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抓產(chǎn)品營銷促電子銀行發(fā)展工作報告

時間:2024-08-21 13:58:33

抓產(chǎn)品營銷促電子銀行發(fā)展工作報告范文

抓產(chǎn)品營銷促電子銀行發(fā)展工作報告范文

抓產(chǎn)品營銷促電子銀行發(fā)展工作報告范文

  隨著金融業(yè)之間競爭日益加劇,電子銀行越來越成為各家銀行間競爭的焦點。從這個意義上講,發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),不僅是現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分,還是未來商業(yè)銀行提升核心競爭力,獲取競爭優(yōu)勢的迫切需要。今年以來,我們支行大同路分理處認真學(xué)習(xí)貫徹省、市行關(guān)于超常規(guī)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略部署,積極開展“3512”營銷競賽活動,努力營造團結(jié)協(xié)作、拼搏進取的營銷氛圍,六個堅持抓營銷,團隊制勝促發(fā)展,不斷加大營銷力度,電子銀行業(yè)務(wù)實現(xiàn)了快速發(fā)展。在一,二季度省行開展的“3512”營銷競賽活動中,榮獲省行“電子銀行綜合貢獻”一等獎,各項電子銀行產(chǎn)品指標完成情況在全市建行名列前茅,電子銀行建設(shè)取得了階段性的成果,我們的主要做法如下:

  一、基本情況

  所謂電子銀行業(yè)務(wù),是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò),以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò),向客戶提供的銀行服務(wù)。電子銀行渠道和物理網(wǎng)點是相輔相成、渠道互補、共同發(fā)展的關(guān)系。物理網(wǎng)點更應(yīng)側(cè)重營銷,提供一對一,個性化、差異化的服務(wù);電子銀行渠道則應(yīng)側(cè)重于銀行交易,銀行各渠道交易同樣適用二八理論,即網(wǎng)點交易占20%,電子銀行交易占80%,電子渠道交易是柜面的4倍。香港銀行目前柜面交易占5%,電子渠道交易占95%。我行目前電子銀行與柜面交易量之比為58%。1筆柜面交易成本為9.9元,1筆自助設(shè)備的交易成本為1.76元,而1筆電子銀行的交易成本僅為0.42元;這些數(shù)據(jù)正是我們努力方向和動力。

  我們市建行大同路分理處現(xiàn)有員工11名,其中主任1名,柜員主管1名,個人業(yè)務(wù)顧問2名,柜員7名,平均年齡36歲,均為大專以上學(xué)歷。轄區(qū)5平方公里,市場兩個,個體商業(yè)門店500多戶,大型超市4家。針對轄區(qū)客戶群眾情況,為搞好“電子銀行”創(chuàng)建活動,分理處自2010年初根據(jù)省、市行關(guān)于超常規(guī)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略部署,積極開展“3512”營銷競賽活動,全員迅速進入“角色”。網(wǎng)點經(jīng)理衡亮同志,積極帶領(lǐng)全員搶抓先機,每天堅持網(wǎng)點經(jīng)理坐大堂、抓營銷,在改變服務(wù)上下功夫,靈活抓優(yōu)服,對每位來網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的客戶始終堅持面對面交流,一對一解答,對VIP客戶逐一建立檔案,進行差異化服務(wù)的精細化管理。為此,各項業(yè)務(wù)尤其是電子銀行業(yè)務(wù)得到前所未有的突破。經(jīng)過市場洗禮,磨煉出一支能征善戰(zhàn)的建行鐵軍。

