有關(guān)網(wǎng)管中心寬帶專家座席的工作報告
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尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：
我代表寬帶專家座席，向領(lǐng)導(dǎo)報告本班組2009年的工作，并對今后的工作提出建議，并請領(lǐng)導(dǎo)提出意見。
一、2009年工作回顧
2009年，我們座席付出了很大的努力。在領(lǐng)導(dǎo)的支撐和幫助下，座席的各位成員認真處理寬帶故障申告，盡力發(fā)展營銷任務(wù)，頑強工作，積極應(yīng)對復(fù)雜多變的客戶服務(wù)環(huán)境，努力克服工作中的各種困難，取得了較良好的進展。
人員壯大、結(jié)構(gòu)完善。目前除了有四個營銷中心的熟悉裝維工作的人員，還有來自前臺營業(yè)廳的班長、10060的工作人員，不但能夠處理客戶的寬帶線路故障，而且能夠處理關(guān)于客戶客戶帳號和計費方面的申告。目前四個營銷中心也將人員進行了固定，基本上都是新招的本科大學(xué)生，不再頻繁更換。這給寬帶專家座席帶來了前所未有的穩(wěn)定和新鮮活力，他們積極工作、努力學(xué)習(xí)、思想活躍，遵守紀律，是強大的支撐力量。
完善和強化勞動紀律。由于寬帶專家座席來電頻繁，如果座席缺席或者曠班，就會造成電話無人接聽，引起裝維人員和公司內(nèi)外客戶的不滿。因此座席的值班紀律十分重要。因此在寬帶專家座席實行了嚴格的勞動紀律。而且大家目前也都自覺地遵守勞動紀律。我對外聲明：如果有人打電話過來，發(fā)現(xiàn)無人接聽，只要告訴我，我必定認真確認實際情況，并做出嚴肅的處理。對于座席中偶爾出現(xiàn)的吸煙和吃零食等情況，也進行了禁止。
處理工單效果變好。 10060要求：在所有工單上注明名字。以便確認責(zé)任。并且詳細登記“服務(wù)預(yù)約本”。我對外聲明：如果有人發(fā)現(xiàn)某張工單處理的有問題，只要報給我工單流水號，我必定認真確認實際情況，并做出嚴肅的處理，同時通報給對方處理情況。隨著公司授權(quán)寬帶專家座席處理更多的工作，寬帶專家座席的作用越來越大。
座席不但處理10060工單，而且處理巨量電話申告。 目前全市pppoe帳號的解綁、修改密碼工作都在寬帶座席執(zhí)行。同時隨著座席電話被廣為人知，撥打座席電話的數(shù)量大大超過工單數(shù)量，而且越來越多。
逐步健全帳號管理制度。由于寬帶專家座席功能逐漸強大，所配帳號越來越多。如：聯(lián)創(chuàng)、潤匯、綜合營銷、計費、寬帶商務(wù)、10060相關(guān)工號等， 進行了認真的管理，責(zé)任到人。防止越權(quán)操作。
建立短信服務(wù)模式。有時候，為了給用戶說明一個網(wǎng)址或者一種電腦操作方法，需要和客戶說很長時間，客戶才能明白。為了方便工作，提高效率，我向公司申請了寬帶商務(wù)工號。這樣，我們在工作中大量采用短信服務(wù)，把客戶常用的網(wǎng)址和測速方法，以及下載客戶端的方法，在征得客戶同意的情況下，用多條短信發(fā)送到客戶的手機和小靈通上。大大提高了工作效率，取得了良好的工作效果。
不斷更新和完善網(wǎng)頁服務(wù)內(nèi)容。我在新浪網(wǎng)上建立了自己的博客。在自己的博客中，我建立了寬帶故障處理專欄。將各種故障案例詳細整理后，隱去客戶和公司詳細資料，發(fā)表在網(wǎng)上。并且在平時與同事、客戶、以及網(wǎng)友中進行交流，包括上網(wǎng)常識、網(wǎng)上精彩應(yīng)用、網(wǎng)通客服系統(tǒng)聯(lián)系方式等等。并且在平時把網(wǎng)址以短信的形式發(fā)送給寬帶客戶。
二、未來工作展望
目前公司已經(jīng)為座席配置了一臺新電腦和組合柜子， 同時有兩個座席提供服務(wù)。現(xiàn)在已經(jīng)申請配語音卡， 以便實現(xiàn)省公司要求的兩個座席的“在線實時服務(wù)”，可以隨時直接接受客戶的電話申告。
切實提高故障過濾率和及時率。這是寬帶座席的根本。我們的所有工作都將圍繞這兩項核心指標展開。
繼續(xù)盡力發(fā)展營銷任務(wù)。
嘗試建立座席內(nèi)部的“先進學(xué)習(xí)小組”，組織在學(xué)習(xí)上有發(fā)展?jié)摿Φ耐旧钊胙芯烤W(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和寬帶故障處理，并努力形成研究成果。
編制新的考勤和工單考核制度。我目前正在編制一個程序：可以訪問10060客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，調(diào)出歷史工單詳情，并對座席工作人員處理故障的及時率、過濾率、處理工單數(shù)量進行認真的考核，并對工單處理的詳情進行考察。鼓勵工作人員在工單中寫出詳細的故障處理步驟，并積極編寫寬帶故障處理案例集錦。
嘗試建立寬帶客戶資料庫。建立客戶移動聯(lián)系電話群，以便群發(fā)短信，發(fā)展任務(wù)、發(fā)送新業(yè)務(wù)介紹、發(fā)送寬帶系統(tǒng)割接通知等。建立客戶網(wǎng)上電子郵件中心，把客戶的電子郵件建立一個群，把相關(guān)的網(wǎng)通業(yè)務(wù)和故障處理方法信息等群發(fā)電子郵件。并對寬帶故障申告客戶進行建檔，詳細登記故障情況、目前線路環(huán)境狀況、客戶電腦熟悉程度、地址、各種聯(lián)系電話、故障處理詳情和
如果有條件，嘗試建立“網(wǎng)上寬帶客戶社區(qū)“，并組織一些社區(qū)活動，如生日聚會、游戲團隊、自發(fā)郊游活動。當(dāng)然這個難度很大。
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