鐘聲讀后感
在當今激烈的市場競爭中，怎樣才能使企業始終處于不敗之地呢？俗話說，“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”三百六十行，無論做什么，細節決定著成敗。
近期我看了鐘樓飯店總經理熊春泉先生主編的《鐘聲》，主要是以鐘樓飯店為背景講述了其卓越的酒店管理品質及其獨到見解。作為西安知名的四星級涉外酒店，無論是她的服務體系還是硬件環境之精心之處無不滲透到每一個細節。例如：在與客人迎面相逢并且目光相遇時，要熱情問候客人，并且盡可能尊稱客人的姓氏；向客人讓路時要止步側身禮讓并致微笑問候…對于我們的酒店市場，正需要的是這種無微不至的個性化服務。
在《鐘聲》中，我悟出了許多我之前所忽視的問題。酒店市場現在是與日俱增，星級酒店也是層出不窮的出現。對于現在的酒店市場，服務就是取勝的關鍵，要用心去創造差異。在環境、價格相似的情況下，服務員的好壞是顧客是否回頭的最重要因素，我們要根據每一個客人的喜好提供優質的、創造性的服務。
要提供優質的服務，首先，要求我們始終保持“禮儀、謙讓、恭敬之心”，以真誠態度、真誠微笑、真誠服務迎接每一位客人。在客人面前始終展示自己最佳的儀表儀容；時刻保持舉止優雅；為自己或同事的失誤向客人真誠致歉；維護環境整潔；當客人遇到困難時，要真誠的幫助解決。其次，要通過察言觀色，了解客人的所思、所想、所求，也就是客人的.期望，有針對性地、主動、熱情地提供服務。例如，客人旅途勞頓、口干舌燥，你及時沖上一杯香茶、加上一聲問候，會讓他覺得如沐春風，心存感激。最后，要努力地為客人制造“滿意加驚喜”。如客人再次光臨飯店時接待人員能叫出他的名字，就餐時員工能為他點上他喜歡的菜肴，那他就會有他鄉遇故人之感。
有位顧客曾說過：“每當我走進一家飯店，不用看它的星級銅牌，也不用問它的業主是誰，憑我四海為家的經驗就能‘嗅’出這家飯店是幾星，是不是合資的。”硬件設備是飯店的窗口，其好壞直接反應飯店的質量和形象。2008年，因雪災、地震、金融危機等原因，鐘樓飯店經營收入受到極大影響，在財力有限的情況下，飯店依然籌措200余萬元更新、改造飯店設備設施。經一系列的裝修、更新、換代，使飯店硬件設施得到了改善，提高了賓客的滿意度。這也提醒了我們酒店業，在緊抓服務的同時一定要注重硬件設備的管理。
所有的單位或企業都有一個共同的目標就是實現利潤最大化，酒店業也不例外。而效益的產生和能否持久的根本在于企業對成本控制的力度。因此，樹立成本意識是現代企業每一個員工的必備課程。在成本控制上應分為：
直接成本控制：比如降低采購成本、努力減少費用、節約各項開支等等。
間接成本控制：了解每個人的工作是否會給上或下個環節造成麻煩，增加勞動投入。比如維修工對場地的清理，服務員不會換燈泡等等現象。鼓勵全體員工都有間接成本從我做起的觀念，努力降低無所謂開支。
同時，在酒店管理中，不能忽視員工的大腦。員工最有價值的部位就是—大腦。心理學家證明，當人用心的時候，大腦的創造力是最強，所以，我們應該充分利用員工的大腦，讓他們通過最具創造力的大腦去用心服務。如何讓員工全心全意的為酒店服務呢？管理者，首先應該把員工當成家人，要象信任家人那樣去信任員工，同時也要關愛員工生活，提高員工的福利待遇，增強員工歸屬感和飯店的凝聚力。其次，要做好員工的素質培訓，提高軟件服務水平。培訓的內容需包括專業、技能方面的知識，以餐廳服務中介紹菜式為例，旅游客人普遍喜歡新鮮蔬菜，西歐人喜歡味道清淡，東歐人則嗜好味道濃重，日本人愛吃魚蝦等等。同時，也要注重實踐方面的培養，比如內部輪崗制，培養一批一崗多能、一能多崗的復合型人才。
“實實在在的服務，實實在在的質量”這是鐘樓飯店給我最深的印象，這也是鐘樓文化體系的核心。文化是服務之根，是服務的最高境界。服務的競爭實質是文化的競爭，它和服務同時產生，貫穿于整個服務過程。在工作中，一個良好的企業文化往往可以引導員工演好服務角色。我們要構建以“讓顧客滿意”為目標，要求所有的員工竭盡所能為客人服務，使客人在無干擾的情況下感受到飯店“潤物細無聲”的服務；我們要發揚求真務實的優良傳統，落實飯店經營管理的各項計劃、指標；我們要勤奮學苦練，不斷學習新東西、新技能、新方法，不斷充實自己，努力提高我們的經營水平和服務水平……
在工作中我體會到認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。如果你熱愛你的工作，你就會盡其所能，力求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。小事成就大事，細節鑄就完美，細節決定成敗。《鐘聲》帶給我很多心得體會，我也會將其應用于今后的工作中，以取得更多的收獲。
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