  二、主要做法

  (一)、堅持觀念更新,統(tǒng)一思想意識

  提高思想認識,營造濃厚氛圍!罢J識是行動的先導(dǎo)”。首先,我們組織分理處全體同志認真學(xué)習(xí)了省、市行2010年電子銀行業(yè)務(wù)工作會議系列文件,深刻領(lǐng)會上級行領(lǐng)導(dǎo)的講話精神,通過學(xué)習(xí)討論,大家統(tǒng)一了思想,明確了全年業(yè)務(wù)發(fā)展的重點,加深了對大力發(fā)展電子銀行重要性的認識。認識到,當(dāng)前加強電子銀行建設(shè)的意義是:一是緩解柜面排隊壓力、改善服務(wù)質(zhì)量的迫切要求。近年來,客戶對銀行服務(wù)的需求趨勢在逐年擴大,而銀行的服務(wù)供給相對不足,其中一個典型表現(xiàn)就是柜面排隊現(xiàn)象。將擁擠不堪、成本較高的柜面渠道,轉(zhuǎn)移到成本低廉、方便快捷的電子渠道是必然趨勢;二是提高現(xiàn)代商業(yè)銀行集約化經(jīng)營管理水平的必然選擇。開放式網(wǎng)絡(luò),巨大的虛擬空間使得電子銀行可以為客戶提供標準化、批量化、綜合化、程序化的產(chǎn)品服務(wù),既提高了銀行的服務(wù)質(zhì)量與效率,也節(jié)約了運營成本,從而大大提高現(xiàn)代商業(yè)銀行集約化經(jīng)營管理水平;三是進一步增強客戶忠誠度、降低客戶流失率的有效手段。隨著外資銀行機構(gòu)日益增多,小型股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行跨區(qū)域經(jīng)營步伐加大,客戶爭奪戰(zhàn)愈演愈烈。增強客戶穩(wěn)定性,將有效提高后來加入競爭者的準入門檻,有利于保持持久的競爭優(yōu)勢。四是應(yīng)對日趨激烈的市場競爭的戰(zhàn)略需要。商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展面臨著來自經(jīng)濟全球化、客戶需求多元化、同業(yè)競爭加劇和潛在競爭者進入等諸多嚴峻挑戰(zhàn),強大的電子平臺是整合全球資源,滿足客戶多元化需求的有效途徑。

  其次,我們結(jié)合自身實際,明確了“多管齊下抓營銷”的工作思路,在認真研究支行核定任務(wù)的基礎(chǔ)上,自我加壓,提出了人人爭先、任務(wù)翻番的工作目標。第三,我們認真學(xué)習(xí)借鑒鄭州南環(huán)支行、河北獻縣支行發(fā)展電子銀行的先進經(jīng)驗,鼓勵大家大膽開口營銷,不要怕被客戶拒絕,使大家樹立起“大膽開口,開口就有機會,開口就有收獲”的營銷理念,在平時的工作中,注意多鼓勵,幫助大家增強自信,讓每一位同志接待客戶時都能做到“三多”,即:多問一句、多聽一句、多介紹一句,真正把主動營銷電子銀行產(chǎn)品變成了一種良好習(xí)慣。通過充分動員,使大家對發(fā)展電子銀行的重要性、發(fā)展電子銀行的任務(wù)指標和發(fā)展電子銀行的營銷理念,做到心中有數(shù)。

  (二)、堅持產(chǎn)品體驗,暢通營銷渠道

  實行好產(chǎn)品體驗,分享建行營銷文化。我們認為,只有自己認為有價值、有意義,柜員才能有向客戶營銷我行電子銀行產(chǎn)品的主動性和積極性。為此,我們多次組織分理處全體人員學(xué)習(xí)電子銀行知識,并在此基礎(chǔ)上親身使用電子銀行產(chǎn)品,切身的體驗不,僅讓大家全面了解了各種產(chǎn)品知識,成為使用電子銀行的專家,更讓大家的營銷有了底氣。當(dāng)大家結(jié)合自己的親身體驗,把個人網(wǎng)銀、手機銀行、短信等產(chǎn)品安全、方便、快捷、優(yōu)惠等特點介紹給客戶時,客戶也樂于接受。在這一過程中,我們不僅是向客戶銷售了產(chǎn)品,更是挖掘了客戶的潛在需求,為客戶提供了增值服務(wù),分理處每一名同志蘊藏的潛能被充分激發(fā)出來,每天的晨會上,大家都紛紛提出自己的營銷目標,“我今天要銷售6個網(wǎng)銀”,“我要簽10個短信”,“我要完成5個手機銀行”。有了目標,就有了動力,當(dāng)日終統(tǒng)計營銷業(yè)績時,常常發(fā)現(xiàn)大家又把目標定低了。特別是劉建同志,他的電子銀行營銷業(yè)績是我們分理處最棒的,平時工作中他開口最多,被拒絕也是最多,正是在一次次的成功與失敗中,他收獲了營銷的喜悅。

