檔案,有泵閥業務銷售經驗或機電產品銷售經驗者優先;

  2、及時應答來電,確保服務熱線暢通,為客戶提供滿意服務,受理通過電話、email、傳真等用戶反應的問題并正確解決;

  3、定期拜訪客戶,了解客戶動態,與客戶進行溝通,及時掌握客戶需求,了解客戶狀態;

  4、定期對客戶檔案進行分析、整理,提供銷售分析數據;

  5、定期查詢、分析統計報表,收集信息并提供給相關人員;

  6、引導用戶體驗并使用我們的產品,做好服務記錄;

  7、根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執行。

  職位要求

  1、20—30歲之間,大專及以上學歷,敢于挑戰高薪。

  2、具備良好的電話溝通技巧,口齒清晰,普通話流利,語言富有感染力;

  3、能吃苦耐勞,上進心強,細心,有一定的組織能力,有客服、營銷工作經驗優先。

  4、積極熱情、敬業愛崗、心理素質佳、較強的抗壓能力;

客服專員崗位職責11

  崗位職責:

  1、負責實施教學計劃,保證日常教學的有序進行;

  2、及時收集教學信息并做好期中、期末教學分析;

  3、負責教務課程的申請及取消;

  4、負責教室管理和教師行程服務;

  5、為教研中心提供相關資料。

  崗位要求

  1、有親和力、細心、耐心,極強的協調能力;

  2、經驗不限,可接受應屆畢業生,有教育學及相關經驗者優先;

  3、具有良好的團隊溝通能力及協作能力;

客服專員崗位職責12

  任職要求:

  1、善于與他人交流,有較強的親和力和組織協調能力;

  2、工作認真負責,有較強的敬業精神;

  3、有相關教務工作經驗優先;

  4、本科以上學歷。

  工作概述:

  1.教務教學:

  ①開班前準備

  統計開班數據,根據招生人數與總部產品確定是否開班;安排課程;準備開班用品(教材、講義、教室、教學設備、橫幅、);開課通知掛網、電話或短信通知學員。

 、谡n程中工作

  監督學員考勤、發放學習資料、采集課堂圖片、反饋課堂信息、處理匯報課堂突發事件。

 、壅n程結束收尾

  更新維護官網課表、核算跟班補貼、結算和報銷費用。整理、匯編學員信息,實施學員后期服務工作。

  2.教學場地開發 :負責教室開發(高校、其他機構教室)和酒店開發(客房、會議室)。

  3.負責培訓課程安排計劃的編制

  4.其他臨時性工作安排

客服專員崗位職責13

  一、售前工作職責---詢單KPI項目

  (一)詢單轉化

  1)咨詢未拍,意向客戶的登記跟進,查看客戶未拍的`原因是什么,看是否可以解決問題,打消客戶的憂慮,達成訂單,當天無法拍的,后期跟進訂單。

  2)拍下未支付;催付的話術以及跟進,看客戶沒有支付的原因是什么,約定什么時候充值好,或者當前賬號無法支付,可以建議代付,或者支付寶問題,需要去銀行柜臺,打消客戶疑慮的情況下,催客戶盡快完成。

  客戶性質:

  1)新客戶:當接待是這類客戶,需要快速地響應和禮貌地回復,最快速度回答客戶的問題,讓其感受到服務的專業性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動介紹等。

  2)老客戶:此類是二次來購買,可以在回復話語上面人性些,盡量以感情為主,和客戶混熟,加之專業服務,增加其粘性,促進品牌及服務口碑。

  (二)響應時間

  1)打字,每周的打字練習,堅持,文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核,進步者獎。

  2)平時對于業務的熟練累積,以及產品的知識工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評,投訴問題,遇一罰一。

  (三)客單價

  1)推薦款式,客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著,推薦褲子,短裙。

  2)店鋪活動,把店鋪在進行的活動,對客戶進行介紹,引導客戶多拍多優惠。

  3)2款中,決定不下的,取現貨、本身評價多、評價好的推薦,并可以截取買家評價給予參考。

  (四)退款

  退款訂單的跟進二次服務:

  1)如果退款原因只是因為自身問題導致,盡量挽留,解決客戶問題,安撫訂單不退款。

  2)如果是確定不要的,客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意,保證及時效率,記住我們的百分一定是顧客的百分百,降低顧客的購物成本(時間,精力,感情)。

  (五)回復率

  對于低于平均回復率的,需要著重抽查聊天記錄,找尋存在的服務問題。

  (六)接待量

  主要看店鋪的情況,對于接待量低于平均的,分析其原因,幫助其進步,加強相關短板的培訓,必要的淘汰。

  (七)服務

  服務是非常重要的一項,主要通過服務監督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評價反饋,以及同事的監督提交來進行。

