小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案

時(shí)間：2024-10-31 13:04:29 服務(wù)方案我要投稿

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　　為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案是闡明行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的書(shū)面計(jì)劃。那么問(wèn)題來(lái)了，方案應(yīng)該怎么寫(xiě)？下面是小編為大家收集的小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案

小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案1

　　一、建立住戶(hù)檔案

　　住戶(hù)檔案的內(nèi)容包括：《入伙會(huì)簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶(hù)成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書(shū)》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶(hù)檔案應(yīng)按棟按單元號(hào)，每一套房建立一個(gè)檔案，以便查閱、更新，并建議采取"雙檔案"存檔。

　　二、投訴接待

　　1.全體管理處人員均可接受客戶(hù)投訴，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人，詳見(jiàn)"首接責(zé)任制"。

　　2.第一接待人接到客戶(hù)的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶(hù)指定的地方，為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。詳見(jiàn)"三分鐘服務(wù)原則"。

　　3.服務(wù)中心接待員是接待客戶(hù)投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。

　　4.當(dāng)看見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專(zhuān)注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待）

　　5.客戶(hù)走到誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶(hù)，要主動(dòng)問(wèn)詢(xún)有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

　　6.若客戶(hù)的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待客戶(hù)，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

　　7.客戶(hù)的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶(hù)溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶(hù)確認(rèn)，若能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作，并承諾服務(wù)時(shí)間。

　　8.當(dāng)服務(wù)完畢，客戶(hù)要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶(hù)走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。

　　三、投訴處理

　　1.接待員將客戶(hù)的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客戶(hù)溝通登記表》做好記錄。

　　2.相關(guān)人員接到投訴后，及時(shí)處理好客戶(hù)的投訴，需要時(shí)間處理的，必須承諾處理時(shí)間。

　　3.嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門(mén)服務(wù)工作。

　　4.處理投訴的過(guò)程必須及時(shí)在《客戶(hù)溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。

　　四、投訴回訪

　　1.對(duì)于客戶(hù)投訴的`問(wèn)題一定要事事有處理，件件有記錄。

　　2.從客戶(hù)投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門(mén)回訪，并有客戶(hù)的簽字。

　　3.上門(mén)回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

　　五、搬入、搬出物品登記制度

　　為確保客戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序，特對(duì)小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)搬出搬入家私作如下規(guī)定:

　　（一）入住登記手續(xù)：

　　1.凡屬本小區(qū)客戶(hù)購(gòu)樓入戶(hù)，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫(xiě)《住戶(hù)成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。

　　2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫(xiě)《住戶(hù)成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。

　　3.以客戶(hù)親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書(shū)及客戶(hù)同意入住的書(shū)面證明，需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫(xiě)《住戶(hù)成員登記表》，建立居住證，值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。

　　（二）搬出物品的規(guī)定：

　　1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶(hù)須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶(hù)身份證復(fù)印件的委托書(shū)，方可辦理；

　　2.借住、租住戶(hù)搬遷應(yīng)與客戶(hù)同來(lái)管理處或持客戶(hù)身份證復(fù)印件和客戶(hù)同意租（借）住戶(hù)搬出物品的書(shū)面證明，并經(jīng)客戶(hù)簽字，注明客戶(hù)聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)；

　　3.客戶(hù)搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；

　　4.護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，方可放行。對(duì)搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷(xiāo)登記。

　　（三）搬出物品注意事項(xiàng)

　　1.不得影響鄰里生活；

　　2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備；

　　3.對(duì)搬家過(guò)程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰；

小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案2

　　為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，最終滿(mǎn)足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶(hù)服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。

　　（一）"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細(xì)則

　　1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù)

　　2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù)，方便業(yè)戶(hù)與助理取得聯(lián)系，將特定專(zhuān)職"助理"的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶(hù)。

　　3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿(mǎn)足各服務(wù)對(duì)象的需求。

　　4、"助理"定期向業(yè)戶(hù)通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶(hù)講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。

　　5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書(shū)管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。

　　6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；

　　（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

　　（2）自己無(wú)法解決的`投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；

　　（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿(mǎn)意者。

　　（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：

　　（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過(guò)半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò)2天；

　　（2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：

　　水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過(guò)半天；

　　其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；

　　（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限

　　明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；

　　其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；

　　（4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。

　　（5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。

　　2、業(yè)主咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限：

　　（1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過(guò)30分鐘。

　　（2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。

　　（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún)，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。

　　（4）關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢(xún)，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。

　　（三）工作質(zhì)量要求

　　1、業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限；

　　2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢(xún)回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿(mǎn)意率要達(dá)到90%以上。

小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案3

　　一、客戶(hù)服務(wù)部

　　1、全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)管理工作。

　　2、對(duì)客戶(hù)服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對(duì)各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