  同時,我們也讓客戶群眾參加產(chǎn)品互動體驗,幫助大家深入了解我行各項金融產(chǎn)品。一天的活動下來,很多人現(xiàn)場申請并開辦了相關(guān)業(yè)務(wù)。除了體驗各種業(yè)務(wù),客戶還可以通過產(chǎn)品經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的講解、觀看幻燈課件等形式,初步了解建行個人銀行業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的重點產(chǎn)品。如營銷持存折客戶辦理銀行卡,再通過網(wǎng)上銀行或手機銀行把折和卡聯(lián)在一起,特別是代發(fā)工資客戶,可以通過預(yù)約轉(zhuǎn)帳的方式聯(lián)動,就是在發(fā)工資后的日子做一個預(yù)約,到時候款就直接到了卡上,用卡可以24小時在自助設(shè)備上取款,省去排隊的煩惱;還有就是交納燃氣費,交納燃氣費的網(wǎng)點特別少,交費每次要等半小時左右的時間,營銷這類客戶可就廣了,30歲至50歲的人群,他們是交納燃氣費得主力軍,告訴他們用電子銀行聯(lián)上卡在家里就能辦理,不要跑到燃氣公司去排隊了,大部分客戶容易接受,這種喜聞樂見的營銷方式得到了客戶的認同。主要目的就是希望借此搭建一個銀行與客戶交流的平臺,讓建行的服務(wù)和產(chǎn)品走進千家萬戶,讓客戶了解建行、走進建行,與建行攜手合作。

  (三)、堅持業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

  組織全員充電,臨陣崗位練兵。要想打硬仗打勝仗,必須有一支戰(zhàn)斗力強的作戰(zhàn)隊伍,而培訓(xùn)就是培養(yǎng)這支隊伍的重要手段。我們始終強調(diào)電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的極端重要性,把其提高到能否準確、有效地做好客戶服務(wù)工作,從而真正落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念的高度。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面主要做了三項工作,為電子銀行產(chǎn)品營銷奠定了堅實的基礎(chǔ)。一是從每月舉辦一次電子銀行最新業(yè)務(wù)培訓(xùn),重點對網(wǎng)銀和手機銀行及新業(yè)務(wù)培訓(xùn),全員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí),覆蓋面達到100%。二是對個銀骨干人員進行重點培訓(xùn),業(yè)務(wù)骨干全部參加了集中培訓(xùn),采取上機操作和考試相結(jié)合,使每個參加培訓(xùn)的員工都能成為能硬仗的戰(zhàn)斗員。三是進行了崗位練兵,圍繞電子銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容,開展了“一幫一,一對紅”活動和比學(xué)趕幫超活動,在全分理處掀起了發(fā)展電子銀行新業(yè)務(wù)競賽的熱潮。

  (四)堅持宣傳造勢,營造濃厚氛圍

  業(yè)務(wù)要發(fā)展,宣傳要先行。針對客戶不太熟悉、不太了解銀行電子銀行產(chǎn)品的狀況,我們先后舉辦了“電子銀行產(chǎn)品營銷”等系列活動,突出宣傳該行電子銀行產(chǎn)品安全性、便利性以及“短信通”人性化服務(wù)、超值服務(wù)的特點。整合了宣傳資料,放置了淺顯易懂、簡潔明了的產(chǎn)品宣傳簡頁、海報、折頁和手冊,讓營業(yè)網(wǎng)點員工進行宣傳和營銷,提高客戶信息量和認知度,在擴大了短信宣傳網(wǎng)銀理財產(chǎn)品的覆蓋面,大大地促進了理財產(chǎn)品銷售。

  不斷加大宣傳推廣力度,樹立電子銀行品牌。一是要加快對柜面業(yè)務(wù)的替代速度,提高研發(fā)效率,網(wǎng)銀產(chǎn)品不僅要能解決大眾化需求,更要精細化到針對特定客戶群的不同個性化需求,不斷推出新品吸引客戶,形成獨有優(yōu)勢,打造獨有品牌。二是在自身網(wǎng)點投放LED廣告,在客戶營銷過程中,不斷宣傳和強化電子銀行渠道的優(yōu)勢,贏得客戶良好口碑。三是高度關(guān)注各項電銀渠道評比活動,第三方評價機構(gòu)的評選活動,認清自己所處的位置,在比較中找到差距,找到自信,努力擴大影響力,有效提升品牌價值,不斷增強互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代商業(yè)銀行的競爭力。

