客服的年終工作述職報告

時間：2022-09-01 09:10:13 報告我要投稿

客服的年終工作述職報告

　　隨著個人素質(zhì)的提升，報告不再是罕見的東西，不同種類的報告具有不同的用途。其實寫報告并沒有想象中那么難，以下是小編收集整理的客服的年終工作述職報告，希望能夠幫助到大家。

客服的年終工作述職報告

客服的年終工作述職報告1

　　尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

　　各位領(lǐng)導(dǎo)大家好，我是營運部客服主管xx，于xx年xx月加盟到xx有限公司xx項目，在今年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛升職為營運部客服主管，今天我的述職報告主要對20xx年客服工作的總結(jié)以及對20xx年客服工作的展望。

　　關(guān)于客服工作總結(jié)如下：

　　一、團(tuán)隊建設(shè)及內(nèi)部管理

　　首先我先說下團(tuán)隊建設(shè)及內(nèi)部管理。經(jīng)統(tǒng)計，部門前后共有xx名員工入職，經(jīng)過考核淘汰、自動辭職和崗位調(diào)動，目前部門在職員工共為xx名。

　　正所謂沒有規(guī)矩不成方圓，隨著人員的變更、調(diào)整，管理制度必然需要同步跟進(jìn)，于是部門從沒有固定日期的例會改為每周周一為固定的部門會議時間，并在會上總結(jié)上周工作及下周工作的部署，同時每次都會重申部門管理制度、工作要求，目的就是為了提高團(tuán)隊工作意識，給自己的崗位定位，并樹立客服部全體員工的工作形象。

　　為了讓員工不懈怠工作，客服部增加了月度員工工作考評機制，實行考核成績與收入掛鉤的方式，在優(yōu)化員工工作態(tài)度的同時，也形成了內(nèi)部的“危機意識”，讓員工感受到“做和不做不一樣，做好和做不好不一樣”，從而從根本上改變員工的工作態(tài)度與積極性，進(jìn)而達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)的要求。

　　二、增強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與日常工作管理

　　客服部日常所有的工作都離不開各式各樣、各類型的臺賬資料，之前經(jīng)常會有員工因為對臺賬資料的開單流程不熟悉而引發(fā)錯漏，為了讓員工開單無錯漏，特此對員工日常開單規(guī)范進(jìn)行了要求，并再次強調(diào)臺賬資料的歸檔重要性和嚴(yán)肅性，也規(guī)范了同步電子檔的制作與錄入要求，并對相關(guān)的臺賬格式做了一定的調(diào)整。

　　因為客服部是整個商場對外接待的窗口，是代表了項目管理的整體形象，所以從員工最基本的著裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能都做了相關(guān)的培訓(xùn)，并且對前臺的工作環(huán)境狀態(tài)也做了一定的要求包括：辦公用品的擺放、前臺區(qū)域的衛(wèi)生、辦公設(shè)備的使用等等。

　　通過定期的部門工作會議，有效改進(jìn)了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差，提高了部門日常工作的綜合能力。截止到目前，客服部共組織召開部門例會xx次。

　　三、與其他部門的配合

　　因為客服是第一時間面對客戶的，凡是我們解決不了的問題我們不能指使客戶將問題直接推脫給相關(guān)的職能部門而是需要我們客服人員與相關(guān)的職能部門聯(lián)系，安撫客戶的情緒的同時由我們客服部門發(fā)揮中間溝通、跟進(jìn)的作用。同時我們更加注重客戶的需求，并將對于我們有用的信息反饋給各個相關(guān)的職能部門。

　　工作展望如下：

　　綜上所述，20xx年個人及部門在領(lǐng)導(dǎo)與其他相關(guān)的職能部門的配合下，雖然取得些許成績但是還沒有達(dá)到預(yù)期的要求，還有許多工作需要落實推進(jìn)，下面我闡述下目前需推進(jìn)的工作。