  1)每2-3天整理出文檔,放置在共享,監督客服進行查看。

  2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定),以典型案例來補充規范客服話術技巧。

  二、售前工作職責----工作內容

  1.負責回復詢問產品基本信息

  1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗,對顧客提出的寶貝尺寸,面料,顏色等基礎問題,進行即時回復。

  2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題,如部分細節尺寸未標注等,可先核實后了解,再進行回復,注意時間不可超過24小時,并且需妥善安撫顧客,主動說明回復時間和回復方式。

  3)顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考。

  4)根據顧客意愿推薦現有自家產品,或提供廣義的搭配意見。

  2.負責回復處理詢問折扣問題

  1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。

  2)對顧客提出的特殊折扣,一般不議價,20元內可自行把握。20元以上則請示主管。

  3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差),備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

  3.負責回復處理顧客撤回定單信息

  顧客定購后購買意向動搖,向客服申請撤單的,由客服即時進行處理:

  1)拍下未付款的,可讓客戶自行關閉交易,客服不關閉訂單。

  2)未打單,與買家溝通進行換款或申請交易退款操作,作相應的交易備注。

  3)已打單未發貨,交小倉庫找單進行改單或撤單處理,作相應備注,并及時反饋結果給顧客:

  A.面單找不到,查底單,核實是否有發,發了告知單號并點發貨,反饋給客服,客服再與買家商議。

  B.如已發出,已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽,客戶的問題不要了,如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。

  4.負責回復解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注

  1)購買時詢問發貨時間的,按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時,也應主動告之發貨時間。

  2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的,需安撫客人,確定客人購買意向進行撤單,催單,催發貨等處理。

  3)詢問發貨時,已發貨的,進行查詢快遞單信息并作相應處理。

  4)買家提出關于發貨的特殊要求:比如約定時間發貨,當天要求發,要求改地址,要求配件輔料等,要認真,仔細,盡量在公司允許內滿足客戶要求。

  5.各種話術

  1)開頭:親好,我是***旗艦店的客服***,很榮幸能成為您的形象顧問,請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。

  2)議價:非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,商城的價格也是改不了的,對所有的客戶都是公平的哦,同時我們的承諾是,讓任何一位購買我們產品的顧客,都真正感覺到物有所值。

  3)發票:發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的,我們都是有正規發票的哦,您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的。

  4)申請退款流程:申請退貨流程:進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無理由就可以了哦。

  5)填寫物流單號:親您好,您找到自己退貨的訂單,看到請退貨點進去,就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

  6)補運費:申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如:補運費-旺旺名字】。

  7)結束:在您收到寶貝后,檢查試穿后滿意的話,請給五星好評哦。店鋪詳情:服務態度:發貨速度:

  8)回復離線信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標),你問的......

  6.備注:原則上是誰處理,誰備注,特別是撤單和改地址等

  a.普通修改價格:客服名---黃旗

  b.未發貨的訂單:原因+客服名/日期---紫旗

  c.已發貨的訂單:原因+客服名/日期---藍旗

  d.特殊備注:發什么快遞+客服名/日期---紅旗

  e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

  7.跟單

  排出排班表,分別由當天白晚班期間的客服,分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。

  三、售前工作職責----發貨

  1.延遲發貨和缺貨的訂單排查,主動留言客戶訂單貨品的情況,并協商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查,將已經發貨,該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查,按照相應結果進行催發,補單等工作,做到定單無遺漏)。

  2.因超賣或生產問題,導致無法發貨的,客服及時與買家溝通,進行退款,換款。

  3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式,在發貨后,進行旺旺留言后續服務,跟進客戶評分高分。

客服專員崗位職責14

  1、服務商學院老客戶及會員客戶;

  2、定期回訪,解決客戶困惑,客戶問題,做相應指導;

  3、建立詳細的客戶檔案,維護老客戶,積極開拓新客戶。

  4、負責通知老學員復訓及一切針對老學員和會員企業的增值服務;

  5、積極主動,維護客戶關系,建立良好的溝通基礎;

  6、制作詳細的數據報表并進行分析,提出對本崗位工作進一步提升適當建議;

客服專員崗位職責15

  1、對商戶提出的合理要求及時予以解決,確保物業管理公司與商戶之間良好的溝通關系,通過與業主接觸和定期拜訪收集、整理業主需求,及時報告領導并傳達給相關部門;

  2、跟進轄區內商戶各項投訴的處理結果;

  3、參與監督檢查商鋪內的裝修情況,如發現違章裝修者,要及時上報;

  4.、負責入戶抄水表工作及各種款項的收繳工作;

  5、負責完成物業管理費和其它代收代繳費用收取、催收工作;

  6、定期進行空置房屋的巡視,將問題及時書面反饋相關部門;

  7、完成領導交辦的其他工作。

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