  平時,我們還特別注意在營業(yè)廳現(xiàn)場宣傳推薦我們的產(chǎn)品。選的宣傳對象主要是從新開戶的客戶做文章,從源頭聯(lián)動電子銀行產(chǎn)品,首先在大廳的排隊機處迎接客戶,如有新開戶的客戶就幫助復(fù)印身份證,指導(dǎo)客戶填寫開戶申請書,就詢問客戶辦卡的用途,如果是等別人匯款的,就告知客戶我們建行有免費試用短信通業(yè)務(wù),賬戶變動及時給你發(fā)信息,你也可以發(fā)信息查詢明顯,還可以交話費,如果是附近個體工商戶,我們就推薦電子銀行套餐(網(wǎng)上銀行,手機銀行,短信通知)向他們營銷我們行的電子銀行,省時,省錢,省力特點;建行e路通,理財好輕松,這句話非常實在,這是一個我們一位有名的牙醫(yī)給我講的,這位杜醫(yī)生是我們行的白金級客戶,比如說買完基金,賬戶金就不來網(wǎng)點了,我們就給客戶聯(lián)系,問他知道買的產(chǎn)品什么情況嗎?賺了還賠了,他竟然不知道,說太忙了,我到他的診所一看才知道,他根本就沒有時間去銀行辦理業(yè)務(wù),去看病的都得預(yù)約,我就告訴他我們行有網(wǎng)上銀行非常適合你的情況,他說我根本不會上網(wǎng),我說你樓上有電腦,保證讓你一次還教會你怎么用錢生錢呢!我?guī)е裴t(yī)生去網(wǎng)點簽約了網(wǎng)上銀行,回來就教他怎么在網(wǎng)上買賣金,而且手續(xù)費還打折優(yōu)惠,怎么轉(zhuǎn)換,怎么查詢,賬戶金怎么買賣,怎么掛單交易,告訴他掛單交易睡著覺就可以賺錢的,有什么事隨時給我打電話,過了有不到一個月,杜醫(yī)生給我打電話說“行e路通,理財好輕松”告訴我他的理財產(chǎn)品大約12%,比存定期的收益高多了,等休班要請我酒呢。我聽了心里美滋滋的。我們堅信付出就會有收獲。

  (五)堅持差別化營銷,完善網(wǎng)銀服務(wù)流程

  在平時的工作中我們體會到,只有注重差別化營銷,不斷完善服務(wù)流程,才能取得最佳效果。當(dāng)客戶進入網(wǎng)點,來到大廳取號或在填單臺填單時,首先由大堂經(jīng)理有效識別客戶,簡明扼要介紹一下我行電子銀行產(chǎn)品的功能,對匯款客戶突出使用網(wǎng)銀或手機銀行手續(xù)費打折的優(yōu)惠政策,先入為主讓客戶對電子銀行產(chǎn)品有所了解,引起客戶的興趣;當(dāng)客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時,柜員根據(jù)大堂經(jīng)理的提示,不失時機地進行營銷推薦,耐心細致的講解,加上運用得當(dāng)?shù)脑捫g(shù),客戶已經(jīng)很自然地接收,然后水到渠成辦理簽約手續(xù);簽約成功后,柜員呼號大堂經(jīng)理帶客戶到電子銀行演示區(qū)現(xiàn)場激活,仔細為客戶講解和演示產(chǎn)品使用方法和注意事項,并告知客戶使用過程中遇到任何問題可以隨時聯(lián)系,從而解除了客戶的后顧之憂。對個人高端客戶和企業(yè)網(wǎng)銀客戶,我們十分重視售后服務(wù),經(jīng)常通過電話聯(lián)系等方式進行回訪,有的還要實行上門服務(wù)。如今年7月中旬的一天,天氣特別炎熱,中午下班后網(wǎng)點經(jīng)理衡亮剛到家樓下,接到一位魯南玻璃城的季經(jīng)理的電話,說他的電腦重做系統(tǒng)了,企業(yè)網(wǎng)上銀行用不了,最近玻璃漲價,急著往外地匯款,否則這筆生意可能就做不成了,銀行對公柜臺也下班了,問能不能讓公司去車到銀行去接接你,來公司給處理一下。衡亮深深知道對客戶來講時間就是金錢,時間就是效率,第一反應(yīng)就是請你在公司等著,不要來接我,路上耽誤時間,我直接開車去你公司;掛了電話,調(diào)頭就奔魯南玻璃城去,近半個小時的路程到了季經(jīng)理的公司,季經(jīng)理早在大門口焦急的等待了,說了好多客氣話,我馬上就給客戶下載企業(yè)網(wǎng)銀簽名通,就是下載不成功,馬上意識到可能是Intrnet選項--安全—Activex控件與插件被禁用的原因。處理完畢后下載安裝成功,季經(jīng)理馬上安排財務(wù)人員匯款,款匯出去后季經(jīng)理馬上與客戶取得聯(lián)系,讓客戶查看匯款到了嗎?客戶說剛收到短信,款已到合作愉快,季經(jīng)理的臉上露出了喜悅,說真的謝謝你了衡經(jīng)理,你今天幫了我大忙了,我們公司以前在其他行的網(wǎng)上銀行有問題他們都是讓打客服電話的,你們能在休息的時間又開著自己的車來馬上幫我們公司解決了問題,又是請吃飯,又是給加油,都被我婉言拒絕了。就對季經(jīng)理講“想客戶之所想,急客戶之所急”是我們建行人應(yīng)具備的素質(zhì)。