　　一、團(tuán)隊績效的提高

　　鑒于客服工作的繁雜性較強，因而員工的業(yè)務(wù)技能要求也要更加的完善。所以必須從員工的日常培訓(xùn)上下功夫。通過與定期的例會與員工講解、分析各類案例，只有員工的業(yè)務(wù)技能提高了，才會提升整個團(tuán)隊的工作績效。營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，作為領(lǐng)導(dǎo)要及時糾正偏差，修正不足，灌輸“團(tuán)隊精神”采取“獎優(yōu)幫劣”的方法，來提升整個團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。

　　二、提高自己的創(chuàng)造性，做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者

　　一個有經(jīng)驗的管理人員在思想和觀念上不斷地創(chuàng)新，不斷的吸收先進(jìn)方法和理念。具體到實際工作當(dāng)中，部門將根據(jù)既往工作經(jīng)歷，從工作的角度為公司積極建言，在做好執(zhí)行者的前提下，更從公司的高度做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者，為公司長遠(yuǎn)發(fā)展添磚加瓦。

　　述職人：xx

　　20xx年x月x日

客服的年終工作述職報告2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

　　20xx年x月，自到公司工作至今，回顧這一年多的時間，離不開同事們和領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和信任。在這一年多來，我始終不忘自己作為一名管理者的職責(zé)，雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動，但我始終與班子成員保持良好的溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力工作，較好地完成各項工作任務(wù)�，F(xiàn)作述職如下：

　　一、做好客服部基礎(chǔ)工作，加強學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)

　　在剛?cè)肼殨r，作為一名普通的客服管理員，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎(chǔ)本職工作，認(rèn)清自己崗位職責(zé)，勇于解決較難處理的事情，做到“思想認(rèn)識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第x個月開始擔(dān)任客服部主管，在此崗位工作的x個月中，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務(wù)意識，對各項工作進(jìn)行合理安排、管理，提高了工作的實效性，具體包括：對各樓負(fù)責(zé)人的重新劃分；協(xié)助項目成立收費小組；每周的排班與工作計劃；各種資料的收集、整理歸檔；制作了客服工作常用電話聯(lián)系單；經(jīng)常地提出合理化建議；接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴上百起；協(xié)調(diào)與工程部的工作等。工作中，在短時間內(nèi)使本部門各項工作實現(xiàn)了有序管理，同時，不斷充實自己的專業(yè)理論知識，相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。

　　二、履行區(qū)域主任崗位職責(zé)，努力做好本職工作

　　作為積極上進(jìn)的年輕人，勇于承擔(dān)責(zé)任，服從領(lǐng)導(dǎo)各項工作安排，我于20xx年x月x日，擔(dān)任xx區(qū)區(qū)域主任，在此崗位工作的x個多月的時間里，一直嚴(yán)守區(qū)域崗位職責(zé)開展區(qū)域各項工作，作為區(qū)域負(fù)責(zé)人，將精力用在抓管理與服務(wù)上，提高區(qū)域整體服務(wù)水平，最終完成收費任務(wù)，這是根本要求。制定了本區(qū)域的管理方案，并有針對性的進(jìn)行實施，以“做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達(dá)到物業(yè)費的收取”為總體工作思路，并圍繞這一思路開展一系列有效的工作，使區(qū)域管理工作得到了提高和改善，制定了區(qū)域工作管理制度和考核辦法，在抓好管理和服務(wù)的同時，在基層樹立起“不干則罷，干就干好”的敬業(yè)精神，強化區(qū)域人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識，重點抓好基礎(chǔ)工作：

　　1、xx號樓門前隔離樁的安裝，解決業(yè)主出行問題；

　　2、對業(yè)主工程報修及時處理并對服務(wù)進(jìn)行重點回訪；

　　3、對各樓宇及其公共區(qū)域的巡查，包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握；

　　4、建立健全區(qū)域各種資料，尤其是收費相關(guān)紀(jì)錄；

　　5、經(jīng)常對基層員工進(jìn)行生活上的關(guān)心，工作上的監(jiān)督檢查等。

　　作為區(qū)域的負(fù)責(zé)人，時刻起到表率作用，區(qū)域管理工作也是有序管理、穩(wěn)中推進(jìn)，其中，物業(yè)費的收取工作也是一直居第一位，區(qū)域整體收費率為xx%，個人認(rèn)為還是較出色的完成了區(qū)域的管理工作。

