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實用文檔>前臺接待員實習報告

前臺接待員實習報告

時間:2024-05-20 19:46:44

前臺接待員實習報告

前臺接待員實習報告

前臺接待員實習報告

  駒過隙,一轉(zhuǎn)眼,半年的實習生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機會在貴酒店實習,尤其是在客房這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學校填鴨式的教學方式,把所學知識理論與實踐相結(jié)合。

  一、實習酒店單位及簡介

  西直門賓館成立于1986年8月,隸屬解放軍總政治部直工部的一家四星級賓館,位于北京市西直門內(nèi)大街172號,區(qū)域位置優(yōu)越,交通十分便利。西直門賓館建筑面積4.6萬平方米,由兩棟連接的主客房樓,西錦苑和會議樓組成了賓館的經(jīng)營主題,設有宴會廳、豪華餐廳,康體中心、會議中心、休閑場所和文化藝術(shù)展廳,成為軍內(nèi)會議,團體重要活動中心。

  北京西直門總政賓館的照明根據(jù)功能區(qū)域的不同設計了不同的燈光環(huán)境。宴會廳、豪華餐廳的燈光設計大氣氣派,給人以尊貴豪華的榮耀感;康體中心、休閑場所的燈光柔和,營造一種放松逍遙的氣氛;文化藝術(shù)展廳通過重點照明恰如其分地還原藝術(shù)品的精美;整體照明結(jié)合裝飾環(huán)境,體現(xiàn)總政西直門賓館的地位和檔次。

  二、部門及介紹

  第一部分:工作概述

  職務名稱:客房服務員

  部門名稱:客房部

  分部:樓層

  直接上級:樓層主管

  督導下級:無

  其他關系:酒店客人/工程部/送餐部/行李部

  工作內(nèi)容/職責:清潔及檢查客房/為客人提供服務補充物品

  主要工作內(nèi)容:清潔并檢查客房補充用品/為客人提供服務/清潔用品使用及保養(yǎng)/檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品/確保工作區(qū)域的安全

  擬草:人力資源經(jīng)理

  批準:總經(jīng)理

  第二部分:具體工作內(nèi)容

  1、清潔并檢查客房、補充用品。

  a負責客房高標準的服務及清潔工作。

  b根據(jù)樓層主管的指導,清掃空房,客人已離店房間及入住房間。

  c將無行李、少行李及外宿房間報告客房部辦公室或樓層領班。

  d檢查房間,準備“房間狀態(tài)匯報”。

  e補充客房供應品,包括小酒吧用品。

  f上報客房設施的丟失和損壞情況,及時下單維修。

  2、為客人提供服務:

  a以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度向客人提供服務。

  b收集客人待洗衣物,注意特殊要求,告之客房辦公室并通知洗衣房服務員去走。

  3、清潔用品使用及保養(yǎng):

  a準備服務車、吸塵器及清潔用品并保管好。

  b正確使用清潔用品及工具,負責保持工作間、工作車、走廊和通道的干凈和整潔。

  c負責清理垃圾并倒入垃圾房。

  4、檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品

  a上報客人遺失在房間的物品。

  b如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款,應立即報告客房部辦公室。

  c注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。

  d上報客人房間丟失物品。

  5、確保工作區(qū)域的安全。

  a確保客人財產(chǎn)的安全。

  b將客房鑰匙交還樓層主管,并轉(zhuǎn)交前廳部。

  三、實習主要收獲和體會

  1、溝通能力提高

  作為一名前臺接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

  2、突發(fā)事件應變能力提高

  在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗。

  3、工作獨立處理能力提高

  通過這次實習,我深切的了解到,必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經(jīng)驗,最后得到的才是最適合自己的東西。

  4、服務意識提高

  作為一名前臺接待員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。

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