  后來,作為魯南玻璃城企業(yè)協(xié)會的秘書長,滿懷感激之情的季經(jīng)理把他所在玻璃城的企業(yè)給我們建行進行了推薦。后有六家企業(yè)經(jīng)季經(jīng)理的從中牽線,落戶我們大同路分理處,同時開通了企業(yè)高級網(wǎng)銀,企業(yè)短信通知,進一步提高了客戶對我行的滿意度和忠誠度。

  同時,針對中高端客戶及個體私企業(yè)資金往來頻繁,我們對其重點推介網(wǎng)上銀行/手機銀行轉(zhuǎn)賬與短信提醒功能,突出宣傳“足不出戶辦業(yè)務(wù)、享受優(yōu)惠價格、實時監(jiān)控賬戶狀況”三大特點,取得良好效果。為充分挖掘客戶資源,全面實行捆綁式營銷,提高營銷技巧,確保大堂制勝,采取大堂經(jīng)理,客戶經(jīng)理和員工立體互動營銷,確保成功率。主動推介網(wǎng)上銀行、手機銀行、銀信通業(yè)務(wù),從而提高營銷成功率,確!盃I銷一戶、教會一戶、開通一戶”。

  (六)堅持柔性激勵,打造卓越奮進團隊

  是講求柔性激勵,打造卓越團隊。激勵與表揚是前進的動力。每天的晨會上,銷售冠軍不僅受到口頭表揚,得到一張表揚卡,還能得到網(wǎng)點經(jīng)理頒發(fā)的小禮品,這樣的表揚不僅能立即鼓舞士氣,還讓大家一天都精神振奮。從第一個客戶辦理業(yè)務(wù)開始,分理處營業(yè)大廳里隨時都閃現(xiàn)著網(wǎng)點經(jīng)理的身影,一個會意的手勢,一個小小的鼓勵,一次對后進員工的指導(dǎo),都在激勵著大家營銷、營銷、再營銷。柔性激勵措施的實施,極大調(diào)動了員工的營銷熱情,呈現(xiàn)出“比、學(xué)、幫、敢、超”的營銷氛圍。正是靠著團隊的力量,我們完成了一個個營銷任務(wù),實現(xiàn)了一個又一個新的跨越。

  根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)時尚、便捷和高效的特點,我們以網(wǎng)上銀行為重點,圍繞網(wǎng)上銀行有針對性地開展了一系列提質(zhì)增收的數(shù)據(jù)庫營銷活動,搜集整理了轄內(nèi)個人高中端客戶進行精準營銷、定向營銷和捆綁營銷,組成營銷小組深入各企業(yè)及單位積極營銷,做到“人人頭上有任務(wù),個個身上有擔(dān)子”,全分理處無論是負責(zé)人還是員工,都認識到了電子銀行產(chǎn)品銷售的重要性,實現(xiàn)了由“要我營銷”向“我要營銷”的意識轉(zhuǎn)變,領(lǐng)導(dǎo)帶頭,全員參與,全員營銷、主動營銷,柜員周末營銷已成普遍現(xiàn)象,全員參與,聯(lián)動營銷,將電子銀行業(yè)務(wù)營銷推向新的高潮。

  在同業(yè)競爭中不進則退,慢進也是退。在競爭激烈的環(huán)境下,如何創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)成為各家銀行提升競爭力的有力資本。目前,全行上下都在大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),我們大同路分理處雖然做出了點滴成績,但與上級行要求相比,與其他先進行相比,還有一定差距,這也正是我們繼續(xù)前進的動力。在今后的業(yè)務(wù)發(fā)展中,取人之長,補己所短,積極進取,團結(jié)拼搏,爭取在上級行開展的各項競賽活動中取得更加優(yōu)異的成績,為我行電子銀行業(yè)務(wù)的超常規(guī)做出更大的貢獻。

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