　　三、嚴(yán)格自律，努力提高自身整體工作能力和管理水平

　　作為一名中高層管理工作者，我深知以身作則的重要性，日常工作生活中，也是親歷親為，在擔(dān)任綜合部經(jīng)理崗位工作以來，我每天最后一個下班，盡忠職守，工作崗位的調(diào)動并沒有改變我對工作的熱情，在工作中，努力做好上級安排的各項工作：

　　1、加強辦公室的管理，制定辦公室管理規(guī)定；明確辦公室人員崗位職責(zé)細(xì)分，做到責(zé)任到人；落實中午與夜間的值班，做到不管何時業(yè)主來訪、咨詢、投訴、交費都有人接待，提高辦公室人員的服務(wù)意識。

　　2、完善庫房、資料室的管理工作。庫房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的《物品領(lǐng)料單》，由專人負(fù)責(zé)資料室各類文件的收集整理工作等。

　　3、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、指導(dǎo)區(qū)域工作，甚至直接參與區(qū)域試點工作，同時，協(xié)調(diào)各部門全力配合區(qū)域各項收費工作。

　　4、處理業(yè)主投訴，協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問題，與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費的收取。

　　5、組織項目部每月進(jìn)行自檢及綜合整治工作，諸如對園區(qū)違規(guī)廣告的拆除，底商的文明經(jīng)營以及門前環(huán)境衛(wèi)生管理等。

　　6、積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開發(fā)商、社區(qū)和城管等外聯(lián)工作。

　　目前負(fù)責(zé)綜合部工作兩個多月以來，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來，忙得一天閑不下來，但我覺得很充實，對于我來說，在這不長的時間內(nèi)，我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。對于我這樣的年輕管理工作者來說，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方，接下來的時間里，我會利用閑暇時間重溫所學(xué)管理理論知識，欲擠出時間參加MBA理論知識學(xué)習(xí)，以不斷充實自己，提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足之處：缺乏實際工作經(jīng)驗；對大局觀的把握及思考不夠到位；對員工的管理缺乏力度；工作效率有待進(jìn)一步提高；與基層員工的溝通及了解不夠。

　　我并沒有驚人的業(yè)績，也沒有耀眼的資歷，優(yōu)勢也不足掛齒，但我有的是積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神，我從不奢求什么，只希望大家能夠了解我，幫助我，支持我！也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪盡職守，虛心好學(xué)，更加勤奮的工作，努力克服自身的缺點和不足之處，從我做起，以感召班子，影響部門，帶動員工，以增強我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

　　四、意見或建議

　　1、新年春節(jié)臨近，加強綜合整治工作，考慮底商可能會做宣傳工作，對此，我們應(yīng)加大巡查力度，對違法違規(guī)廣告，及時予以清除；消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查，對商戶加大管理力度，建議對商戶環(huán)境衛(wèi)生實行門前三包責(zé)任制。

　　2、時至春節(jié)，考慮基層員工可能請假，甚至辭職回家過年的情況增多，建議各部門負(fù)責(zé)人提前做好員工思想工作以及節(jié)日期間的工作安排。

　　3、能源的節(jié)能降耗。例如：電梯工在業(yè)主上下班高峰時，對乘梯人員進(jìn)行疏導(dǎo)，盡量使電梯滿載運行，減少電梯運行次數(shù)，因為電梯每運行一次的費用將近x塊錢。

