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大學生酒店客務部實習報告

時間:2024-09-29 02:48:22

大學生酒店客務部實習報告

大學生酒店客務部實習報告

大學生酒店客務部實習報告

  一、前言

  在經過了兩年多的理論知識學習后,終于有踏上社會進行實習的機會了。在學校的安排下我班被分到長城酒店,這是一家有名的四星級旅游涉外酒店。在實習老師和酒店領導們的帶領下,我們5月13進入長城酒店,在參觀酒店和學習了員工手冊之后,被分到不同的部門。我先被分到商務中心后又調到客務中心去幫忙。實習就是學習,在實踐中學習,相信無論做什么,都能做好!才能證明自己真的行!在三個月里把理論付諸于實踐,學會很多——那是在課堂在學校所不能顧全的知識;懂得很多——那是進入社會后的生活經驗。

  二、酒店概況

  長城酒店位著名海濱旅游城市秦皇島,系四星級旅游涉外酒店,交通方便,地理位置優越。酒店設有客房166套,擁有總統套房、行政套房、豪華套房、商務套房、標準客房。客房配置中央空調、衛星電視、及寬帶網絡系統。風格各異的中西餐廳,日法式鐵板燒、著名的官府菜——譚家菜是酒店一亮點。上島咖啡廳,浪漫溫馨。環境優雅的火鍋店。酒店可同時容納600位客人用餐。國際會議廳和中小型會議廳,是舉辦各種慶典、洽談、會議的理想場所。酒店后花園,具有濃郁的江南風情,這風格各韻味成為酒店又一亮點。此外,酒店還設有康健、娛樂、商務、及購物商埸等服務設施。

  長城酒店成立15年以來,秉承“不求最大,爭創最好”的經營理念,恪守“賓客至上,服務第一”的服務宗旨,發揚“規范、高效、特色、創新”的企業精神,精心打造舒適、安全、衛生、快捷的長城服務品質,歷史上有許多榮耀,先后榮獲“全國百家優秀星級飯店”、“河北省十佳旅游飯店”、“中國綠色旅游飯店”等榮譽稱號,率先通過ISO9000國際質量體系認證,加入中國名酒店組織,成為中國旅游飯店業協會理事單位,河北省飯店協會副會長單位。

  三、商務中心

  商務中心是酒店客房的一部分,可為客人代理復印,傳真,訂票,快遞、打字及文秘業務。在這里我學會了商務中心的工作程序和工作項目,主要有以下幾個方面:

  (一)預訂票務:

  預訂票務包括火車票,飛機票,景點門票。商務客人有好多在到酒店后就開始對自己的行程做安排,要求購買預訂下一站的機票,火車票。在做預訂時

  如有客人到來,應起身,并打招呼在先,問清客人所需要的服務。并請客人填寫預訂票務的登記單。

  打電話到票務處,把客人要求詳細告知(車次,航班、時間、張數、姓名等)。

  得到明確答付后,請客人預付保證金。并開好收據。請客人在適當的時間內來取票。

  票送到后,致電客人。收回收據,付清錢款,并做好記錄。

  經過一段時間對這項工作中要注意的幾項:訂票前要先告知客人收取手續費;對客人航班(艙類、機型、是否要保險),車次(坐或臥、要說明車況),時間,姓名,張數等一定要準確無誤的記錄;要經過客人的確認方可出票;票據要寫清,尤其是身份證號,護照號及客人聯系方式;對客人購票的單據現金要妥善保管。

  (二)接、發傳真

  工作中要細心,對收到的傳真要保密,收到傳真后:

  收到的傳真進行分類,認真閱讀來件去向,根據收件人的姓名或房號進行分類。

  在商務中心“傳真登記表”上登記。

  如是客人傳真,則馬上往房間打電話,若客人不在,去前臺查客人電話,告知。

  如是店外人員傳真,則根據傳真上所提供的信息,通知接收人速來領取,并按中心的規定收費。

  如是中心的工作傳真,應立即通知相關人員,以免誤碼事。

  對于找不到收件人的疑難來件,應請示上級,妥善處理。

  如客人有發傳真的要求,主動熱情地接待客人,接過客人擬好的來稿,問明所發的電話號碼。傳真發出后將原稿交還給客人。并按規定計算傳真費,并將帳單交于總臺。并認真做好登記。

  (三)復印、打印服務

  主動給客人打招呼,介紹收費標準。

  根據客人的要求對復印紙張的規格、復印張數及色彩濃淡進行選擇。需要放大或縮小則應調整好比例尺寸。

  復印完畢后,將原稿按順序交給客人,問明客人是否需要裝訂復印件。

  根據客人所復印的張數,開出帳單,并將帳單轉至總臺入帳。最后填寫復印登記表。

  如客人有打印服務,先了解客人要求,游覽全文,否有不清楚之處,則當即問清。

  估計大概能完成的時間并告知客人。文件打出后必須請客人校對,然后修改再校對。

  將打好的文件交給客人,根據規定收費,并將帳單交于前臺。并詢問客人文件是否要保存,若無此要求,則刪除掉。

  在商務中心工作要積極主動,文明禮貌,嚴格要求自己,努力提高服務質量。講求效率、秉公辦事。要聽從上級指揮,服從領班安排,努力完成交辦的每一項業務工作,力求保質保量提供快捷服務。做為商務中心服務員,要求熟練掌握辦公自動化和過硬的打字技術,熟悉和掌握所用儀器和設備的性能、保養和簡單維修,以便迅速、準確地為客人提供服務。要微笑服務,對客人熱情有禮,有問必答,晝滿足客人的要求,耐心解釋客人的疑問。要刻苦鉆研業務,對技術精益求精,努力提高業務工作水平,提高整個商務中心的服務質量。

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