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客戶調(diào)查分析報(bào)告

時(shí)間:2024-01-06 07:25:52 調(diào)查報(bào)告 我要投稿
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客戶調(diào)查分析報(bào)告模板

  隨著人們自身素質(zhì)提升,我們使用報(bào)告的情況越來(lái)越多,報(bào)告中涉及到專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)要解釋清楚。相信許多人會(huì)覺(jué)得報(bào)告很難寫(xiě)吧,以下是小編幫大家整理的客戶調(diào)查分析報(bào)告模板,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

客戶調(diào)查分析報(bào)告模板

  我們總感到客戶不夠,原因是我們吸收的新客戶太少,還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼啵?/p>

  我們的客戶出現(xiàn)流失,吸收新客戶卻變得越來(lái)越難,到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方?

  我們總感覺(jué)成本太高,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的幾倍,我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶份額?

  結(jié)識(shí)了新朋友,忘記了老朋友;

  獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶,冷落了老客戶;

  新客戶在流入,老客戶在流失。

  就像一個(gè)“漏斗”,為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量),要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

  僅僅堵裝漏斗”是不夠的,必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式:由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,一方面應(yīng)對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù);另一方面通過(guò)挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。

  正是基于這一原因,我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。

  問(wèn)卷調(diào)查重在執(zhí)行

  本次有獎(jiǎng)客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自xx年3月份開(kāi)始正式運(yùn)作規(guī)劃,xx年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺(tái)發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。

  新業(yè)務(wù)名聲漸響

  在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機(jī)的占2%,atm機(jī)占25%,如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50%,不過(guò)我們也注意到,仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱(chēng),對(duì)其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽(tīng)說(shuō)但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%,在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說(shuō),在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中,有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn),只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作,在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高,68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容,這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要,還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果。

  客戶認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48%和網(wǎng)上銀行34%,手機(jī)銀行占24%,表明我行客戶認(rèn)為未來(lái)銀行能否為用戶提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

  客戶對(duì)我行服務(wù)的期許與展望

  在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中,46.6%選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20%選擇上門(mén)服務(wù),13.4%選擇禮貌待人,選擇理財(cái)幫助和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的各占10%,20%選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34%客戶看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí),70%選擇禮貌待人,70%選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20%選擇上門(mén)服務(wù),32%選擇理財(cái)幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶的需求尚有一定差距。

  關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度,工作效率,業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致,分別為77%,81%,63%,說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng),這是十分值得肯定的成績(jī)。另一方面值得注意的是在第八,第九,第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境,保密及安全措施和對(duì)客戶投訴反饋上,我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36%,40%,50%,說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方,由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響,希望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查,引起我行全體職工的重視,揚(yáng)長(zhǎng)避短,加強(qiáng)與客戶的溝通,使客戶對(duì)我行感到更加滿意。

  客戶建議部分

  當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下,往往會(huì)帶來(lái)不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什么?

  提建議沒(méi)有用,不可能解決問(wèn)題;

  提建議很麻煩,不知道找誰(shuí),怕遭人白眼;

  提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人;

  與其提建議與投訴,不如換個(gè)對(duì)象。

  認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎⻊?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲,沒(méi)有消息不一定就是好消息,因?yàn)榭蛻艨赡芤炎鞒隽似渌x擇。研究客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段,建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足,也包含對(duì)我行的期待,對(duì)這些,我們要學(xué)會(huì)換位思考,多問(wèn)幾個(gè)為什么,發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在,也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。因此,客戶投訴管理,核心工作就是如何處理好客戶投訴,提高客戶滿意度,降低客戶流失率。

  策略與建議

  因此,通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議:

  第一、是改善客戶資料的管理。目前我行對(duì)客戶資料的管理還存在諸多缺陷,主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動(dòng)態(tài)提供一些有利條件,如專(zhuān)門(mén)配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作,要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理,詳細(xì)劃分客戶等級(jí),并且要組織專(zhuān)人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,嚴(yán)格把關(guān)。最后是要對(duì)高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù),椐網(wǎng)上調(diào)查顯示,中國(guó)高收入人群對(duì)具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性:占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體,比較淡漠財(cái)富,主要由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型,主要為個(gè)體戶等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58%的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性,主要是接受過(guò)大學(xué)以上教育的專(zhuān)業(yè)人員,部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員。可見(jiàn)適時(shí)分析各類(lèi)高端客戶的金融需求對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作開(kāi)展是非常有用的,為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營(yíng)銷(xiāo)人員。

  第二、應(yīng)在我行職工中樹(shù)立這樣的觀念,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師,客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問(wèn)題,他幫助我們完善了服務(wù),他幫助我們提升了管理,使我們得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

  第三,我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制,一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái),建立客戶服務(wù)中心;二是要有順暢渠道,如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶回訪等;三是要有規(guī)范處理流程,從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化;四是及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系;五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

  第四,加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng),要真正將“想客戶之所想,急客戶之所急”落到實(shí)處,針對(duì)不同客戶的不同需要,從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面向廣大客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù),在金融產(chǎn)品易被模仿的市場(chǎng)背景下,一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),其與客戶間的親和力無(wú)疑是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。它可以讓客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高,成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,我行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念,以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ),根據(jù)客戶的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品,有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù),把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶,并通過(guò)實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶提供個(gè)性化的服務(wù),打造專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。

  第五,加強(qiáng)與客戶的溝通,提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度,從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,國(guó)內(nèi)銀行逐步引入了市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念,以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ),根據(jù)客戶的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品,有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù),把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶,并通過(guò)實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶提供個(gè)性化的服務(wù),打造專(zhuān)業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)隊(duì)伍、充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。

  有計(jì)劃的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng),并在溝通過(guò)程中,展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化,推廣我行新的業(yè)務(wù),加深客戶對(duì)我行品牌形象的認(rèn)知度,然后通過(guò)這些活動(dòng),結(jié)識(shí)新的朋友新的客戶,形成我行金融營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán),為我行未來(lái)可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。

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