　　4、加大樓宇保安職責(zé)范圍，對保安提出更多具體要求，如效果不佳，可否考慮由區(qū)域增加人員，負(fù)責(zé)安保工作，名稱但不能叫保安，以免混淆責(zé)任，此想法必定增加人工成本，對此，可否與社區(qū)聯(lián)系，春節(jié)期間或在一定時期內(nèi)，招一些志愿者負(fù)責(zé)園區(qū)安全巡視工作，畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區(qū)的`安全。

　　5、加強管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，包括：專業(yè)理論知識，收費技巧，案例分析等。

　　五、收費方面

　　1、各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，提高整體服務(wù)質(zhì)量，熱情接待業(yè)主，對業(yè)主問題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。

　　2、了解業(yè)主情況，經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流，感情投資，由物業(yè)費收取的公對私，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄λ健?/p>

　　3、提高收費人員綜合素質(zhì)，知識面一定要廣，區(qū)域負(fù)責(zé)人以身作則，重點落實收費工作。

　　4、將業(yè)主分為x類，針對每一類采取不同收費措施，將業(yè)主家中具體問題記清，以便有充足的時間跟業(yè)主進(jìn)行談判，將收費任務(wù)盡可能的往前趕。

　　5、春節(jié)期間對業(yè)主一些禮品的贈送、便民服務(wù)等。例如：過年業(yè)主出行乘坐出租車居多，并且車不好找，我們可否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜。

述職人：xx

　　20xx年x月x日

客服的年終工作述職報告3

　　尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

　　20xx年x月懷著滿腔熱血來到xx商場客服部門任職，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在xx年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管。今天我的述職報告主要對20xx年工作的總結(jié)和自己對20xx年客服部工作的展望。

　　一、崗位認(rèn)知

　　我深知來到一個新的環(huán)境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責(zé)，了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中，我了解到了自己作為一名最基層的員工，在維護(hù)好顧客利益的同時，也要樹立公司的正面形象。

　　二、工作情況

　　在各位同事的關(guān)心愛護(hù)、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個新的環(huán)境，進(jìn)入了自己的新角色――總臺與播音客服人員。x個多月后任部門安排從總服務(wù)臺調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

　　1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

　　2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。

　　3、會員積分兌換。

　　4、辦理免單。

　　5、配合企劃部完成每一期的贈禮活動。

　　6、播音室日常工作。

　　三、崗位職責(zé)

　　1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。

　　2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

　　3、做好顧客投訴與接待工作。

　　4、配合公司完成每一次的活動任務(wù)。

　　四、問題與不足

　　1、早晚班交接還是會發(fā)現(xiàn)不到位。

　　2、樓層電話簿品牌登記不完善。

　　3、客服人員對于商場知識偏薄弱，例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管。

　　4、總服務(wù)臺和貴賓廳知識本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹。

　　5、員工依賴性強，小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障。

　　6、個別員工自律能力差。

　　五、個人建議

　　1、嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律，整頓部門工作紀(jì)律。

　　2、加強各部門的溝通協(xié)作，以保證柜臺進(jìn)，撤柜能夠及時更改品牌電話簿

　　3、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程等等（包括播音室）。

　　述職人：xx

　　20xx年x月x日

客服的年終工作述職報告4

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

　　xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來xx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

　　回顧當(dāng)初來xx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉�？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

　　下方是我這一年來的主要工作資料：

　　1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；

　　2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

　　3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

　　4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；

　　5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完珊蠼行回；

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；

　　7、新舊表單的更換及投入使用；

　　8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

　　在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)�？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xx我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

　　工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作：

　　1、自覺遵守公司的各項管理制度；

　　2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

　　3、加強文案制作潛力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；

　　4、進(jìn)一步改善自我的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作職責(zé)心和工作用心性；

　　5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　很幸運能加入xx這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步！

　　述職人：xx

　　20xx年x月x日

客服的年終工作述職報告5

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

　　來到xx工作已經(jīng)x年整了，之前對快遞一直不了解，從一無所知到了解什么是快遞，我不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，了解企業(yè)文化，熟悉規(guī)章制度，并逐步勝任日常工作。這些都要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。使我能夠很快地融入團(tuán)隊，做好本職工作。

