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實用文檔>煙草客戶咨詢投訴分析總結

煙草客戶咨詢投訴分析總結

時間:2024-08-12 15:05:34

煙草客戶咨詢投訴分析總結范文

煙草客戶咨詢投訴分析總結范文

煙草客戶咨詢投訴分析總結范文

  20**年在市局(分公司)的領導下,在有關部門的大力支持下,客戶咨詢投訴工作認真堅持了“為客戶服務、樹立行業形象”的指導思想,及時處理客戶的咨詢和投訴,有效地溝通了客我關系,維護了行業形象,促進了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項工作,現將今年以來工作情況總結如下。

  一、基本情況

  全年共接聽咨詢、投訴電話327個,當場處理279個,填報投訴單的48個中:**縣8個、**縣6個(1個不滿意)、**縣3個、**縣6個、**縣3個、**縣7個、**縣7個、**縣5個、**縣2個、**縣1個。處理結果達到客戶滿意的326 個,客戶不滿意的1個,客戶滿意率為99%。20**年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個,當場處理109個,填報投訴單15個;下半年共接聽咨詢、投訴電話 203個,當場處理170個,填報投訴單33個。下半年與上半年投訴電話同比增加79個,增長 61%。

  二、取得的主要成績

  (一)大部分縣級煙草公司都能夠及時處理客戶投訴的問題,對零售客戶所投訴的問題不論大小,能夠做到認真負責,事事有回音,處理有結果,并且處理結果達到客戶的滿意。

  (二)縣級煙草公司送貨服務已經有了較好的轉變,提高了送貨服務質量,送貨到位率明顯提高,送貨投訴逐步減少。

  (三)大部分電訪員能夠對工作認真負責,工作期間做到文明、耐心、細致,對待零售客戶就象對自己家人一樣,做到說話如輕風細雨,態度溫和禮貌。

  (四)縣級煙草公司專管員能夠認真工作,在工作期間做到按規定、按程序辦案,全年僅有一例投訴專管員的投訴單。

  三、存在問題

  (一)由于全市行業訪銷周期改為每星期一次,部分零售客戶急需貨源的問題,不能得到及時解決,已經成為投訴的熱點問題。

  (二)部分縣級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。

  (三)部分縣級煙草公司送貨不及時的現象時有發生,影響了零售客戶的日常銷售,也損壞了行業形象。

  (四)個別縣級煙草公司的零售客戶信息維護不及時,零售客戶的電話更改后,不能及時維護,影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

  (五)個別縣級煙草公司的客戶經理不能對自己的工作負責,工作期間有拉關系的現象,把緊俏的卷煙投放給與自己關系較好的零售客戶,這樣就與其他的零售客戶產生了矛盾,給自己的工作也帶來了不必要的麻煩,同時也影響了煙草公司誠信服務的良好形象。

  四、幾點建議

  (一)教育行業職工樹立國家利益至上和消費者利益至上的共同價值觀,深化為零售客戶服務的道德觀念,為零售客戶提供更加熱情周到的服務。

  (二)加強對網絡從業人員的服務管理,規范網絡從業人員服務行為,提高服務質量和增強客戶滿意度。

  (三)訪銷員、送貨員屢犯服務性錯誤而造成不良影響的,應采取相應的處罰手段,不能姑息遷就。

  (四)貨源供應上要盡量滿足消費者需要,做到公開、公平、公正,在目前貨源短缺的情況下,首先,要以煙草公司整體利益出發,在出現與客戶解釋貨源短缺問題時不要說什么:“分公司不給貨”,讓問題激化,電訪員、客戶經理要做好基礎性工作,耐心細致地與客戶溝通,讓客戶了解煙草行業發展趨勢及貨源狀況,用科學的方法引導消費,樹立煙草行業良好的社會形象。

  20**年1月4日

  營銷中心訂單部

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