　　3、策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，配合開(kāi)發(fā)商做好各類(lèi)銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展；制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開(kāi)展；對(duì)各協(xié)會(huì)的活動(dòng)提供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會(huì)和沙龍；組織開(kāi)展給類(lèi)講座和培訓(xùn)班等。

　　4、入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。

　　5、每年組織一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的行動(dòng)重點(diǎn)和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　6、開(kāi)展兩次業(yè)主懇談會(huì)，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠(chéng)交流物業(yè)管理中遇到的各種問(wèn)題。

　　7、入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會(huì)的籌建工作。

　　8、與業(yè)主委員會(huì)做好定期溝通工作,并保留相關(guān)記錄。

　　9、與社區(qū)居委會(huì)做好溝通工作，做好居委會(huì)工作的'配合。

　　二、客戶(hù)服務(wù)中心

　　1、顧客日常事務(wù)接待，顧客投訴/建議的受理及跟進(jìn)處理。

　　2、停車(chē)服務(wù)辦理：提供車(chē)位租賃協(xié)議辦理，車(chē)位使用協(xié)議辦理；車(chē)位租賃和使用費(fèi)用收取。

　　3、物業(yè)增值服務(wù)：對(duì)業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對(duì)代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報(bào)告；建立租售物業(yè)分戶(hù)檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢(xún)協(xié)助業(yè)主對(duì)出租物業(yè)的租金收取。

　　4、市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開(kāi)通服務(wù)，費(fèi)用代收代繳服務(wù)。

　　5、入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作。

　　入伙手續(xù)辦理

　　入住通知：業(yè)主持發(fā)展商發(fā)出的《入住通知書(shū)》《商品房買(mǎi)賣(mài)合》及物業(yè)公司通知業(yè)主需要準(zhǔn)備的相關(guān)資料前來(lái)辦理

　　入住手續(xù)；

　　入住手續(xù)辦理：由業(yè)主提供相關(guān)資料，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)和簽訂相關(guān)協(xié)議，并交納相關(guān)費(fèi)用。

　　驗(yàn)房：由管理處指定人員陪同業(yè)主對(duì)移交房屋驗(yàn)收，并填寫(xiě)房屋驗(yàn)收表。

　　鑰匙領(lǐng)取：業(yè)主對(duì)房屋驗(yàn)收后在管理處領(lǐng)取鑰匙，同時(shí)入住手續(xù)辦理完成。（詳見(jiàn)流程圖）

　　入伙流程圖

　　三、商務(wù)中心

　　1、郵件收遞——快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù)。

　　2、代辦產(chǎn)權(quán)、戶(hù)口服務(wù)。

　　3、代訂報(bào)刊雜志服務(wù)。

　　4、代訂車(chē)、船票、飛機(jī)票服務(wù)。

　　5、水站服務(wù)。

　　6、房屋租售服務(wù)。

　　7、打印、復(fù)印、傳真服務(wù)。

　　8、租車(chē)服務(wù)。

　　9、上門(mén)醫(yī)療咨詢(xún)與診療服務(wù)。

　　10、代辦車(chē)友俱樂(lè)部入會(huì)(證照全托、車(chē)輛置換、車(chē)輛信息咨詢(xún)、緊急救援、上門(mén)車(chē)輛保險(xiǎn)、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等)。

　　11、酒店旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)。

　　12、節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)。

　　13、干洗衣物上門(mén)取/送服務(wù)。

　　14、代叫出租車(chē)。

　　15、家庭派對(duì)及禮儀服務(wù)

　　為業(yè)主提供場(chǎng)所；每月對(duì)當(dāng)月過(guò)生日的業(yè)主在酒吧舉行集體生日派隊(duì)，對(duì)有特殊需求的業(yè)主提供包場(chǎng)服務(wù)，提供專(zhuān)業(yè)的策劃、組織、場(chǎng)地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)。

　　16、出門(mén)遠(yuǎn)行備忘錄

　　由業(yè)主提出申請(qǐng)登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務(wù)。

　　由管理處指定專(zhuān)人定期對(duì)其房屋進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、水電氣安全檢查等專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)服務(wù)。

　　代為業(yè)主提供郵件（包裹）接收與轉(zhuǎn)遞服務(wù)。

　　對(duì)遠(yuǎn)行歸家的業(yè)主回到小區(qū)后代為行李接送。

　　四、管家中心

　　1、物業(yè)委托打理服務(wù)

　　為業(yè)主提供長(zhǎng)期或鐘點(diǎn)工家政服務(wù)。

　　提供水電及家私等的維修服務(wù)。

　　凈菜套餐配送、買(mǎi)菜做飯。

　　各類(lèi)服務(wù)人員代聘(鐘點(diǎn)工、保姆、護(hù)理、家教)。

　　2、家居專(zhuān)業(yè)美飾服務(wù)