　　客服部是我們公司的窗口，是與顧客之間的紐帶和橋梁，每天的主要工作是負(fù)責(zé)接收客戶下單，幫助客戶查詢、催件，這就要求我不僅要有全面的專業(yè)知識還要熟悉業(yè)務(wù)員片區(qū)，快件中轉(zhuǎn)路由，并且也與各部門也要保持緊密的聯(lián)系，以確保快件信息的急時性、準(zhǔn)確性，更好的能夠為每位客戶的服務(wù)。

　　做一名合格的客服首先必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心傾聽，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能帶給客戶溫馨的感受。面對客戶，我是這樣做的：

　　一、采取換位思考，多站在對方的立場想想

　　當(dāng)?shù)竭_(dá)旺季時，快遞時效會比平時慢，有時候一些很急得件，往往不能按時到達(dá)，客戶在查詢時會很著急，情緒很激動，什么難聽說什么，仔細(xì)換位思考一下，如果是自己的件沒有到，也會很生氣，很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，我們要做的是先學(xué)會耐心傾聽和安撫顧客的情緒，盡量在第一時間解決顧客反映的問題，拿出百分之一百的耐心去給客戶解釋去分析原因。

　　二、調(diào)整心態(tài)

　　有時候往往接到一個棘手的快件，還沒有處理好，又接到另外一個工作，面對這種情況往往心情會比較煩燥，但我們?nèi)匀灰妥⌒宰樱患辈辉甑娜ソ鉀Q問題。待事情過后我們客服部也會經(jīng)常交流，總結(jié)經(jīng)驗，這樣一來可以放松自己，緩和一下情緒，二來可以讓其他客服知道，并做好準(zhǔn)備，以便自己不在，其他人也可以知道怎么樣去處理棘手的事情。

　　三、注意說話技巧，不能激化矛盾

　　面對客戶查件，我往往憑借經(jīng)驗告訴客戶大概幾天能夠到達(dá)，但有一些客戶仍然不滿意，這時候我就先登記上收件人信息，查詢一下對方公司，雖然查詢結(jié)果和之前告訴客戶的是一樣的，但這時客戶往往比較能接受，因為客戶也知道你已經(jīng)幫忙他查詢了，而不是憑經(jīng)驗告知。

　　四、有問題及時反饋

　　對于客戶咨詢的問題，或者對我們公司的一些建議、投訴，做好登記工作。對于解決不了的事情，可以告知客戶，會向上級經(jīng)理反映，安撫其情緒，做好登記，讓客戶知道如果有什么問題，可以第一時間想到聯(lián)系客服解決。

　　為了培養(yǎng)新人，保證工作正常有效地完成，每個人都學(xué)會了國際件，怎樣查詢?nèi)执a、偏遠(yuǎn)查詢。

　　回想在過去一年的工作當(dāng)中，工作中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面根據(jù)自己的工作還需要做一下努力：

　　1、努力學(xué)習(xí)物流知識，掌握客服技巧，多與其他公司客服溝通，增加人脈，更好的為公司和客戶服務(wù)。

　　2、我有一次將國際件DHL和TNT地址互相寄反，經(jīng)過此事，以后在做任何事我要更加認(rèn)真仔細(xì)，做到準(zhǔn)確無誤。

　　3、在打印公司材料上，要多加強自身學(xué)習(xí)，拓寬知識面，增加詞匯量，以便跟得上領(lǐng)導(dǎo)的思路。

　　來到公司這x年中，看到公司不斷投入建設(shè)，擴大公司規(guī)模，我只有不斷學(xué)習(xí)，才能跟得上公司的步伐。因自身業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗不足，能力有待提高，要拓寬業(yè)務(wù)知識，積累經(jīng)驗，以真誠服務(wù)讓客戶信賴，爭取取得更大進(jìn)步。

　　最后，希望我們公司再創(chuàng)輝煌。

　　謝謝大家！

　　述職人：xx

　　20xx年x月x日

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