病人出院后醫(yī)院電話隨訪項(xiàng)目計(jì)劃
病人出院后醫(yī)院電話隨訪項(xiàng)目計(jì)劃
一、出院后電話隨訪的目的
1、提高醫(yī)院服務(wù)的層次：相當(dāng)于醫(yī)院的“售后服務(wù)”，完善醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”；
2、醫(yī)院信息收集：在隨訪過程中收集病人對醫(yī)院運(yùn)行環(huán)節(jié)中的意見，作為醫(yī)院工作改進(jìn)的依據(jù)之一。3、穩(wěn)定客戶病人群：通過電話隨訪，提升醫(yī)院的服務(wù)效果，使病人成為邵逸夫醫(yī)院的忠實(shí)的“客戶”。
二、實(shí)施方法
1、以點(diǎn)帶面，最后全面鋪開：出院后電話隨訪先在部分樓層、部分病人中實(shí)行。目前在神經(jīng)內(nèi)科、頭頸外科、普外科中試點(diǎn)進(jìn)行。
2、病種選擇：神經(jīng)內(nèi)科――腦中風(fēng)病人；頭頸外科――甲狀腺術(shù)后；普外科――LC術(shù)后。3、進(jìn)行回訪表格設(shè)計(jì)。-找4、具體開展：由護(hù)士確定需出院后回訪的病人，登記病人信息，確定電話回訪的日期及電話中需要了解的疾病康復(fù)問題。一周安排1次集中進(jìn)行電話回訪。5、每月進(jìn)行回訪資料的分析和反饋。以書面形式遞交醫(yī)院管理部門作為醫(yī)院流程或者質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。
三、電話回訪中需要注意的事項(xiàng)
1、醫(yī)療安全尺度的把握：電話回訪的主要目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，而非遠(yuǎn)程的醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問題需慎重，避免簡單的判斷和隨意指導(dǎo)；
2、實(shí)施者的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碇t(yī)院，電話用語必須得體靈活，應(yīng)對意外問題從容大方，給患者留下美好的印象；
四、電話回訪的用語規(guī)范初定
電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
一般而言，電話回訪需遵循以下規(guī)則：
1、接通電話后，先確認(rèn)病人身份，再自我介紹，說明致電的目的。
例：您好，請問您是XXX嗎？我是邵逸夫醫(yī)院的護(hù)士XXX，這次給您電話是對您的出院回訪。
2、根據(jù)病人不同情況詢問病人出院后的疾病康復(fù)情況，給于適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。在回答病人的問題時如果你無法確認(rèn)或你認(rèn)為非正常的情況，建議病人就診。需要定期復(fù)診的病人，給于提醒。
3、通話結(jié)束，詢問病人此次住院有無意見及建議，并對病人的配合治療表示感謝。
例：請問您在此次住院期間對我們還有什么意見及建議嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見。
4、等對方掛機(jī)后再擱下話筒。
五、參與電話訪問者需要培訓(xùn)的內(nèi)容：
1、電話回訪的目的和整體安排；
2、電話禮儀；
3、處理意外話題的能力；
4、資料的登記保管和分析。
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